這是好幾年前的故事了。

  我打算淘汰掉有一點年紀的筆記型電腦,某一天下班時,我就繞過去我們家附近的3C賣場,訂了新的筆電。又過了幾天,賣我電腦的店員打電話給我,請我過去取貨。於是在那個周末的中午吃完午餐,我就散步過去準備把肖想許久的新玩具抱回家。

  意外就在我要付錢的時候發生了:我的信用卡刷不過。

  說真的我並不訝異。因為3C產品很容易變現,有一段時間是犯罪集團盜刷來轉售的首要標的,所以金額較大的3C產品常常會刷卡刷不過,必須和銀行確認身分。也因此,我不以為意地請店員把電話借我,撥了個電話給客服人員。
  結果某知名美商銀行訓練有素的電話客服人員回答我:「很抱歉,您的額度超過了喔。」
  這時我才真的有一點點嚇到,一部電腦說便宜並不便宜,但也不至於這樣就把信用卡刷爆。所以我問他:「你確定嗎?」
  我聽到電話的那一端傳來滴滴答答的敲打鍵盤聲,然後客服的先生回答我說:「應該是因為您這個月有一筆金額比較大的保險費的入帳的緣故...」
  確實,我用這張信用卡繳交每一年的保險費,再加上其他林林總總的刷卡金額,我仍然不認為這樣就會把信用卡刷爆,但我也沒有其他更合理的解釋。於是我緊跟著問客服人員:「那麼可以怎麼解決?」

  我承認我說這句話的時候,心裡是有一個預設的答案 (事後我問朋友,十之八九和我有著同樣的預設答案) 的,那就是「請銀行替我暫時地把額度調高好了」
  想不到我聽到的答案居然是「那...您要不要現在趕快去轉帳還款?」
  這個答案完全出乎我的意料之外,一時之間我還真的不知道該怎麼跟他說,但我也只好回答那位客服的先生說:「我現在人就在銷售電腦的店家裡面,不可能現在去轉帳吧。」
  然後他緊跟著告訴我:「或是您要考慮借用店裡的電腦進行網路轉帳呢?」

  你大概可以想像得到那個畫面,我站在結帳櫃台的前面,店員也非常訓練有素,每當我和他的眼神交會,他就會露出非常親切的微笑,看著我和銀行交涉;但我猜他心裡這時候想的可能是「這傢伙該不會根本買不起這部電腦吧...」然後我還要跟他說:「不好意思喔,你有沒有電腦和晶片讀卡機可以借我轉帳?」這當然是絕不可能的事情。
  所以我有一點點沒好氣地跟那位客服人員說:「算了,頂多我刷別張卡好了。」
  而我這樣說的時候,那位客服人員顯然鬆了一口氣,覺得這個難搞的客人終於放棄找他麻煩了。他很迅速地就回我說:「那不好意思喔,謝謝您的來電,如果還有其他問題,也歡迎您隨時來電洽詢。」然後把我的電話給掛掉。
  但很不幸地,當時我的皮夾裡只有一張信用卡 ( 我在這次的經驗後改變了這個可怕的習慣 ) ,所以我只好跟店員道歉,離開賣場去領現金,然後才又回到店裡把電腦抱回家。

  本來我也就決定算了,畢竟自己不是全然沒有過失。但這故事還有後續發展。

  周末過後的第一個上班日,我接到同一家銀行的行銷電話,告訴我「因為我是他們銀行優質的客戶,所以打算提供我一筆低利的貸款供我使用...」
  聽到優質客戶四個字我當下理智完全斷線,隨即撥電話回去給客服,詢問我的信用卡到底有多少信用額度,並且抗議我在周末遇到的奇遇。我最後告訴他,我用這張信用卡將近20年,但我第一次覺得想要剪掉這張卡!
  這位倒楣的客服小姐先是向我道歉,然後告訴我說之前是因為我曾經辦過信用貸款,那筆貸款佔用了一部分的信用額度。但是,我辦理信用貸款並且還清已經是幾年前的事情了。
  結果那位客服小姐告訴我,取消了那筆信用貸款以後,依據他們的系統,我的信用額度應該是新台幣76萬元。對...這家銀行決定給我76萬的信用卡額度!
  我聽完整個人差點沒昏倒,然後用無奈的語氣跟她說:「你們就不能有一個正常一點的數字嗎?」
  但她顯然沒有聽懂我的意思,還是向我道歉,然後告訴我大概一兩個工作天以後,我就可以有76萬的信用卡額度可以使用。

  為什麼又想起這個多年前的親身經歷呢?是因為前一陣子的另外一個故事。

  某一天下午,我想要找一個地方安靜地想一些事情,於是離開辦公室,走到附近的一家連鎖咖啡店,點了一杯咖啡和一份鬆餅 ( 不是真的點鬆餅,但舉個例子比較方便繼續講這個故事)。

  服務生:「先生,你點鬆餅的話要等大約12到15分鐘喔。」
  我:「好,沒關係,我不趕時間。」

  點完餐,我找了個位子坐下來,開始寫我的proposal。等我意識到我點的東西沒有來,已經是大約20分鐘後的事情。我站起來走到點餐台前,服務生正在低頭寫一些東西吧,所以我又走回座位上。又過了幾分鐘,我拿出發票核對了我結帳的時間:4:02pm,再看手機上的時間,已經是4:27pm,這次我決定開口詢問一下。

  我:「對不起,我到現在還沒有等到我的東西耶?」
  服務生這時抬起頭來,回答我說:「我剛剛跟你說過了,要等12到15分鐘,好了我會通知你。請問這樣可以嗎?」
  我必須說我當下感覺到敵意,也沒有非常高興,就馬上回擊:「可是,我已經等了快30分鐘了。」
  不說這句話還好,我一講完,服務生拉高音量對著廚房喊著:「剛剛客人點的鬆餅,是不是還要再等三分鐘才會好?」
  他顯然覺得我才等了9到12分鐘,要不然我不知道他口中的「三分鐘」是怎麼算出來的。但他這句話是真的把我惹火了,所以我就回答他:「我手上的發票寫著我的結帳時間是四點零二分,現在已經將近四點半,所以我確實等了30分鐘了!」

  服務生這時面無表情地走進廚房,約莫十秒鐘以後他走出來,直接走到收銀機前面。然後平淡地告訴我說:「那先生要不要我直接退你錢?因為廚房忘了把你點的鬆餅放進烤箱裡去了。」
  到這個時候,我心中的OS真的就是「那你剛剛是在兇個甚麼勁兒?」,所以我也就非常面無表情地告訴他:「好吧,那你退我錢好了,我不想等了。」
  然後服務生一邊打開收銀機拿錢一邊對廚房:「剛剛的鬆餅不要做了!客人不要等!」

  對,就這樣。在他的描述中,是我自己不要等了,不是他們的錯...

  我自認為不是「奧客」,所以難免會想,幾乎所有的管理類文章都會談到同樣的問題,就是一家公司要花非常多力氣才能拉到一位新的客人,卻常常因為輕忽而趕走一個老客戶。但這當中最弔詭的地方是,不管台灣的服務業是如何地強調自己的服務理念 ( 舉幾個簡單的例子,某龍頭企業在官方網站上寫他們的經營理念是「讓每一位同仁樂在服務,並將每一位顧客滿足的笑容,當作是自己最大的成就」或者另外一家連鎖餐飲業寫著「予人親切的服務態度、來自於貼心商品與貼心服務人員的感動」... ) ,但幾乎沒有差別的,在第一線服務客戶的人,領到的都是時薪、而且是法定最低工資。當你認為企業最重要的是服務、最大的成就是客戶滿意,然後你給那些直接面對並服務客戶的員工勞基法裡規定的最低工資...很機車地說,這是不是甚麼地方有誤會?

  前一陣子一個朋友講了一句很有趣的話:「你從來沒看過米其林等級的餐廳在發客戶滿意度問卷的,高朋滿座甚至一位難求,不就已經說明了客戶是否滿意?」台灣在製造業外移到海外之後,現在最大的就業市場應該是在服務業,但是台灣的服務業,還是處處都是製造業的思維:大量複製店面、標準化作業流程、低成本...這樣真的能把服務做好嗎?至少我個人是不太確定的。


( 本文最早刊登於[自由時報],因字數限制原文較短。這是改寫過的長篇版本 )

arrow
arrow
    全站熱搜
    創作者介紹
    創作者 wjchang 的頭像
    wjchang

    萬惡的人力資源主管部落格

    wjchang 發表在 痞客邦 留言(62) 人氣()