這二天公司正好有ISO 9001的內部稽核,而本次被稽核的重點是離職員工的工作交接。大抵上來說我的部門都還運作正常,沒有什麼嚴重的品質或流程缺失需要改善;不過我也不是超人,難免會有一些小地方沒有照顧到。再加上其實我自己以前也擔任過ISO 9001的內部稽核人員 ( 謝謝我第一次進入科學園區時的那一家上市公司,我大部分的人力資源根基都是在那一家超有制度的公司打下的基礎 ) ,也因此,我和公司的內部稽核同仁很快地就對大部分的建議或意見達成共識...除了其中一項。

  簡單地說明ISO 9001的精神,就是「你怎麼寫就怎麼作」,為了要維持一定的流程品質,公司必須將所有的關鍵程序都予以標準化,並且白紙黑字寫下這些關鍵流程,未來稽核人員就可以依照這個流程設定稽核項目與稽核頻率。舉例來說,為了ISO 9001的順利推展,品質有關的教育訓練是必須的,既然如此,HR部門就有責任為公司員工舉辦相關的教育訓練,而且為了證明這些訓練有確實執行並且能夠達成原本提升流程品質的目標,這些教育訓練應該要有訓練計畫、課程執行規劃以及學員簽到表、課後心得報告、成績單或證書。而稽核的時候就會要求HR部門出具相關的證明文件或表單。
  所以這次稽核的內容也類似,為了確認HR部門對員工離職和工作交接的管理是有效的,我們必須出具離職員工的離職申請單、新任員工的工作說明書、交接清單...然後就發生了一個很有趣的事情,今年度我們公司有一位表現相當優秀的員工原本打算要離職,可是在他的直屬主管和我大力勸阻之下,他最後打消了離職的念頭,而我也就把他的離職申請書退還給他,只是這件事情被稽核部門的同仁得知,所以她認為我「應該在他的個人基本資料中,保留他的離職申請書,並註記在經過懇談後他最後打消離職的念頭」云云。很抱歉,我完全無法接受這一點,因為這一點違背了HR部門最初設計離職面談的目的。
  對我來說,離職面談之所以重要,是因為它有助於釐清勞資雙方在心理契約上的落差。比方組織中經常看見的,某一位員工認為公司應該給他升遷但是他始終等不到,所以他打算離職,可是很有可能公司其實也已經準備要給予升遷的獎勵,卻陰錯陽差地因為未能及時給予獎勵而失去人才;或者反過來,公司其實認為該名員工並不具備有擔任主管的特質,而不是他的表現不佳,只是主管沒有明白與員工溝通,因而造成誤解。所以離職面談的目的並不在於留下每一位優秀但是想要離職的員工 ( 因為這個目標是達不到的,我的經驗是如果有別家公司願意多出超過20%的薪水挖角你的優秀員工,你除了祝福以外實在不應該做任何慰留的動作 ) ,而在於確認公司已經盡了一切當盡的努力,剩下的部分就順其自然。換句話說,如果你確定員工已經想得很清楚了,你應該祝福他並且和他維持友誼;如果你發現他根本是因為一個不存在的誤解而想要離職,那你應該跟他把話講清楚,希望他能夠改變心意。

  除非他的老闆是一個會「秋後算帳」的人。

  我遇過一種老闆,管理上也不錯、對待部屬也算是大方,唯一的問題是他對於「忠誠」有一種莫名其妙的迷戀,所以每一位離開公司或打算離開公司的人,在他的口中都變成「叛徒」,即使他過去曾為公司立下無數戰功也一樣。我曾經聽過一個真實的故事,某一位很重要的金融機構主管被別家公司挖角,他原本沒有打算前往任職,就決定以高價來嚇走對方,開了一個天價的薪資,想不到對方欣然答應,他在驚訝之餘就回頭來問他老闆願不願意出一樣的價錢留下他 ( 雖然沒有很想要赴任,卻也不想對不起自己 ) ,他的老闆長考幾天以後決定加碼留下他,過了半年的某一天,他在工作上因為疏忽而犯了一個錯誤,結果他聽到公司的人開始竊竊私語「唉,早知道半年前不要留下他,今天都不會有這個問題」。我經常會勸朋友,對公司有什麼不滿,如果真的可以表達,就勇敢地表達,但是不要拿離職當作武器,而且一旦離職單拿出來了就不要收回去。我當年離開某一家公司的時候,還有同事拿「你是你們部門最後一個提出離職、卻也是唯一一個真正離職的人」來嘲諷和我同一個部門的其他同事,所以你以為大家都沒有在看嗎?錯了,事實是大家都睜大眼睛在看。

  扯太遠了,但是你還是可以想像得到,如果公司的政策是說服你留下來以後就把離職申請書撕掉,你也許還會考慮留下來;但是如果公司的政策是「必須在你的個人基本資料中註記你曾經在幾月幾日提出離職申請,然後誰誰誰跟你懇談後你才打消離職念頭或是加了你多少薪水以後你才決定留下來...」的話,說真的,沒有人會想要冒著將來被秋後算帳的風險接受慰留,因為就算現在的老闆不記仇,將來換新老闆的時候,他可能會想要翻閱所有部屬的基本資料,到那一天恐怕就連立足之地就都沒有。

  我想到一個很有趣的例子,就像我們要煮飯,為了確保飯不會燒焦,所以我們必須每一分鐘打開蓋子並且把米翻一下,結果就是那一鍋飯根本煮不熟。這是怎麼了?很多時候我們為了某一個特定的目的建立的一個任務流程,然後我們嚴謹地確認這個流程的有效性,卻因此讓這個流程無法達成原本的目的。離職面談要讓每一個申請離職的員工都可以表達自己對公司的看法,公司也許有機會可以做一些改善,而改善的目的,當然是為了留住優秀的員工。所以當有一天,公司為了稽核離職面談被切實的執行,讓離職面談本身無法達成留住優秀員工的目的,這究竟是哪一個環節有問題?偏偏對稽核部門來說,離職面談的目的也許不是他們所在乎的,執行的切實程度才是。而各執行單位和稽核部門之間的衝突也就因此越演越烈。

  所以有人說,程序正義不必然和正義本身畫上等號。這一點值得我們想一想。



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留言列表 (8)

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  • Yellow
  • 跨部門的合作

    Dear WJ,

    很高興經由blog認識如此專業、實戰經驗豐富,又願意分享人資專業知識的前輩,俗話說說:"秀才不出門能知天下事",套用在網路的運用上,更是至理銘言。而讀君數篇文章 更讓我有勝讀數本HR專業書刊的收獲。

    這個留言只是想表達一些謝意。

    Yellow
  • wjchang
  • Dear Yellow,

    謝謝你的稱讚, 也歡迎你常來拜訪...
  • PIGER
  • 那些記恨的老闆

    我從前面看回你的文章,突然覺得應該從最一開始看


    我覺得只有失敗的老闆、沒有不記恨的老闆。


    如同你說「HR的工作是確保公司不要錯誤任用不適任人員」大原則

    記恨的老闆也有「確保不會錯誤晉升不適任主管」

    公司內外部都有雜音、資訊不對稱
    特別是更大的公司,心眼很小的老闆、企業文化等等


    在此我覺得板主是很有良心的

    而且我相信如果在你離職面談以後發現這位員工的態度是想要威脅
    你大概也會順應稽核人員的作法?又或是心中有一些些動搖,但還是希望積個德?


    選用訓留,感覺一直一直都遇到一樣的問題
    道德面、績效面

    資訊不對稱和人心難測都讓這一謝變得像畢卡索一樣
  • wjchang
  • Re: 那些記恨的老闆

    其實我原來要講的事情沒有這麼複雜
    我偶爾會覺得, 很多企業基於管理的需求, 制定了某一些流程
    為了確保這些流程的正確有效執行, 建立了一些檢核的機制
    然後...極度嚴謹地執行這些檢核機制的結果是, 反而違背了最初的需求

    至於其他的部分, 請援引尼布爾的禱告...
  • 稽核人員candy
  • 當公司人資主管這樣回覆妳時,
    Q:請問人資單位是否有安排定期或不定期抽查人員出勤狀況.如沒有請回覆,評估原因.
    A:你不是什麼都要我們E化作業了,還要我們耗費人工去抽查,300多人,你怎麼查?作業員你每個都認識嗎?你查到的是阿貓還是阿狗,你有辦法確效嗎?

    想請教從您角度看事, 從人角度看人.
  • jason
  • 期待看到版主回應ing
  • tellervati
  • To #5, candy,

    最近也跟稽核人員聊了一會, 或許因為職位不同, 所看重的重點不同, 像WJ這篇所舉的例子一樣.

    我比較好奇的是您這個問題本意是:
    1. 瞭解HR有沒有做好出缺勤掌握的工作?
    2. 人員在出缺勤方面是否與報表有所出入?
    3. 其他?

    就第一點來看, 部門人員的出缺勤狀況, 最應該掌握的是單位主管(或是各小組的基層主管), 瞭解人員為什麼沒來上班, 有什麼需要協助的, 本就是第一線主管的職責所在.

    就第二點來看, 既然都已經E化了, 查核的重點應該在於資訊這塊是否有相關的控制點, 會不會在程式上有什麼bug造成人員的出缺勤記錄有問題.

    我想您如果要稽核, 或許在問題的背後目的跟單位主管講清楚一點, 充分溝通, 畢竟站的角度不同, 看到的結果不一樣, 中間難免會有一些歧見存在.
  • wjchang
  • 給5樓的朋友,
    我想像這個問題的背景, 很有可能是...HR基於HRIS裡的請假紀錄去統計出勤並計算薪水. 而你身為稽核人員, 你想要知道HR有沒有再去定期或不定期抽查是不是沒有來的都有請假, 或是進一步地說, 是否有切實請假.
    就事論事, 我的看法和tellervati一樣. 如果你問我現在的公司, 我也沒有. 我沒有這個人力, 也沒有這種美國時間 (哈哈哈哈哈, 請別介意). 我的意思是, 員工沒有來上班, 也沒有請假; 或是員工只請了上午半天假, 卻一整天都沒有進辦公室或下午三點多才來, 請問單位主管管或不管? 如果單位主管不管, 那HR恐怕也很難管什麼; 如果單位主管就負起管理的職責 (部門裡誰有來誰沒有來, 單位主管是該比HR更清楚狀況的), 那HR自然也不需要多花什麼力氣.
    就好像念大學的時候, 老師自己不點名, 或是老師自己不切實點名, 然後學校規定每一個人坐在指定的座位, 然後安排人力站在教室外看座位表點名一樣. 或是我待在某一家公司的時候, 老闆有一天突然看不慣很多員工在早上一邊上班一邊吃早餐, 所以要HR站在公司大門口, 看到有人提早餐來上班的, 一律要求這些人在大門外面吃完才准進公司...你會不會覺得, 如果公司覺得員工一邊吃早餐一邊上班會妨礙工作效率, 單位主管應該要出來制止員工吃早餐, 而不是讓HR來鬧笑話.
    你想一想, 公司已經有不來上班要請假的規定, 也有HR系統讓員工上線請假. 如果還要HR出來定期或不定期抽查未到班的人是不是真的有如實請假, 我覺得HR會招致的反彈很大, 不知道該用糾察隊或是抓耙子來形容HR單位了. 我不能說公司不應該要求HR去做這些事, 但會事倍功半.
    少數的例外tellervati也提過了, HR應該確保系統的正確性, 定期或不定期double check資料的正確, 這是HR的職責.

    就人論人. 如果貴公司的HR這樣回答你, 那麼我想得出有幾種可能: 貴公司的HR一向狗眼看人低; 或是貴公司的稽核喜歡沒事找事所以早就很多單位天怒人怨. 我沒有辦法判斷是哪一種, 但如果貴公司的HR只對老闆講話客氣而對很多不是老闆的人馬都這樣講話, 那就肯定是前者; 但如果貴公司有很多其他部門主管也這樣回答你, 那就可能是後者.
    或者既不是前者也不是後者, 只不過是因為...貴公司的老闆其實並不是真的重視稽核這個工作, 他只不過是因為礙於法令或其他限制而不得不讓公司存在著稽核單位的運作, 我待過的另外一家公司就這樣, 稽核的同仁真的很認真工作, 但老闆其實只想要應付上市公司的法令規範 (甚至公司還有對內對外二份稽核報告), 而公司的主管都很會看風向, 也都知道老闆並不真的重視稽核工作, 所以大家對稽核的要求都陽奉陰違甚至冷嘲熱諷, 那...
    對不起, 可能講了一些不禮貌的話, 還請見諒.

    不知道這樣有沒有回答問題. 也特別謝謝tellervati.