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這二天公司正好有ISO 9001的內部稽核，而本次被稽核的重點是離職員工的工作交接。大抵上來說我的部門都還運作正常，沒有什麼嚴重的品質或流程缺失需要改善；不過我也不是超人，難免會有一些小地方沒有照顧到。再加上其實我自己以前也擔任過ISO 9001的內部稽核人員 ( 謝謝我第一次進入科學園區時的那一家上市公司，我大部分的人力資源根基都是在那一家超有制度的公司打下的基礎 ) ，也因此，我和公司的內部稽核同仁很快地就對大部分的建議或意見達成共識...除了其中一項。
簡單地說明ISO 9001的精神，就是「你怎麼寫就怎麼作」，為了要維持一定的流程品質，公司必須將所有的關鍵程序都予以標準化，並且白紙黑字寫下這些關鍵流程，未來稽核人員就可以依照這個流程設定稽核項目與稽核頻率。舉例來說，為了ISO 9001的順利推展，品質有關的教育訓練是必須的，既然如此，HR部門就有責任為公司員工舉辦相關的教育訓練，而且為了證明這些訓練有確實執行並且能夠達成原本提升流程品質的目標，這些教育訓練應該要有訓練計畫、課程執行規劃以及學員簽到表、課後心得報告、成績單或證書。而稽核的時候就會要求HR部門出具相關的證明文件或表單。
所以這次稽核的內容也類似，為了確認HR部門對員工離職和工作交接的管理是有效的，我們必須出具離職員工的離職申請單、新任員工的工作說明書、交接清單...然後就發生了一個很有趣的事情，今年度我們公司有一位表現相當優秀的員工原本打算要離職，可是在他的直屬主管和我大力勸阻之下，他最後打消了離職的念頭，而我也就把他的離職申請書退還給他，只是這件事情被稽核部門的同仁得知，所以她認為我「應該在他的個人基本資料中，保留他的離職申請書，並註記在經過懇談後他最後打消離職的念頭」云云。很抱歉，我完全無法接受這一點，因為這一點違背了HR部門最初設計離職面談的目的。
對我來說，離職面談之所以重要，是因為它有助於釐清勞資雙方在心理契約上的落差。比方組織中經常看見的，某一位員工認為公司應該給他升遷但是他始終等不到，所以他打算離職，可是很有可能公司其實也已經準備要給予升遷的獎勵，卻陰錯陽差地因為未能及時給予獎勵而失去人才；或者反過來，公司其實認為該名員工並不具備有擔任主管的特質，而不是他的表現不佳，只是主管沒有明白與員工溝通，因而造成誤解。所以離職面談的目的並不在於留下每一位優秀但是想要離職的員工 ( 因為這個目標是達不到的，我的經驗是如果有別家公司願意多出超過20%的薪水挖角你的優秀員工，你除了祝福以外實在不應該做任何慰留的動作 ) ，而在於確認公司已經盡了一切當盡的努力，剩下的部分就順其自然。換句話說，如果你確定員工已經想得很清楚了，你應該祝福他並且和他維持友誼；如果你發現他根本是因為一個不存在的誤解而想要離職，那你應該跟他把話講清楚，希望他能夠改變心意。
除非他的老闆是一個會「秋後算帳」的人。
我遇過一種老闆，管理上也不錯、對待部屬也算是大方，唯一的問題是他對於「忠誠」有一種莫名其妙的迷戀，所以每一位離開公司或打算離開公司的人，在他的口中都變成「叛徒」，即使他過去曾為公司立下無數戰功也一樣。我曾經聽過一個真實的故事，某一位很重要的金融機構主管被別家公司挖角，他原本沒有打算前往任職，就決定以高價來嚇走對方，開了一個天價的薪資，想不到對方欣然答應，他在驚訝之餘就回頭來問他老闆願不願意出一樣的價錢留下他 ( 雖然沒有很想要赴任，卻也不想對不起自己 ) ，他的老闆長考幾天以後決定加碼留下他，過了半年的某一天，他在工作上因為疏忽而犯了一個錯誤，結果他聽到公司的人開始竊竊私語「唉，早知道半年前不要留下他，今天都不會有這個問題」。我經常會勸朋友，對公司有什麼不滿，如果真的可以表達，就勇敢地表達，但是不要拿離職當作武器，而且一旦離職單拿出來了就不要收回去。我當年離開某一家公司的時候，還有同事拿「你是你們部門最後一個提出離職、卻也是唯一一個真正離職的人」來嘲諷和我同一個部門的其他同事，所以你以為大家都沒有在看嗎？錯了，事實是大家都睜大眼睛在看。
扯太遠了，但是你還是可以想像得到，如果公司的政策是說服你留下來以後就把離職申請書撕掉，你也許還會考慮留下來；但是如果公司的政策是「必須在你的個人基本資料中註記你曾經在幾月幾日提出離職申請，然後誰誰誰跟你懇談後你才打消離職念頭或是加了你多少薪水以後你才決定留下來...」的話，說真的，沒有人會想要冒著將來被秋後算帳的風險接受慰留，因為就算現在的老闆不記仇，將來換新老闆的時候，他可能會想要翻閱所有部屬的基本資料，到那一天恐怕就連立足之地就都沒有。
我想到一個很有趣的例子，就像我們要煮飯，為了確保飯不會燒焦，所以我們必須每一分鐘打開蓋子並且把米翻一下，結果就是那一鍋飯根本煮不熟。這是怎麼了？很多時候我們為了某一個特定的目的建立的一個任務流程，然後我們嚴謹地確認這個流程的有效性，卻因此讓這個流程無法達成原本的目的。離職面談要讓每一個申請離職的員工都可以表達自己對公司的看法，公司也許有機會可以做一些改善，而改善的目的，當然是為了留住優秀的員工。所以當有一天，公司為了稽核離職面談被切實的執行，讓離職面談本身無法達成留住優秀員工的目的，這究竟是哪一個環節有問題？偏偏對稽核部門來說，離職面談的目的也許不是他們所在乎的，執行的切實程度才是。而各執行單位和稽核部門之間的衝突也就因此越演越烈。
所以有人說，程序正義不必然和正義本身畫上等號。這一點值得我們想一想。
簡單地說明ISO 9001的精神，就是「你怎麼寫就怎麼作」，為了要維持一定的流程品質，公司必須將所有的關鍵程序都予以標準化，並且白紙黑字寫下這些關鍵流程，未來稽核人員就可以依照這個流程設定稽核項目與稽核頻率。舉例來說，為了ISO 9001的順利推展，品質有關的教育訓練是必須的，既然如此，HR部門就有責任為公司員工舉辦相關的教育訓練，而且為了證明這些訓練有確實執行並且能夠達成原本提升流程品質的目標，這些教育訓練應該要有訓練計畫、課程執行規劃以及學員簽到表、課後心得報告、成績單或證書。而稽核的時候就會要求HR部門出具相關的證明文件或表單。
所以這次稽核的內容也類似，為了確認HR部門對員工離職和工作交接的管理是有效的，我們必須出具離職員工的離職申請單、新任員工的工作說明書、交接清單...然後就發生了一個很有趣的事情，今年度我們公司有一位表現相當優秀的員工原本打算要離職，可是在他的直屬主管和我大力勸阻之下，他最後打消了離職的念頭，而我也就把他的離職申請書退還給他，只是這件事情被稽核部門的同仁得知，所以她認為我「應該在他的個人基本資料中，保留他的離職申請書，並註記在經過懇談後他最後打消離職的念頭」云云。很抱歉，我完全無法接受這一點，因為這一點違背了HR部門最初設計離職面談的目的。
對我來說，離職面談之所以重要，是因為它有助於釐清勞資雙方在心理契約上的落差。比方組織中經常看見的，某一位員工認為公司應該給他升遷但是他始終等不到，所以他打算離職，可是很有可能公司其實也已經準備要給予升遷的獎勵，卻陰錯陽差地因為未能及時給予獎勵而失去人才；或者反過來，公司其實認為該名員工並不具備有擔任主管的特質，而不是他的表現不佳，只是主管沒有明白與員工溝通，因而造成誤解。所以離職面談的目的並不在於留下每一位優秀但是想要離職的員工 ( 因為這個目標是達不到的，我的經驗是如果有別家公司願意多出超過20%的薪水挖角你的優秀員工，你除了祝福以外實在不應該做任何慰留的動作 ) ，而在於確認公司已經盡了一切當盡的努力，剩下的部分就順其自然。換句話說，如果你確定員工已經想得很清楚了，你應該祝福他並且和他維持友誼；如果你發現他根本是因為一個不存在的誤解而想要離職，那你應該跟他把話講清楚，希望他能夠改變心意。
除非他的老闆是一個會「秋後算帳」的人。
我遇過一種老闆，管理上也不錯、對待部屬也算是大方，唯一的問題是他對於「忠誠」有一種莫名其妙的迷戀，所以每一位離開公司或打算離開公司的人，在他的口中都變成「叛徒」，即使他過去曾為公司立下無數戰功也一樣。我曾經聽過一個真實的故事，某一位很重要的金融機構主管被別家公司挖角，他原本沒有打算前往任職，就決定以高價來嚇走對方，開了一個天價的薪資，想不到對方欣然答應，他在驚訝之餘就回頭來問他老闆願不願意出一樣的價錢留下他 ( 雖然沒有很想要赴任，卻也不想對不起自己 ) ，他的老闆長考幾天以後決定加碼留下他，過了半年的某一天，他在工作上因為疏忽而犯了一個錯誤，結果他聽到公司的人開始竊竊私語「唉，早知道半年前不要留下他，今天都不會有這個問題」。我經常會勸朋友，對公司有什麼不滿，如果真的可以表達，就勇敢地表達，但是不要拿離職當作武器，而且一旦離職單拿出來了就不要收回去。我當年離開某一家公司的時候，還有同事拿「你是你們部門最後一個提出離職、卻也是唯一一個真正離職的人」來嘲諷和我同一個部門的其他同事，所以你以為大家都沒有在看嗎？錯了，事實是大家都睜大眼睛在看。
扯太遠了，但是你還是可以想像得到，如果公司的政策是說服你留下來以後就把離職申請書撕掉，你也許還會考慮留下來；但是如果公司的政策是「必須在你的個人基本資料中註記你曾經在幾月幾日提出離職申請，然後誰誰誰跟你懇談後你才打消離職念頭或是加了你多少薪水以後你才決定留下來...」的話，說真的，沒有人會想要冒著將來被秋後算帳的風險接受慰留，因為就算現在的老闆不記仇，將來換新老闆的時候，他可能會想要翻閱所有部屬的基本資料，到那一天恐怕就連立足之地就都沒有。
我想到一個很有趣的例子，就像我們要煮飯，為了確保飯不會燒焦，所以我們必須每一分鐘打開蓋子並且把米翻一下，結果就是那一鍋飯根本煮不熟。這是怎麼了？很多時候我們為了某一個特定的目的建立的一個任務流程，然後我們嚴謹地確認這個流程的有效性，卻因此讓這個流程無法達成原本的目的。離職面談要讓每一個申請離職的員工都可以表達自己對公司的看法，公司也許有機會可以做一些改善，而改善的目的，當然是為了留住優秀的員工。所以當有一天，公司為了稽核離職面談被切實的執行，讓離職面談本身無法達成留住優秀員工的目的，這究竟是哪一個環節有問題？偏偏對稽核部門來說，離職面談的目的也許不是他們所在乎的，執行的切實程度才是。而各執行單位和稽核部門之間的衝突也就因此越演越烈。
所以有人說，程序正義不必然和正義本身畫上等號。這一點值得我們想一想。
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