萬惡的人力資源主管部落格

　　我曾經聽過一個很有趣的真實故事，有一家公司為了提供更好的辦公環境，決定全數汰換公司的辦公家具。為了讓全體同仁有更多的決策參與感，公司的總務單位挑選了幾款價位和款式各不相同的辦公桌椅，擺在公司的一角，同仁可以自由地去試坐，同時在公司的員工內部網頁上舉行票選活動，讓大家自行選出實用又美觀的辦公桌椅。
　　二周後投票結果出爐，價格第二昂貴的辦公家具高票當選，總務單位將票選結果呈給總經理，總經理則更大方地裁示，決定採購最昂貴的辦公家具給全體員工使用。
　　結果想不到群情嘩然，員工不僅不體諒總經理的美意，幾乎所有的人都發出同樣的疑問：「如果要這樣，幹嘛還辦什麼投票？」
　　最近因為一些專案的關係，我和我老闆討論到了「員工滿意度」這個HR常常在執行的任務。
　　這些年來 ( 也許一直到2008年年底因為金融風暴而掀起的一連串企業縮編為止 ) ，因為知識工作者對絕大多數的企業而言越來越重要，有越來越多的企業開始重視「員工意見」這個議題，許多企業每年或每二年就會進行一次員工意見調查。有很多人會稱呼這一類的調查為「員工滿意度調查」，說真的，員工滿意度和員工意見這兩者之間有些許不同。不過無論如何，員工意見調查是為了蒐集員工對公司內許多議題的態度、看法、價值觀、傾向，以作為許多人力資源政策推動時的依據。

　　有一個網路上的故事 ( 我找不到那個故事了，所以照著我可以想得起來的故事精神，自己寫了一個 ) 是這樣說的：
　　有一家百貨公司的經理得知，店裡面一位年輕的店員剛剛售出了一艘豪華遊艇，他於是把這個年輕人找來，當面嘉獎了他一番，但最後，經裡還是很想知道這個年輕人如何搖身一變成為銷售天才。
　　經理：「不知道你能不能跟我分享一下...你是如何說服那位顧客買下一艘遊艇的？」
　　店員有一點點不好意思地搔搔頭：「喔，其實他一開始也沒有想要買一艘遊艇，我們只是談到釣魚，然後我告訴他說，如果有一艘遊艇的話，就可以開到外海去，釣一些不一樣的魚。」
　　經理：「我懂了...那位客人原來只是來買一些釣魚用具？」

　　在開始今天的主題之前，照例要講一些最近聽到、也是很有爭議性的故事：
　　我有一個認識多年的朋友，原本在一家很大的企業裡擔任約聘員工。其實他不是那種基層的約聘人員，相反地，他有非常獨特的專業能力，只是因為還在攻讀博士學位，所以被那一家企業聘為專業的約聘人員。他在該公司裡享有一般員工所沒有的福利，比方說，他的直屬主管在公司裡安排了一個停車位給他，讓他可以開車上下班，這是公司裡中階以上主管才會得到的福利。不僅如此，他的約聘合約即將屆滿，而他的主管則幾次和他懇談，希望他轉任為正職員工。
　　這故事大概發生在一個月前吧。有一天他要下班的時候，發現自己停在公司停車位的車子被撞了，他事後告訴我的程度是「靠駕駛座那一側的車門嚴重變形，連車鑰匙都無法順利插入鑰匙孔中」。因為車子就停在公司的大樓裡，並沒有外來的車輛可以進出這棟大樓，不用說，撞到他的車子的是公司的另外一位主管，所以他還試著看看有沒有人在他的雨刷上留下隻字片語。
　　結果沒有。
　　他想要尋求公司的協助，他回到辦公室裡，撥電話給公司的警衛室，請警衛室調出停車場的監視錄影帶，希望可以找出肇事的車主。對方回覆他說這樣的請求必須由部門主管出面。隔天，他告訴他的主管這件事情，請他的主管出面為他申請調閱監視錄影帶。

　　因為從事人力資源管理工作的關係，身邊總是會有各式各樣和職場有關的故事發生。在開始這一篇文章的主題以前，來分享幾個也許有一點點「奇特」的故事好了。
　　這是一個朋友向我抱怨的故事，她最近去面試一份基層行銷主管的工作，除了工作內容和專業的問題以外，負責面試的主管還開口問她：「妳還單身喔...那...有男朋友嗎？」她其實覺得自己的隱私被冒犯了，但這畢竟是個面試，所以還是謹慎小心地回答：「嗯...有一個交往了幾年的男朋友...」結果沒想到對方居然緊接著問：「那...這兩三年內有結婚的打算嗎？」她當下有一點點動怒，很直接地回答對方說：「請問這和我能不能作好我的工作有關係嗎？」面試官先是一愣，然後趕緊向她道歉，並把問題重新轉回專業有關的部分，但自此之後面談的氣氛變得尷尬。最後她沒有被錄取，只是當然，也沒有人可以證實這是不是和她那一天的回話有關。朋友和我分享這個故事的時候，問我：「為什麼找個工作，就要連祖宗八代都得讓別人打聽啊？」
　　但這樣的事情很常發生，約莫半年前吧，有一位朋友在我的部落格裡留言，提到的個人遭遇也相當類似。他去找工作，對方卻要求他從就讀哪一所小學開始填寫他的個人學歷，一路一直填到研究所為止。他非常不解，因為再怎麼說，他已經在職場上工作多年，學歷不應該還佔有那麼重要的份量；況且就算是好了，寫個最高學歷和次高學歷，似乎也就夠了吧。他於是開口問了接待他的人資人員，結果對方倒是很堅持要他填寫所有的在學經歷才行。為了找工作，呃，不管高興或不高興，他也只好照實填寫所有的資料。
　　第二個也是朋友在求職過程中發生的故事。因為他的學經歷都相當出色，所以很幸運地，國內一家頗負盛名的企業決定錄取他。而這裡面有一個任用的技術問題是，公司規定他必須在報到前去作健康檢查。但，其實不用作健康檢查，這個朋友就知道自己罹患有開放性肺結核。據醫師的說法是，只要遵照醫囑按時投藥治療，就算是開放性肺結核也可以得到很有效的控制，傳染給他人的機會微乎其微。但他知道別人不見得會這樣想，萬一弄得不好還會造成不必要的困擾，所以幾經思考之後，他決定加入另外一家同樣願意錄取他、但規模較小、也沒有員工健康檢查的公司。
　　經營這個部落格久了以後，很多不認識我的朋友都很抬舉我，常常說我是「專業又熱心的人力資源主管」，而我每次看到這樣的稱讚，都會開玩笑回答說：「誰知道呢？說不定你真的認識我以後，就不會這樣覺得了...」

　　公司裡的A小姐今年考上了大學夜間部，所以就向她的老闆提出請求，希望可以每天提早半個小時下班，以方便她通勤去學校唸書。為了鼓勵員工進修，她的直屬主管於是爽快地答應了這項請求，但傳到總經理的耳裡，總經理卻持反對的態度，不同意A小姐每天提早半個小時下班去念書。
　　可想而知，這個案子就來到了我這裡。
　　從事人力資源管理工作這麼多年，也待過各式各樣不同的公司，我個人的經驗是，對大部分 ( 不是全部的 ) 的公司來說，組織裡的遊戲規則或多或少都會有一點點彈性，以利主管的管理需要。有一些人去念書被視為勤奮向學、同一家公司的有些人去念書卻不受主管歡迎；有一些人可以得到破格晉升的機會、其他人則受限於公司對晉升所訂下的標準或門檻；有一些人可以在出差後在家休息半天調整時差、有一些人上午出差下午沒有進辦公室就被老闆視為偷懶...因此，每次這一類的爭議來到我這裡的時候，都會發現員工忿忿不平地認為「主管偏心」，理由很簡單，因為公司的管理因人而異。
　　但其實，公司的工作規則常常都不是死的。重點在於，你能不能掌握「因人而異」的關鍵。
　　如果你想要改變公司既定的遊戲規則，請記住底下這句話：要改變公司的遊戲工作，你必須先證明你值得老闆為你這麼作；或至少你必須降低老闆為你這麼作的風險。

　　最近有越來越多朋友會在部落格裡留言詢問一些問題。其中有很大的比例和「職涯」有關。這一類的問題往往會有一個共同的特性，那就是留言的朋友會告訴我自己花了多少的時間、多少的努力...才完成了現在這小小的成績；但在這同時，他們卻也發現，橫在眼前的卻是更多無法改變的挫折，這當中可能包括了高階主管的道德操守有問題、公司的營收一直在衰退、老闆從骨子裡就不是一個重視HR的人、公司的文化讓那些很會吹捧自己的人不斷地有受到重用的機會、自己的主管根本不具有專業能力...所以他們留言問我：「在這樣的狀況下，我到底應不應該繼續努力下去？我又該如何繼續努力下去？」
　　咦，這一篇文章的開頭看起來非常眼熟，怎麼好像和我在2009.05.06所寫的另外一篇文章「當我說『打不過就加入』的時候，我說的是...」一樣？
　　好吧，在我開始這一篇文章以前，依照本部落格的慣例，我要說一個和HR完全無關的故事。呃...希望這次這個故事不會說得太爛...
　　台灣人超愛討論投資理財的，講起投資，有一件很重要的因素是「人性」。人有很多很有趣的非理性行為，比方說，自宅樓下的便利商店賣可口可樂一罐20元、二個巷口以外的量販店賣可口可樂16元，大部分的人願意多走兩個巷口去買便宜了4元的可口可樂 ( 因為16元和20元有很大的價差 ) ；但是，自宅樓下的便利商店賣威士忌一瓶2000元、二個巷口以外的量販店賣同樣的酒一瓶1996元，願意多走二個巷子的人將大幅減少，因為4元對2000元的商品而言是微不足道的差異。但如果仔細考慮一下的話，在這兩個例子當中，多走兩個巷子所得到的利益其實是完全一樣 ( 如果我們不要爭辯一瓶威士忌的重量比可樂要來得重 ) 的。這是一個簡單的心理學，實驗告訴我們，人的偏好其實一點也不理性，相反地，還非常的主觀。
　　我在說什麼啊？我在說的是，當一個投資理財行為是用白紙黑字呈現的時候，大多數的人其實都理性得很；但是當這個投資理財行為是真實發生在自己身上的時候，其實大多數的人並沒有自己以為的那樣理性。

　　我記得自己念大學一年級的時候，有一門必修科目叫作「中國通史」，那是一個很老很老 ( 我們那時都開玩笑說他是活的中國近代史 ) 的教授教的，上課的時候班代還要喊起立敬禮坐下的口號，雖然那時沒有現在自由開放，但大學時代作這樣要求的老師仍然不多。我們不是歷史系的學生，所以那一位教授的課程內容其實很淺顯，甚至於，他的教材根本就是「萬年筆記」，和學長姐前一年甚至再前一年的課程內容完全都一樣。可是就算如此，老師的規矩可多了：每一堂上課都點名、不定期地隨堂測驗，這些就已經讓學生不太接受了，更誇張的是，他還會抽查大家上課時作的筆記，看每一個人抄筆記的字體工整和確實程度決定一部分的平時成績。
　　到了學期末，校方會針對每一堂課程進行無記名的教學評鑑，以問卷的方式收集學生對這堂課的意見和建議。這時班上就有同學 ( 畢竟我們是心理系，沒有人會覺得中國通史成績很重要，不要被當掉就好，老師的要求對我們來說實在有一點點過份 ) 發難了：「既然上課的內容和去年、前年、大前年...都一樣，老師到底有什麼資格要求我們抄筆記？反正拿學長姐的筆記來複習不就得了？」
　　校方顯然有和老師溝通這些意見吧，過了一個寒假，下學期的中國通史第一堂課才開始，換老師生氣了：「我教中國通史教了幾十年了，我告訴你們，最重要的就是這些東西，你們學會這些東西就夠了，其他的你們不用知道！」
　　管理其實是一門很有趣的學問，如果你問十個人「管理是什麼？」我猜你會得到十種說法。所以，幾乎每一個人都對企業管理有一套獨到的見解。市面上玲瑯滿目的管理書籍，每一本書對於管理者應該作什麼都有不同的想法，有一些看法不怎麼樣，但有一些還真的風行一時。
　　和管理學一樣，我常常會遇到各式各樣的企管顧問公司來推銷他們的教育訓練課程，W開頭的企管顧問公司會告訴大家主管最重要的能力是ABC三項、D開頭的企管顧問公司則說他們的調查顯示企業最關心的主管能力是1234四項、M開頭的企管顧問公司又說現在最要緊的是甲乙丙...而我們也常常不知道誰說的才是對的 ( 比較有可能的是，我們覺得每一個說法都非常有道理、很有說服力 ) 。絕大多數的時候，企管顧問公司會推銷他們成套的訓練專案，比方說「基層主管管理實務」，這種專案大概有個大同小異的幾堂課，包括基礎的「管理概論」，然後搭配「招募面談技巧」、「績效管理」...這些從當基層主管開始就會用到的技巧，讓公司的基層主管可以在上完這幾堂課程之後，就對最基礎的管理工作 ( 面談應徵者、打考績、訂定部門目標... ) 有一定的概念和技能。

　　簡單地說，這個故事是這樣的...
　　我有一個部屬，因為有一個機會看到業務單位同仁的年度績效目標，所以有一天就問我：「老闆，你不覺得業務單位的績效目標都很簡單嗎？跟我們的一點也不一樣。」
　　我聽到這個問題時，說真的深感訝異，所以就問他怎麼會有這樣的感覺。結果他拿了業務單位的年度目標和我們單位的年度目標 ( 以下二個單位的年度目標都只是舉例，所以經過簡化和改寫，但大抵上就是這樣的意思 ) 出來做比較。
　　人力資源處年度目標
　　- 平均職缺人員遞補天數45天　　 10%

　　我認識一位前輩，在香港某一家非常知名的金融公司擔任高階主管。有一次他告訴我們幾位年輕晚輩說，在香港，有一些手工訂製西裝的老師傅，製作的西裝非常精良、而且很便宜，所以，好幾次總公司的高階主管來香港開會，他都帶這些主管去訂製西裝。有一次是他自己的直屬老闆到香港開董事會，照例，他帶他的老闆到西裝店量身訂做西裝。因為品質很好價錢又很便宜，他的老闆顯然相當開心，一邊站著量尺寸的同時，一邊開口問他說：「哈囉，你要不要也訂作個一兩套西裝？」
　　他把故事說到這裡，我們當然都很好奇：「那你怎麼說？」
　　他哈哈大笑說：「我怎麼可能讓我老闆覺得我可以和他穿同一種等級的西裝？所以我連忙告訴他說，這裡的西裝對我來說太貴了一點，無論這是不是事實...」
　　這是一位HR的同業和我分享的故事。前一陣子，他請部門裡的同仁吃飯，是那種價位有一點點高的鐵板燒。因為餐廳的等級頗高，他就直接抓了一個可以負擔的預算，請餐廳推薦菜單。那一位朋友有一些吃東西上的禁忌，比方說他不吃牛肉，於是他就請餐廳將他個人的那一份牛排換掉，而餐廳則推薦價位稍高的干貝，並且告知說這樣的話預算會有一點點超過。
　　他覺得價格並不是最主要的考量。但同時，他把菜單傳給部門裡其他同仁，以免有其他同事也有不吃牛肉或不吃海鮮的狀況發生。他說自己當天也沒有想很多，就隨口說了一句：「如果有人有什麼忌諱，也可以把菜色換一換。」

　　最近遇到一個很有趣的，和「費用」有關的事情。
　　我們公司有一些海外派駐人員，包括從其他國家來台灣工作的外國人，以及由台灣前往其他國家工作的員工。根據公司的海外人員派駐辦法，我們會提供給這些同仁住房津貼，讓他們可以在當地尋找住宿的地點。
　　我有一位同仁是從台灣被派到我們在上海的製造單位去的，然後我有另外一位同仁則是被派到我們在上海的行銷單位去的，然後我這才發現了一件很神奇的事情：這二個事業單位的住房津貼發放的方式並不一樣。原本大家都不知道這件事情，但前一陣子我出差 ( 所以最近部落格的更新速度非常慢，因為我過去幾周都在出差當中 ) 去到上海參加一個全集團人力資源主管的研討會，他們二人基於「同胞」情誼一起請我吃飯，然後才在席間聊到住房津貼，這才讓整件事情浮出檯面。也所以我一回到台灣，就火速地打算處理這個問題。
　　簡單描述一個這個事件的背景是：我們公司的製造單位因為有生產線，規模非常龐大，所以有自己獨立的HR，負責處理單位內的人力資源問題；而公司的行銷單位，辦公室位於上海的精華地區，也有自己的HR。但誰也沒有想到，不同單位的HR對於總公司的海外派駐辦法當中住房津貼的發放方式，竟然有著不同的解讀。在製造單位，住房津貼是每個月人民幣4000元 ( 如果你看過這個部落格的大部分文章，這些數字都是虛構的，是為了讓故事更生動 ) ，直接發到員工的薪資帳戶裡的，如果員工選擇一個很老舊的公寓或是很偏僻的地點，大可以將省下來的錢放進自己的口袋中；但在行銷單位，這人民幣4000元的費用是提供給員工租屋的預算，同仁不會實際上拿到這筆錢，而是由公司在這個預算下替員工尋找適當的住所，如果超過這個費用的話，員工必須自己補貼這個差額，但如果租屋不到這個金額，員工也不會因此拿到這筆省下來的錢。
　　結果我就跟二個BU的HR分別聊了一下這個問題...

　　在開始這一篇文章以前，我想要先請大家看一張我從3C賣場拿到的廣告單。我相信，只要是買過高科技產品的人，大概都對這一類的廣告很熟悉：
　　這是一張數位相機的廣告DM。現在請你想一想，這張數位相機的廣告DM，想要向消費者訴求的到底是什麼？
　　其實答案很簡單，大多數的我們可能會說：嗯，訴求的有臉部對焦功能、相機有四種可愛的顏色可以選擇、有夜景模式、廣角鏡頭、機身背後的LCD很大...
　　然後，底下才是密密麻麻的各種規格介紹，包括相機的尺寸、重量、畫素、感光度調整...這些資訊大概也佔了整張廣告篇幅的1/3左右。
　　一部數位相機可能有一大堆過人的功能：有千萬畫素、重量輕巧、顏色造型美觀、超廣角 ( 或高倍率望遠 ) 鏡頭、防水防塵、多種預設拍照模式...但重點是，因為選擇太多，消費者通常只會花一點點時間就決定自己要不要把這個型號的數位相機納入採購考慮，而且也只有那些被納入考慮的數位相機，消費者才會更仔細地去研究它的其他功能或規格，所以採購數位相機的時候，消費者行為會比較接近：「嗯，我想要買一部有超廣角鏡頭的數位相機，而且我的預算只有2萬元。市面上符合這兩項條件的數位相機只有這幾款，然後我再從這幾款當中選擇一個我比較喜歡的，作為最後的選擇」...

　　最近寫了一系列和「職涯」有關的文章。在這些文章之後，有些朋友表示認同，而提出疑問的倒也不少。事實上，在我經營這個部落格這段日子以來，常常會收到各式各樣的來信或留言，其中有一定比例都是來尋求職涯上的建議的，而這一類的問題當中，有很多人的問題歸根究柢不外乎一句話：「我現在的公司真的不怎麼樣，那麼我該如何作到你所說的這些事情？」 　　在我回答這個問題以前，我想要再次地分享企業徵才時的一個慣例：首先，對任何一個用人單位主管/HR主管來說，從二頁的履歷表或是短短的面試當中，要能判斷誰是優秀的員工以及誰不是，說真的，這個準確率實在是低到一個你難以想像的程度。另外，對任何一個企業來說，不小心錄取錯誤的人加入公司，大概是在招募和甄選的工作上最痛苦而後遺症也最多的一件事情了。所以關於徵才非常重要的事實是：大多數主管在甄選的過程中，最高指導原則是「不要找到不合適的人選」而不是「盡可能替公司延攬優秀的人才」。 　　勞動市場的不景氣，應該不需要我提醒大家。我之前也提過，十個應徵者選一個和一百個應徵者選一個，用人單位主管/HR的篩選策略絕對大不相同。當就業市場是買方市場，企業可以好整以暇地挑人，這時，哪怕你只有一點點缺點，都可能會讓你因此在甄選過程中落敗。這是每一個正在求職的應徵者或是職場的工作者應該要謹記在心的事情。 　　另外，如果你是HR主管，想要替公司找一個行銷部經理，負責公司的新產品上市。現在有一些履歷表擺在你面前，有一個應徵者在他原來的公司裡，很短的時間就升任行銷主任之職，另外一位應徵者在另外一家規模差不多的公司裡，工作了很多年，卻仍然只是一個資深專員，你會考慮這兩個人當中的哪一個？沒有人敢說當過行銷主任的人就一定比只當過資深專員的人來得好，但就算如此，你還是要承認，選擇前者是風險比較小的決定。如果你選了那位行銷主任，結果他表現不如預期，你和你老闆大概還可以哈哈大笑說原來那一家公司沒有什麼人才；如果你選了那位資深專員，結果他表現不如預期，你大概得要去跟你老闆解釋當初為什麼捨棄第一位主任而選擇了第二位資深專員。 　　我不能說100個案例中100個都是這樣的狀況，但我從事人力資源工作這麼多年的經驗告訴我，100個案例中大概有80個會是這種狀況；另外我也不想和各位爭論這個現象是不是合理，因為就算你我覺得不合理，也不太可能改變這個現狀。我的意思是，職涯發展往往是天時地利人和缺一不可的，一個員工在一家公司沒有好的表現，有時候並不是員工本人的問題，而是公司的問題。但只要勞動市場繼續地如此不景氣下去，企業主們才不用擔心是誰的問題，反正公司有的是人才可以挑，而找不到工作的卻是我們這些上班族。