目前分類:胡思亂想 (8)

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  很多年前,我任職於一家德商公司,有一個機會到總公司去出差。那是我第一次到德國,還不用自己出機票住宿的錢,其實挺開心的。一大早抵達下塌飯店,放好行李,就打算到外頭去到處逛逛。人還沒有踏出飯店,我德國籍的老闆就撥電話來了。她知道我第一次到德國、也大概知道我的航班幾點抵達,所以打個電話確定我一切順利。

  而她聽到我正要去外面逛街,告訴我的第一句話是:「別鬧了,這是星期天上午,沒有店家會開門的...」

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  大約距今15年前,我任職的公司引進了「語音轉接系統」。用白話文說,就是電腦總機,當有人撥電話到公司的代表號時,當然可以按分機號碼;如果不知道想要找的人的分機號碼,則可以對著語音系統「直接說出」想要找的人的名字,然後電腦會判讀來電者要找的人是誰,並且轉接到他的分機。

  但是那個年代的電腦不比今日iPhone上的個人智慧型助理Siri,大部分的時候會聽到的,不是電腦誤判人名,就是回答你「對不起,我無法辨識您要找的人,請重新說出您要找的人...」 甚至於公司裡的同仁也開起這套系統的玩笑,紛紛打電話到電腦總機那裡去,指名要找「笨蛋」或「白癡」,然後看系統會把電話轉到誰那裡去。

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  這是好幾年前的故事了。

  我打算淘汰掉有一點年紀的筆記型電腦,某一天下班時,我就繞過去我們家附近的3C賣場,訂了新的筆電。又過了幾天,賣我電腦的店員打電話給我,請我過去取貨。於是在那個周末的中午吃完午餐,我就散步過去準備把肖想許久的新玩具抱回家。

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  無論是過去或現在,即使每一家公司甄選人才的方式都不太一樣,但絕大多數的公司都還是會有至少二個部分:履歷表篩選和面試。公司開出一個職缺,收到一些履歷表,針對這些履歷表做初步的篩選,從當中找出幾位符合條件的應徵者,請這些人前來面試,最後從當中選擇一位最合適的人選。大多數的時候,你最終會不會被錄取要看你在面試的過程中能否展現專業能力和好的態度;但你能不能得到面試的機會,你的履歷表是其中非常關鍵的因素。

  但偏偏,在求職的過程中最常會提及的一個問題是:為什麼我常常在寄出履歷表以後石沉大海?

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  在我剛開始HR工作的時候,幾乎所有管裡的雜誌都會談到這家最厲害、管理能力最強、獲利能力最佳、商業模式最創新...的能源公司,安隆 ( Enron ) 。安隆是舉足輕重的能源供應商,名列Fortune 500大的前十名,股價節節上升,不管大環境是好是壞,安隆都可以繳出亮眼的成績單。
  直到2001年,這家公司作假帳的醜聞曝光,大家才發現它所有的獲利都是假的。到了當年年底,安隆宣布破產,它的股票變成壁紙,成為教科書上最經典的負面案例,連世界最知名的會計師事務所Andersen也因為這樁醜聞案而關門。
  對HR來說,安隆的案例最值得討論的地方在於,安隆大部分員工的退休金 ( 一般稱為401K,因為這個退休金計畫是明訂在國稅法第401K條中。員工如果將一部分的薪水存於符合401K的退休基金中,將可以延緩課稅。概念和台灣的退休金制度有一點相似,但和台灣不同的是401K可以用來投資基金、股票、債券... ) 都用來購買安隆自己的股票,所以在安隆的股票變成壁紙以後,大部分員工的退休金也跟著泡湯。

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  「不同的人有不同的立場是在所難免的,關鍵在於,如何透過溝通和對話,達到求同存異的目標。而這其中,握有權力的人應該要先釋出善意、在爭議中先讓步。」這是十幾年前,我第一次當上HR主管的時候,一位我很敬佩的前輩告訴我的話。

  那時我年輕氣盛,和我的部屬相處得不怎麼樣,我猜他們不太喜歡我,覺得我換了位子就換了腦袋;但我並不認同他們的看法,我工作認真努力而且事必躬親,從很多角度來看我都不應該被歸類為爛主管,他們不喜歡我是他們的問題而不是我的。
  後來那一位前輩輾轉聽到我的近況,於是撥了電話請我吃飯,然後在飯局當中告訴了我上面這一段話。

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  我還記得我念大學的時候,心理學在台灣還勉強可以算是非常新興的學門,似乎蒙著一層神秘的面紗,每一次只要有人聽到我念心理系,幾乎沒有例外的,第一個被問到的問題都是:「那你知不知道我現在在想什麼?」
  後來我在找第一份人力資源的工作時,去新竹科學園區某一家從事晶圓代工的公司面試,第一關先和公司的人力資源單位的基層主管面試、然後和人力資源單位的最高主管面試,二關都過了以後,和公司的管理部副總面試,那一位副總是理工背景,而且聽說還是新竹某國立大學的客座教授,我到今天都還記得,他問我的第一個問題是:「你覺得心理學有用嗎?」我非常小心翼翼地回答:「那必須要看應用在什麼地方。」他聽完這句話以後哈哈大笑說:「我覺得心理學是假的科學,根本就沒有用。」

  其實不只是心理學,人力資源管理,或是我們乾脆可以說是整個社會科學研究,都有一個很類似的問題,那就是「反覆進行同樣的研究,經常得不到同樣的結果」,也所以被一些人認為不屬於科學的範疇。對此,我個人的看法是,社會科學是用科學實驗設計的方法去研究社會現象,也有一定的價值,但社會現象只能觀察而不能控制,除了幾十年前的獨裁國家,你沒有辦法把雙胞胎拆開到不同的教育方式之下,去觀察他們將來的行為差異;你也非常少有機會可以研究人們在面臨生死存亡的關頭還會不會展現出助人的行為,所以社會科學研究很難在實驗室中進行,更不容易將其他不相干的變項所造成的影響給排除。

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  • Mar 26 Wed 2008 15:27
  • 亂序

  這麼奇怪的標題不是我下的。其實這是一本很值得看一看的書,封面上有一句我最想分享的話:「我們要回頭尋求專制而極權的秩序、還是要尋求一種前所未見的組織?」

  這本書的作者是Dee Hock,對大部分人來說,他最重要的成就是創立了國際VISA卡組織,我們大多數的人都認得甚至擁有至少一張VISA信用卡,但是卻很少人可以說出VISA卡組織的所有人是誰?企業總部在哪裡?這個組織如何運作?各家發行VISA卡的銀行一方面互相競爭、另外一方面卻又互相合作支持這個國際組織的存在,這是一件很奇特的事情。
  這個堪稱全世界最龐大的組織,誕生於一九七○年代。一九六六年初,美國銀行宣佈「美國銀行卡」方案的授權方式,授權美國境內一些銀行發行美國銀行卡,就在幾乎同時間,美國有另外幾家銀行也共同發表了「萬世達付費卡」的方案,很快地,發行消費性付費卡片在短時間內變成美國國內各家銀行兵家必爭的市場,但是要不了兩三年,由於作業疏失、缺乏有效的管理機制,沒有人敢預估這項業務到底虧損了多少錢 ( 書上說後來計算虧損應超過億元美金 ) 。針對這個亂象,美國銀行卡的授權單位召開了一次授權銀行信用卡部門主管會議,討論相關事宜。會中Dee Hock建議共同成立委員會來解決這些糾紛,他問了一個非常關鍵的問題:「如果夢想都能成真、如果沒有任何限制,一個理想的組織該有怎麼樣的性質?」後來這個問題的答案變成了國際VISA組織,擁有超過二萬家銀行會員、一千五百萬家授權刷卡商店、七億五千萬持卡人,徹底改變了人類的消費行為。

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