這是好幾年前的故事了。

  我打算淘汰掉有一點年紀的筆記型電腦,某一天下班時,我就繞過去我們家附近的3C賣場,訂了新的筆電。又過了幾天,賣我電腦的店員打電話給我,請我過去取貨。於是在那個周末的中午吃完午餐,我就散步過去準備把肖想許久的新玩具抱回家。

  意外就在我要付錢的時候發生了:我的信用卡刷不過。

  說真的我並不訝異。因為3C產品很容易變現,有一段時間是犯罪集團盜刷來轉售的首要標的,所以金額較大的3C產品常常會刷卡刷不過,必須和銀行確認身分。也因此,我不以為意地請店員把電話借我,撥了個電話給客服人員。
  結果某知名美商銀行訓練有素的電話客服人員回答我:「很抱歉,您的額度超過了喔。」
  這時我才真的有一點點嚇到,一部電腦說便宜並不便宜,但也不至於這樣就把信用卡刷爆。所以我問他:「你確定嗎?」
  我聽到電話的那一端傳來滴滴答答的敲打鍵盤聲,然後客服的先生回答我說:「應該是因為您這個月有一筆金額比較大的保險費的入帳的緣故...」
  確實,我用這張信用卡繳交每一年的保險費,再加上其他林林總總的刷卡金額,我仍然不認為這樣就會把信用卡刷爆,但我也沒有其他更合理的解釋。於是我緊跟著問客服人員:「那麼可以怎麼解決?」

  我承認我說這句話的時候,心裡是有一個預設的答案 (事後我問朋友,十之八九和我有著同樣的預設答案) 的,那就是「請銀行替我暫時地把額度調高好了」
  想不到我聽到的答案居然是「那...您要不要現在趕快去轉帳還款?」
  這個答案完全出乎我的意料之外,一時之間我還真的不知道該怎麼跟他說,但我也只好回答那位客服的先生說:「我現在人就在銷售電腦的店家裡面,不可能現在去轉帳吧。」
  然後他緊跟著告訴我:「或是您要考慮借用店裡的電腦進行網路轉帳呢?」

  你大概可以想像得到那個畫面,我站在結帳櫃台的前面,店員也非常訓練有素,每當我和他的眼神交會,他就會露出非常親切的微笑,看著我和銀行交涉;但我猜他心裡這時候想的可能是「這傢伙該不會根本買不起這部電腦吧...」然後我還要跟他說:「不好意思喔,你有沒有電腦和晶片讀卡機可以借我轉帳?」這當然是絕不可能的事情。
  所以我有一點點沒好氣地跟那位客服人員說:「算了,頂多我刷別張卡好了。」
  而我這樣說的時候,那位客服人員顯然鬆了一口氣,覺得這個難搞的客人終於放棄找他麻煩了。他很迅速地就回我說:「那不好意思喔,謝謝您的來電,如果還有其他問題,也歡迎您隨時來電洽詢。」然後把我的電話給掛掉。
  但很不幸地,當時我的皮夾裡只有一張信用卡 ( 我在這次的經驗後改變了這個可怕的習慣 ) ,所以我只好跟店員道歉,離開賣場去領現金,然後才又回到店裡把電腦抱回家。

  本來我也就決定算了,畢竟自己不是全然沒有過失。但這故事還有後續發展。

  周末過後的第一個上班日,我接到同一家銀行的行銷電話,告訴我「因為我是他們銀行優質的客戶,所以打算提供我一筆低利的貸款供我使用...」
  聽到優質客戶四個字我當下理智完全斷線,隨即撥電話回去給客服,詢問我的信用卡到底有多少信用額度,並且抗議我在周末遇到的奇遇。我最後告訴他,我用這張信用卡將近20年,但我第一次覺得想要剪掉這張卡!
  這位倒楣的客服小姐先是向我道歉,然後告訴我說之前是因為我曾經辦過信用貸款,那筆貸款佔用了一部分的信用額度。但是,我辦理信用貸款並且還清已經是幾年前的事情了。
  結果那位客服小姐告訴我,取消了那筆信用貸款以後,依據他們的系統,我的信用額度應該是新台幣76萬元。對...這家銀行決定給我76萬的信用卡額度!
  我聽完整個人差點沒昏倒,然後用無奈的語氣跟她說:「你們就不能有一個正常一點的數字嗎?」
  但她顯然沒有聽懂我的意思,還是向我道歉,然後告訴我大概一兩個工作天以後,我就可以有76萬的信用卡額度可以使用。

  為什麼又想起這個多年前的親身經歷呢?是因為前一陣子的另外一個故事。

  某一天下午,我想要找一個地方安靜地想一些事情,於是離開辦公室,走到附近的一家連鎖咖啡店,點了一杯咖啡和一份鬆餅 ( 不是真的點鬆餅,但舉個例子比較方便繼續講這個故事)。

  服務生:「先生,你點鬆餅的話要等大約12到15分鐘喔。」
  我:「好,沒關係,我不趕時間。」

  點完餐,我找了個位子坐下來,開始寫我的proposal。等我意識到我點的東西沒有來,已經是大約20分鐘後的事情。我站起來走到點餐台前,服務生正在低頭寫一些東西吧,所以我又走回座位上。又過了幾分鐘,我拿出發票核對了我結帳的時間:4:02pm,再看手機上的時間,已經是4:27pm,這次我決定開口詢問一下。

  我:「對不起,我到現在還沒有等到我的東西耶?」
  服務生這時抬起頭來,回答我說:「我剛剛跟你說過了,要等12到15分鐘,好了我會通知你。請問這樣可以嗎?」
  我必須說我當下感覺到敵意,也沒有非常高興,就馬上回擊:「可是,我已經等了快30分鐘了。」
  不說這句話還好,我一講完,服務生拉高音量對著廚房喊著:「剛剛客人點的鬆餅,是不是還要再等三分鐘才會好?」
  他顯然覺得我才等了9到12分鐘,要不然我不知道他口中的「三分鐘」是怎麼算出來的。但他這句話是真的把我惹火了,所以我就回答他:「我手上的發票寫著我的結帳時間是四點零二分,現在已經將近四點半,所以我確實等了30分鐘了!」

  服務生這時面無表情地走進廚房,約莫十秒鐘以後他走出來,直接走到收銀機前面。然後平淡地告訴我說:「那先生要不要我直接退你錢?因為廚房忘了把你點的鬆餅放進烤箱裡去了。」
  到這個時候,我心中的OS真的就是「那你剛剛是在兇個甚麼勁兒?」,所以我也就非常面無表情地告訴他:「好吧,那你退我錢好了,我不想等了。」
  然後服務生一邊打開收銀機拿錢一邊對廚房:「剛剛的鬆餅不要做了!客人不要等!」

  對,就這樣。在他的描述中,是我自己不要等了,不是他們的錯...

  我自認為不是「奧客」,所以難免會想,幾乎所有的管理類文章都會談到同樣的問題,就是一家公司要花非常多力氣才能拉到一位新的客人,卻常常因為輕忽而趕走一個老客戶。但這當中最弔詭的地方是,不管台灣的服務業是如何地強調自己的服務理念 ( 舉幾個簡單的例子,某龍頭企業在官方網站上寫他們的經營理念是「讓每一位同仁樂在服務,並將每一位顧客滿足的笑容,當作是自己最大的成就」或者另外一家連鎖餐飲業寫著「予人親切的服務態度、來自於貼心商品與貼心服務人員的感動」... ) ,但幾乎沒有差別的,在第一線服務客戶的人,領到的都是時薪、而且是法定最低工資。當你認為企業最重要的是服務、最大的成就是客戶滿意,然後你給那些直接面對並服務客戶的員工勞基法裡規定的最低工資...很機車地說,這是不是甚麼地方有誤會?

  前一陣子一個朋友講了一句很有趣的話:「你從來沒看過米其林等級的餐廳在發客戶滿意度問卷的,高朋滿座甚至一位難求,不就已經說明了客戶是否滿意?」台灣在製造業外移到海外之後,現在最大的就業市場應該是在服務業,但是台灣的服務業,還是處處都是製造業的思維:大量複製店面、標準化作業流程、低成本...這樣真的能把服務做好嗎?至少我個人是不太確定的。


( 本文最早刊登於[自由時報],因字數限制原文較短。這是改寫過的長篇版本 )

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  • 我國立前四大畢業 大學時曾在小7打工 有次有個婦人當我的面跟她兒子說 要認真讀書 不然會跟哥哥一樣只能在超商工作 我聽了差點沒脫口而出 小姐 你誰啊 我要不要替你兒子前途擔憂一下啊
  • 我前幾天去速食店排隊買早餐的時候, 也親眼目睹了一個"狗眼看人低"的對話... :p

    wjchang 於 2016/04/19 19:14 回覆

  • 吃貨
  • 服務業流動性高
    比起正職員工
    用pt也許才比較適合
  • 我其實覺得這是雞生蛋或是蛋生雞的問題. 如果薪資福利都很好, 服務業的流動性會高嗎? 這也許也是個可以思考的角度...

    wjchang 於 2016/04/25 22:43 回覆

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  • 您的暱稱...
  • 版大敘述的親身經歷畫面頗生動XDD
  • 應該是因為真的很生氣... :p

    wjchang 於 2016/04/25 00:11 回覆

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  • 身為客服小姐…
  • 第一次留言,先謝謝版大分享這麼多寶貴經驗與意見,覺得你文筆真好…

    我算是「資深客服」(老妹的意思:P)吧,所以看到版大的分享故事還滿有感覺的。首先是版大遇到的客服小姐,老實說我也感覺她處理的方法的確是不夠專業,所以絕對不是版大是澳洲客人^_^,就別太傷心了。

    再來是為何那位客服小姐會有如此離譜的處理手法,我覺得可以分成兩個方面來談。一個是跟公司訓練不足有關係。基本上,很少人會想當客服,會來的人通常都是把這個工作想的比~較~簡單,覺得不就是「接接電話,然後按照sop處理問題,然後就下班了耶~~~~」這樣,問題是來電的問題五花八門,當公司沒有提供客服更為細緻的處理準則,客服往往因為權限小加上必須依照sop,真的無法「馬上」替來電的顧客提供解決辦法。那位客服小姐可能沒有遇過想要提高額度的顧客,也不知道遇到這種情形,該把問題反應到哪個相關部門負責人手上。所以客服無法順利替顧客解決問題,其實有一部分原因是主管沒有把人教育好…

    客服的工作性質屬於情緒勞務非常重,上班八小時遇到來電破口大罵的,像喝水一樣再自然平常不過了^_^,不只要處理自己的情緒,還要負責安撫客戶,長久下來客服如果不是特別會排解情緒的個性,很容易就陣亡,這是人性。加上普遍公司組織裡都認為客服的重要性不高,待遇發展和情緒勞務不成正比,所以客服不會想著積極替顧客解決問題,更別提要當公司窗口,留住老顧客了…

    像版大這種情形,其實可以當下請客服小姐詢問主管有無其他解決辦法,看是要幫你轉給另一位較有處理此類情況的客服為您服務,或者版大可以先掛掉電話然後再打客服,讓另一位客服接手您的問題。那位客服小姐無法有效的處理版大的狀況,其實也算情有可原,想跟大家解釋說明一下。

    客服的耐心跟情商真的要超強的,尤其是要面對先天的訓練不足,加上後天的來自澳洲客人的問候,嗯,請原諒我不當天使改當凡人…

    情緒勞務基本上很容易被視而不見,客服受不了被罵是因為你抗壓性太差,客服待遇不佳是因為對公司貢獻不大,連公司也覺得客服不過就是坐著講電話,卻忘了其實客服也是產品服務、功能、品質的一部分,公司的產品對顧客「貢獻度」大不大,就看公司願不願意好好珍惜客服部門了…

    最後,還是歡迎大家不吝給予客服支持鼓勵喔~~讓小小客服更有力量為您馬上解決現場問題,讓您一整天順心愉快喔~~~^_^

  • 其實...我還真的去聽過電話客服的電話 (以前的公司有提供"一日客服"的活動, 讓大家都可以親身體驗一下被客戶破口大罵的感覺. 說真的, 聽完以後對工作上的很多事情都會更小心謹慎), 所以知道那是甚麼樣的一種工作.

    謝謝你的分享, 我學到許多 (我真的沒有想到過, 可以請客服的主管或是其他資深同仁協助) 眉角. 謝謝!

    wjchang 於 2016/05/02 00:02 回覆

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  • 去某連鎖餐廳,在顧客調查表寫上我不滿意的地方,結帳時主管發現了,表達他的歉意並表達未來會改善後,要求我可以重寫嗎?傻眼
  • 因為在某連鎖餐廳, 如果有客人寫了不滿意, 店長會被檢討. 所以他們會想盡辦法希望顧客可以高抬貴手不要寫不滿意.
    這其實就跟你去修車, 車廠都會告訴你, 如果接到服務滿意度調查電話, 一分到十分, 請一律都回答十分, 因為九分他們就不及格, 就會被扣獎金. 但你不覺得很荒謬嗎? 你去修車廠修車, 所有的題目都回答10分, 請問修車廠是提供了皇宮般的服務嗎? 就算是, 你也不會每一題都回答10分吧...
    這很明顯地就是一種造假, 但看到這些KPI的高階主管顯然並不在意...

    wjchang 於 2016/05/02 23:15 回覆

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  • 訪客
  • 待過服務業八年.去外面用餐時、除非真的難以忍受、不然本人一向都填非常滿意.如果真不滿意寧可不填.
  • 其實絕大多數的時候, 我也不敢得罪那些會賣吃的東西給我的人... :p

    wjchang 於 2016/05/04 00:34 回覆

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  • 沒錯, 修車廠的"關心調查"每次都想要翻白眼. 每次都會先由主管打來問狀況, 然後說如果有抽樣要記得說10分唷, 奇怪了, 就算真的服務很好, 也不可能有滿分的啊. 我是沒學過問卷, 但誘導式的問話顯然有問題啊. 我有一次還真的回:還可以. 反倒是電話那端的客服嚇壞了, 試圖誘導我回覆"10分", 真的很奇怪. 這算不算上下交相賊?
  • 我突然想起, 華碩的創辦人曾經談到台灣的教育時說"台灣一大堆人假裝在教書, 一大堆人假裝在讀書, 對國家無益, 只是編預算養活這群人." 其實用這個標準, 很多事情都類似啊, 有人假裝關心客戶是否滿意, 有人假裝作客戶滿意度調查, 但客戶服務有沒有因此變好? 沒有人在乎...

    wjchang 於 2016/05/09 17:43 回覆

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  • Elisa
  • 版主您好

    今天在搜尋關鍵字時看到您的書及部落格
    拜讀了blog的文章 覺得您是一位坦誠條理分明的人資主管
    由於我也正在找工作 所以想請教您給些建議

    我在台灣的工作年資 以勞保局的資料來看 就是三年幾個月 這包含了暑假打工等等非正式工作的年資 實際上我的工作年資在15年左右 工作過的國家以美國為主 在墨西哥及新加坡都工作過 我的專業領域是財會 由其是北美洲的美國 墨西哥 及加拿大 最後一份工作職稱是北美區財務長於 2011 年

    這些年我休養生息 處裡母過世後的一切事情 也真的在國外的禪修中心認真修習 也曾待在台灣的禪修中心一段時間 一直覺得自己不是夠冷靜的人 EQ不高 情緒容易受影響 這幾年的修習也是希望能修正自己 處事冷靜

    從去年開始開始找工作 有的去面試了 有的只是獵人頭公司的詢問 總結我的經驗 台灣的本土企業找我去面談 只是想看看我是怎樣的人 完全不覺得我是那個工作適合的人 外商及獵人頭公司推介的工作多是製造業 只是我的工作經驗多是服務業及貿易業(在紐約市工作基本上沒甚麼製造業)

    這幾年國外母公司的併購也影響了台灣的中小企業 尤其五金機具業 掛著美商公司其實是在鐵皮屋內從事加工組裝的小企業也不少 除了名字上是美商外 一切都和本土家庭式的鐵皮屋工廠沒兩樣 和本土企業 不管是上市非上市公司相比 這種美商公司的主管至少看得懂我的履歷表 最近才發現 有一些本土企業是看不懂我的英文履歷的 所以現在投履歷我會附上中文履歷

    也許也是年齡的關係 似乎是很不被青睞的年紀 雖然我現在還能夠每次游一千多公尺的自由式 體力身型都還不錯 也還有幹勁 但是覺得這個職場離我很遠

    我並沒有傲人的學歷 州立大學的商業碩士 也沒有任何台灣認可的證照(我在美國的年薪是六位數字) 但我也沒把這薪資顯現出來

    版主可以給些建議嗎 其實我現在都想去咖啡店端盤子 領時薪120的工作 但似乎很難 謝謝

  • VH
  • 剛好前幾天碰到件抱怨事件, 自己也在想如果我是店長應該要怎麼辦? 我是坐在隔壁的客人,所以阿伯跟店長的問題我聽的清清楚楚. 那是家平價日式料理, 阿伯從飯送上來吃2口就開始跟店員說:醋飯沒有醋味, 想當然爾, 因為平價人又多, 店員都很敷衍說:這是制式的. 在他投訴了2位店員都沒有解決後,他終於找了店長. 店長有說了一下醋飯制作流程, 按照比例啊叭啦叭啦, 也說會反應給廚師等, 但問題來了:阿伯把飯吃完了耶,變成是死無對證的東西. 這是家先付款後送餐的店,不要懷疑阿伯是不是想吃霸王餐,莫非他想退錢? 所以怎麼辦??
    店長的處理是:再補他一碗醋飯.
  • 哈哈哈哈哈, 我覺得店長的處理還不錯... ^_^

    wjchang 於 2016/05/13 00:08 回覆

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  • TW#1
  • 其實我看不太懂這個部分耶,76萬的信用卡額度怎麼了嗎?為什麼不是正常的數字?
  • 哈哈哈哈哈, 我總覺得正常人的信用卡額度就是10~20萬吧. 後來跟朋友聊到這個故事, 他們都跟我說"是要刷卡買車嗎?"

    wjchang 於 2016/05/26 17:46 回覆

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  • Grace Wu
  • 看到這篇文章才發現原來有人跟我有一樣的想法

    還記得小時候最想做的是服務業
    因為光鮮亮麗又能服務客人

    結果現在要出社會
    做過服務業的打工
    才發現 薪水低社經地位低 不適合長久做

    可是照理說服務業是站在第一線服務
    又是公司門面
    應該要好好打理才是啊!
  • 結果就是, 很多老闆都會說"有滿意的員工才有滿意的顧客", 但做得到的人很少...

    wjchang 於 2016/06/08 15:44 回覆

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  • wjchang
  • 樓上有一位詢問離職證明的朋友,
    ㄟ...你可以跟前公司聯絡, 請他們提供給你任職期間的任職證明, 看看有沒有用. 有時候公司開立的任職證明, 只有幾年幾月幾日到幾年幾月幾日, 以及離職時的職稱是甚麼...
    如果沒有用, 我就會建議自己跟新公司講清楚了. 別把話語權交給你的前東家. 自己描述這個事情, 會比別人講要有保障得多了...
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  • 克己復禮
  • 班大您好
    最近應徵上客服人員但大家都說客服沒搞頭不要去
    但我已經待業好幾個月只剩下客服跟電銷還願意約面試
    當客服真的非常不好嗎- -
  • 其實我的看法和底下的tellervati類似. 畢竟, 你的職涯只有你自己能決定, 別人的 (當然, 也包括我的) 意見...聽聽就好.
    客服基本上就是一個相對來說比較辛苦的工作, 很多時候, 就是處理客戶抱怨, 但得到的授權又不夠. 以我上面所舉的例子, 很有可能不是客服人員不願意替我調整信用額度, 而是銀行根本就沒有授權他這樣做, 所以他唯一能做的就是有禮貌地請我去還款, 說不定連他自己都覺得這個建議很扯, 客戶一定不會開心. 但沒有辦法, 他沒有辦法給客戶其他更好的建議.
    所以做這樣的客服人員, 成就感有一點低, 挫折感有一點高, 萬一薪水又不怎麼樣. 那...大概就是別人說的沒有搞頭.
    但問題是, 你能找到更好的工作嗎?
    沒有不敬的意思, 完全不是這個意思. 而是...我講過這個故事了...很多年前我應徵上二個工作, 一個是日暮西山的電腦周邊產品製造商 (在聯電旺宏股價還在百元上下的時候, 這家公司就已經是雞蛋水餃股), 一個是一年虧損50億的半導體公司. 我不知道該怎麼選擇, 就打電話給一個比我早進新竹科學園區的同學, 結果他叫我"兩家公司都不要去", 因為他認為我應該要去IBM, HP那種公司. 但是...我根本就去不了那些公司啊!
    當然, 很多很多年以後的今天, 我如果想要轉職, 大概是有一些外商公司會看得上我吧, 但...那肯定不是當年的那個我, 而且, 我其實也從當年的那兩個不怎麼有搞頭的選擇裡, 一步一步地累積了很多很多經驗.
    所以我的結論是, 我很難說客服的工作好不好. 因為我也真的遇到過很多做客服工作做很久的朋友. 你的重點應該還是, 仔細地思考你有哪些選擇, 然後從當中找到一條可以走下去的路, 逐漸累積你的資歷...

    wjchang 於 2016/08/29 19:03 回覆

  • 妙
  • 您的反應跟我也會很像,您說的重點:服務業製造業的思維,也點出了台灣都以成本導向來思考!

    妙!
  • 謝謝留言!

    wjchang 於 2016/08/29 16:02 回覆

  • tellervati
  • 回 #52

    您可以想想您自己想要的是什麼?

    大家說客服沒搞頭不要去, 但當您只剩下客服這條路時, 您還要不要去呢?

    或者, 有面談機會, 何不去瞭解看看?

    工作適不適合"自己", 比"別人"覺得工作好不好, 還來得重要吧?

    一點建議僅供參考.
  • 謝謝!

    wjchang 於 2016/08/29 19:03 回覆

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  • 表哥
  • 我是個月光族,有次也遇到一樣的客服;我人在外地,剛淋過大雨加上精神不繼,想找家旅社過夜。我的卡只剩下不到一千的額度。身上現在約有1200。這樣要找一家過夜的旅館,有點不過。因此,我打給客服,說明原委,希望能臨時調高額度,答案是否定的。我正想掛電話,另尋他途時,他問我願不願意聽他提供的辦法...。沒錯,他就是叫我先還款,自然就有額度可以刷。我李勒@#$$$%%。前兩天,我發現我的額度變成負數,約幾百塊,詢問客服,告知我的情況,大約可以超刷五千元左右...。這家的客服教育訓練真的是無言....。
  • 謝謝分享親身經驗. ^_^

    wjchang 於 2016/10/18 23:59 回覆

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  • 訪客
  • 服務業薪水少貫老闆要求多就已經很不爽了碰到奧客中的奧客更讓人整肚子火
  • 我知道. 所以其實我也有在反省, 是不是我哪裡做錯了.
    前幾天去買鹹水雞, 老闆從頭到尾都板著一張臉, 我也不知道是不是我得罪他了, 後來他開口問我"要不要加蒜泥?" 我沒有聽懂, 他又問了第二次, 我終於聽懂了, 就趕緊回他說"對不起是我沒聽清楚, 好, 謝謝" 也許是心理因素, 但我發現他在那之後, 就友善起來了... ^_^

    wjchang 於 2016/10/18 23:59 回覆

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