萬惡的人力資源主管部落格

　　有那麼一段時間，每天早上，我會稍微早起一點，去幫家人買早餐，然後回家以後才叫醒小人起床吃早餐並且準備上學 ( 現在這個任務改由我太太負責了 )。
　　那一天上午，我買好早餐，發現自己皮夾裡只剩最後100元鈔票。想了想，接下來一直到公司，應該都沒有花錢的機會。那就到了公司，有空的時候再去領錢就好了。於是捨棄了去巷口的7-11領錢的念頭，直接回家。
　　等到小人換好衣服、吃完早餐、我們走出家門並且把門關上。就在門關上的瞬間，我突然意識到，自己沒有帶鑰匙出門。事實上是我的背包裡有一個包中包，包括手機、汽車鑰匙、家中鑰匙、公司的識別證都放在裡面。我那一天出門前忘了把那個小包放進背包裡，這些東西就都沒有跟著我出門去。
　　所有的事情都很湊巧。那一天我太太因為有事，比我們更早就出門去了。在不希望他們因此上學遲到、卻沒有其他選項的情況下，我就跟我們家小人說：「好，我們去搭計程車吧。」
　　上了計程車，下一個問題當然就是「怎麼付錢給計程車司機？」沒有辦法在小學校門口就付錢下車，但這問題也還算好解決，腦中第一個浮現的答案是：到校門口讓小人下車直接進學校去，我再繼續搭計程車到公司，公司附近有一家便利商店，請司機在便利商店門口等我一下，讓我進去領錢。
　　計程車到了公司附近的便利商店，我下車跑進去便利商店，卻赫然發現便利商店的提款機...暫停服務！好，這下該怎麼辦？下一個答案就是：請司機載我到公司門口暫停，我可以進到公司裡面去，那裡面還有一台提款機 (雖然忘了帶公司識別證，但是忘了帶識別證的員工可以跟櫃台申請臨時識別證) 。
　　等到走進公司的大廳，看見櫃台上放了「暫時離開」的牌子 ( 在正常上班時間，公司的櫃台會有二位同仁互相支援，但我通常很早到公司上班，那個時間點只會有一位櫃台同仁，那一天的那時候他應該正好短時間離開崗位 ) 。所以...我沒有辦法借到臨時識別證，當然也就不能進去辦公區域裡去使用提款機。只好硬著頭皮走出來跟計程車司機說抱歉，請他再等我幾分鐘。
　　過了漫長的一兩分鐘，正好有另外一位我認識的同仁來上班。我於是跟他借了錢去支付計程車資。
　　等我坐到位子上，自己都對自己當天早上的遭遇搖頭，覺得真是個「兵荒馬亂」的上午。
　　後來我跟朋友分享這個親身經驗，我那天得到的教訓是：一件事情出錯，後面就全盤皆墨。當然，最重要的應該是不要忘記帶鑰匙，就不會有這麼戲劇性的一個清晨；除了忘記帶鑰匙，下一個關鍵點則是，如果我在買早餐並且發現皮夾沒有錢的時候就去領，就有機會在發現沒有帶鑰匙的時候去搭計程車，然後陪小人在學校門口付車資下車，等他們進學校以後，再好整以暇地去搭捷運上班，這後面的事情都不會發生。
　　我聽過人家說過，一件事情要成功，得要做對很多很多事情。反過來，要真的失敗，似乎也得要很多很多事情都出錯；但有時候卻像那天上午，做對一件事情的人獲得非常大的成功從此一帆風順、而搞砸一件事情的人就不斷走下坡到難以想像的地步。
　　有些人原本有平順的工作和生活，但自己或家人突然生了病、出了車禍，人生就一路向下滑。或是有些人本來在工作上有好的表現和發展，但一次錯誤的轉職，選擇了一個有問題的公司或是不合適的職位，只好倉皇離職，接下來就陷入了一個工作越換越糟的惡性循環。不是想要說教，因為我自己也不陌生於這樣的遭遇，付出的代價外人難以想像。
　　考慮到人生難免出錯，我後來會想，怎麼在建立減少犯錯的習慣，以及怎麼在當中建立一些節點，讓自己有一個可以停損和補救的機會？有一個朋友聽到我講的這個故事，跟我說，他習慣在開關門的時候拿著鑰匙，也就是說在他關門的時候，會確定自己的鑰匙拿在手上；也有朋友出門的時候會念口訣，我聽過一次，大概像是「手機鑰匙皮夾...」
　　在那一天之後，我折了一張鈔票到皮夾的暗層裡，未來如果真的再次出錯，希望自己還可以採取更多更好的緊急應變措施。

　　我的第一份工作是個短期的寒假打工，在新光百貨公司 (地點應該是現在的新光三越南西店) 地下室的超級市場，那一年我15歲。
　　很多事情都不太記得了。比方說早就忘了自己的薪水有多少錢、也搞不太清楚自己是怎麼得到這份工作的 ( 印象中我父母親的一個朋友當時在那裡工作，所以應該是透過人情請託才進去的 ) 。現在還知道是15歲的寒假也只是因為那一年剛考上高中，以及工作的時候會聽到百貨公司播放年節應景歌曲 ( 試著從上午開始聽人家唱恭喜恭喜的歌曲一直到晚上，而且連續兩個星期...這真的很洗腦 )。然後還有印象的是，那時通往新光百貨超級市場的樓梯還寫了「東南亞最大的超級市場」的字樣，但到底是不是？我當然不知道。
　　身為一個15歲的青少年，我在超市裡其實沒有正式的工作。我的任務就是從百貨公司開門到關門的這段時間裡，待在超級市場支援其他人，看別人需要我做甚麼我就做甚麼：幫忙從倉庫裡搬貨出來補、把貨架上被弄亂的東西排好、結帳的人多的時候站在收銀員後面把客戶結完帳的東西裝到塑膠袋裡去、偶爾會跟著送貨員出去送貨 (應該是購買金額超過多少錢以上，百貨公司就會提供送貨到府的服務。我那時個頭就很高，會被叫去幫忙)、去倉庫操作標籤機並且把價格標籤貼到商品上...反正就是跟著百貨公司的大人們一起工作，至於做些甚麼？答案是甚麼都有。
　　對當時的我來說，每一件事情都很新奇。比方說百貨公司開門以前要做早操，我後來才知道這是日系公司的習慣。做完早操以後樓層的主管就會訓話，講一些我們做不好的地方和做得好的地方。我是在那時候學到，如果貨架上的商品有過期了，負責那個貨架的員工會被罰錢。所以排列商品時要把保存期限即將屆臨的東西排在前面、同時還要確認商品的到期日。早上百貨公司開門的時候都要站在定點向第一批進門的顧客鞠躬，一直工作到晚上聽到費玉清唱的晚安曲為止。現在我如果在百貨公司一開門就去逛街，遇到店員鞠躬，我總是感覺到很彆扭，因為我都會想到自己當年心不甘情不願地站在那邊鞠躬的模樣。
　　對其他人來說，我就是個小朋友。百貨公司裡的姐姐們總是對我特別友善。南京西路上的新光百貨有員工餐廳，會按工作日發餐票給我們，有去吃的話就撕一張給打菜的師傅、沒有吃的話月底可以折錢回來。姐姐們總是會集資買一些罐頭甚麼的去加菜 ( 哈哈哈哈哈，想來菜色不怎麼樣。但我從小就挑食，怨不得別人 ) ，然後找我跟她們一起吃飯。
　　送貨的過程很有趣，因為可以離開百貨公司，去看看外面的天空。一般來說會是坐在貨車的貨車廂裡，一家一家地去送貨。有一次我們幾個人送一台全新的洗衣機去一棟剛落成的新房子，到了樓下才發現電梯還沒有啟用，加上我在內的三個男生只好連扛帶拉地搬著一台洗衣機爬樓梯到六樓。還有一次是推一台大推車要送上百瓶洗髮精 ( 現在想來，原來當時的公司會在年節時送這些東西給員工 ) 到南京西路距離百貨公司不遠處的一棟辦公大樓。寫到這裡還記得推著推車跨過百貨公司旁的鐵道時，輪子差點被鐵軌的縫隙卡住的驚險情節。但不只如此，搬到那棟辦公大樓樓下，才發現必須先爬個兩三階台階才能進到一樓大廳，一整車的散裝商品根本沒有辦法推上樓梯旁邊的斜坡，只好又把它們一瓶一瓶地搬下來在旁邊堆好，等把空的推車推進大廳以後再一瓶一瓶地搬上推車。
　　有一次送完貨了，幾個大哥帶我去圓環吃小吃，那大概是我這輩子第一次去圓環吃東西。但我嚇得半死，因為那對我來說根本就是翹班偷懶。我始終坐立難安，不知道百貨公司的主管會不會突然跑來這裡把我們幾個逮個正著。或者是有時候幾個大哥哥會找個倉庫的角落，偷拆零食飲料來吃喝。要故意把包裝拆得很粗魯，這樣才能跟廠商說是搬運或上架過程中破損了，必須申請退貨。我從小到大一直都是乖寶寶，一方面絕對不敢這樣做、但另一方面也不絕對敢指正他們的行為不當。也就跟著拿他們分給我的餅乾起來吃。
　　在這個寒假的打工經驗當中，最讓我記憶深刻的有二件事情：
　　那時很多企業會來採購年節禮盒。就是百貨公司會有硬紙板做成的空箱子，可以視企業的預算，可以放進去比方說肉鬆、罐頭、果醬、醬油、酒... 然後空隙處再塞一些填充的彩色碎紙條 ( 很難貼切地描述，但年紀跟我差不多的大概都知道我在講甚麼 ) ，最後把箱子封好。客戶指定好禮盒裡要裝的商品，就會有幾個人必須找一個地方，花上大半天的時間把這些商品裝進盒子裡、把禮盒用膠帶封起來、再用包裝紙包好。最後由百貨公司的卡車出去配送。
　　有一天，有一個客戶來問這樣的禮盒，他指定禮盒中必須要有某一個特定的商品，但我們百貨公司沒有足夠的存貨，也不確定過年前還會補貨，於是禮貌性地請那位客人去其他地方試試看 ( 那時的新光百貨南西店的隔壁也是百貨公司，叫做今日百貨 ) 。就在那個客人走後沒有幾分鐘，就有人通知我們，短缺的商品可以緊急地在隔天就出貨給我們，也就是我們應該是有辦法接這筆訂單的。
　　那位大哥一聽到這句話，就飛也似地跑出超市。過了幾分鐘，就看到他帶著那一位客戶回到我們超市，然後把這筆生意給敲定。
　　我們都盛讚那位大哥是我們的英雄人物，為我們 ( 這裡說是「我們」，但我們應該沒有人因此會得到獎金或加薪吧 ) 保住了一筆訂單。尤其是光想像他穿著新光百貨的制服，跑到今日百貨去把客戶拉過來，就覺得是一件很了不起的事情。
　　就在同一天下午，有另外一位客戶買了一大批洋酒要送人，裝在購物車上請我們幫忙推到一樓並搬進他的車內。幫忙的人就是我和那位大哥。就在購物車上扶手梯的時候，我們疏忽了購物車的前輪沒能順利跨上樓板而卡在扶手梯上，而後輪卻繼續跟著扶手梯向上前進，兩三秒的時間之後，整輛購物車就翻覆了。
　　我們真的非常非常幸運，除了驚魂未定，居然沒有砸破任何東西。車上大概十幾瓶洋酒，竟都完好如初。我們收拾了一下，把車子推到門外，客人應該也不知道發生了甚麼事情。就在完成任務我們兩個人下樓的時候，大哥說了一句：「還好沒事，要不然我這幾天就白做了，薪水賠給公司大概都不夠。」
　　當時的我心裡想：「他是上午才為公司賺了一筆錢的英雄耶，公司哪會叫他賠錢啊？」但現在的我可能就沒有這麼天真樂觀，上午還是個為公司保住一筆生意的英雄，下午萬一砸破東西，公司恐怕照樣會要他負起賠償責任。在職場上，每一件事情大概都只能開心一下下、或者難過一下下，然後保持平常心繼續工作下去。
　　有一天我正在把商品上架，也就是把商品從倉庫推出來、打開紙箱、然後一件一件地排到貨架上。有一位年輕女士 ( 我那時15歲，應該根本就沒有辨別那位女士幾歲的能力。況且年代久遠，現在只能說我腦海中的她穿著高雅且言談舉止高貴...但是不是真的如此？還真的不記得 ) 走過來問我問題：「對不起，請問拖把放在哪裡？」
　　我用手指了方向並且回答她：「就在那邊。妳走過去第四排的貨架，上面掛了牌子寫著清潔用品。就在那裡。」
　　這其實是個每一天在賣場都會發生的情節，原本根本就沒有任何特別之處。但就在那位女士走遠了以後，我自言自語地說了一句：「每一個架子上都有標示啊，自己有眼睛不會看喔？」
　　就在那一瞬間，那位女士回頭瞪著我，對我說：「你剛剛說甚麼？」
　　我差不多是第一時間就知道自己闖禍了。我一邊想著該怎麼辦，一邊很結結巴巴地回答那位女士說：「對不起，是我錯了，我不應該那樣說的。」
　　過了一下子 ( 對我而言則感覺非常久 ) 之後，她轉頭走掉，去買她原本打算要買的東西。
　　我後來想起這段經歷，覺得自己當年真的很白目。這事情肯定可以發展得更糟：我會被投訴、樓層主管會出來為我的不當言論道歉、我可能會丟掉工作、我爸媽會知道這件事情，我會被罵一頓。前一陣子有一個網友在我的部落格留言，說他的某一個供應商的承辦人對他講話非常沒有禮貌，我就用我的這個故事回答他，我們在職場上有時候會遇到一些人，無論是用字遣詞或是行為舉止，就是既沒有禮貌也不尊重自己的專業。我當年只有15歲 ( 這說不定是那位女士後來決定不跟我一般見識的最主要原因 ) ，嚴格地說還不能被視為是個成熟的大人。但是，比較可悲的是，現在很多人已經是成年人，但是心智年齡並沒有成熟。他們在處理這些事情...恐怕沒有比當年的我好到哪裡去。
　　職場從來都不是一個想怎麼說想怎麼做都可以的地方。然後，搞砸了事情以後，坦誠道歉也許仍然是最有效的對策。
　　那年寒假結束後，我和一起工作的哥哥姐姐們就再也沒有連絡過了。但除了錢、除了學會了怎麼包裝禮物或禮盒、除了知道一個百貨公司在開門之前和開門之後都在忙些甚麼，我還是覺得自己學到了很多寶貴的經驗，是到今天都還覺得有用的...

　　前一陣子跟一個年輕朋友相約喝下午茶。他原本是我們公司的同仁，離職以後去了一家企管顧問公司任職。一開始狀況挺不錯的，憑藉著之前的人脈，成功拿到了一些教育訓練課程的訂單，聽他說公司業績不錯，我想他應該很快就能站穩腳步。不過一兩年以後，輾轉聽到了不太一樣的消息，有一天收到他傳來的節慶問候簡訊，想了想，就直接約他來喝個下午茶，聽聽他最近的工作狀況。
　　其實也不是甚麼了不起的大事。他們單位有一段時間業績還不錯，工作氣氛也自由，老闆不太關心大家幾點鐘上班幾點鐘下班，同仁在上班的時候會推派代表買下午茶回公司吃吃喝喝、或是集體上網團購一些東西，老闆也睜一隻眼閉一隻眼，反過來說，偶爾遇到需要加班的時候，也沒有人會跟公司計較加班費的問題，日子也算順利。
　　但最近業績變差了，老闆對於大家有沒有準時上班，或是在上班的時候吃喝下午茶以及團購東西，就顯然不開心了。我的那個朋友是團隊裡相對來說比較資深的同仁，直接面對老闆，也直接承受了老闆大部分的怒氣。
　　「該怎麼說呢？如果我是你老闆，我可能也會有一樣的心情啊。都甚麼狀況了，你們到底有沒有一點自覺啊？」我有一點故意說風涼話，因為...哈哈哈哈哈，我以前還真的就是他的主管。
　　「這樣說對我們並不公平啊！」他抗議道。「其實我們的行為一直都差不多。以前工作的時候就這樣，並不是現在變得比較散漫。」
　　對主管而言，太平盛世和非常時期，管理風格本來就可能有所不同。在太平盛世，一切都上軌道、也都運作順暢，主管比較容易抓大放小，只看大方向有沒有偏差。畢竟，公司營運績效不錯，就算偶有效率上的浪費，只要不影響到公司或單位的存續，主管可能不會想要 ( 也不會需要 ) 替自己塑造一個「連這一點小事都要管」的壞老闆形象。但在非常時期，比方說公司正在損益兩平的邊緣掙扎，或是正在進行策略方向上的調整與轉型，這時候老闆就可能會期待全體同仁都能共體時艱。都在追趕目標了，總不能還有人在散步看風景。所以這是個很合理的狀況才對。
　　「我知道你的意思啦。可是...公司不賺錢，並不是我們的問題啊！我跟老闆講過好幾次了，公司的課程都是十幾年前的老課程、價格也沒有競爭力。如果你跟我說是我們部門的人表現不好，大家皮要繃緊一點，這我接受啊！但公司明明就是上面的人出了問題，虧錢了罵我們不自愛。這也太說不過去了吧？」他還是覺得自己有道裡。
　　其實他說的很有道理，只是少了點人性的思考。我們都或多或少看過電影或新聞，在美國，上法庭或是聽證會的人，衣著都會力求莊重樸素，因為你不會希望到了這一刻還讓別人認為你的打扮輕挑奢華，然後潛意識裡認為你這個人也是；當你要去拜訪重要客戶的時候，你會希望穿著正式服裝，因為這代表了你對這個會談的高度重視。或者我們說點和職場/工作上有關的例子，某某公司營運績效不佳而且即將裁員，然後你還看到公司的董事長開著超跑來上班，你會不會覺得這董事長無藥可救 ( 但想想，超跑也不是今天才買的，因為公司營運狀況不好就刻意不開，難道沒有公關的算計 ) ？公司裡的業務助理把客戶的訂單打錯了，客戶在電話那頭暴跳如雷，你好不容易才安撫完客戶掛下電話，抬起頭發現業務助理正在悠哉地低頭滑手機，你原本就快燒到頭頂的怒火，應該會立刻爆發出來。
　　我還記得自己讀過，2000年雪印乳品因為病菌污染而導致食物中毒的事件，最後共有近15000人中毒，開記者會的時候，雪印社長在電視上脫口而出「我為了這起事件已經很多天沒有睡覺了」引起軒然大波。
　　所以，如果你因此覺得這是個不怎麼高明的公司，老闆是個翻臉比翻書還快的昏君，打算另謀他就，那是一回事；如果你一直以來都覺得這是個還不錯的公司，有一個還不錯的老闆，那又何必在這個節骨眼和老闆槓上？我的意思是，企業經營總有比較平順的階段，也有比較顛簸的時期，等到公司度過了眼前的危機，你希望在老闆心中是個甚麼樣形象的部屬：當公司遭逢低潮的時候，可以帶領同事一起體諒公司的困難；或者是明明公司遭逢低潮，卻仍然只顧自己的逸樂...

　　再說一次，我不是覺得老闆這樣想是對的，我也不是覺得員工一定要為了一份工作就演得這麼辛苦。但職場有時候就是這樣啊，我認識某一些很成功的上班族，永遠比老闆早幾分鐘上班、比老闆晚幾分鐘下班、老闆傳的簡訊就是秒回 ( 我們傳的就...咳... )...年輕的時候我都覺得這種人是小人，現在的我則比較寬容，理解這是一種向上管理的藝術。想開一點，就好像在Nike工作的人最好別穿UA的運動服、去Apple做商務合作簡報時別拿安裝Windows的筆電出來...真要說這妨礙了個人自由，好像是真的有那麼一點，但是...如果你堅持把自由展現在這些地方，老闆也真的小心眼地在升遷或獎金發放的名單裡總是跳過你...你會覺得非常訝異嗎？
　　要嘛就找到一個大氣的老闆，要嘛就稍微顧慮一下老闆的玻璃心。兩條路選一條，職涯應該會容易很多的。

 

　　有一段時間，「德國製造」或「日本製造」代表了的是工藝精湛、品質保證。但是德國知名車廠在廢氣排放的數據上造假，引起軒然大波；日本就更不用提了，這幾年上過新聞頭條的醜聞就包括在財報上灌水的、汽車油耗測試造假的、竄改品管數據或食物製造/保存日期的... 很多人討論起這些公司究竟怎麼了，談到後來，「盲目追求KPI達成」成了很多人都提及的原因之一。
　　但我相信，沒有人會一開始就決定要在這些事情上造假。
　　最近部門裡出現了一段和績效管理有關的討論。我們部門負責公司的人才招募任務，所以多快可以找到人才遞補一個職缺，就變成了我們負責招募的同仁的KPI ( Key Performance Indicator，關鍵績效指標 ) 。這個被我們拿來討論的案例是這樣的：我們公司有一個職缺，假設是會計主任好了，我們會監控這個職缺從開始找人，到我們最後找到合適的人選，需要花多久的時間。用人單位主管從眾多履歷表中篩選出條件合適的人選，請我們約這幾位應徵者前來面試，經過兩輪的面試，選定某一位應徵者，然後我們跑完任用流程，發出正式的錄取通知書，原以為接下來就是等應徵者報到，結果又過了一周，他打電話來說，他找到了另外一份薪資更高的工作，所以不會來我們這裡報到了。於是我們只好一切重來。
　　這時候，這個職缺的招募天數應該要歸零重新計算，或者是繼續下去？
　　對負責招募的同仁而言，他確實替公司找到合適的人才，這是用人單位主管也承認的。至於應徵者找到了更高薪資的工作，實在不是人力資源單位的問題。所以前面一次應該要視為「順利找到人才」，計算招募天數，並且把後面一次當作是一個全新的職缺，重新計算招募天數。但從客戶 ( 在這個案例中，用人單位主管就是人力資源單位的客戶 ) 的角度，這個職缺事實上就是繼續懸缺在那裡，從來沒有被補齊。試想你訂了一個「60分鐘保證送達」的外送披薩來當晚餐，結果過了45分鐘後你接到電話，對方告訴你說「外送員在你家樓下不小心將披薩掉到地上了」，他們現在必須重新製作，但時間要重新開始計算60分鐘，我猜你不會接受。如果從這個觀點出發，這個職缺的招募天數似乎應該要繼續下去。
　　我們那天的討論只到這裡結束。但繼續往下思考，如果職缺招募天數是人力資源單位的KPI之一，而且還會影響到負責招募工作的同仁的考績分數、獎金、調薪和升遷。這時，負責這項工作的人如果想要試著將績效目標訂得寬鬆一點，也不會是太讓人訝異的事情。也就是說，如果再把員工的績效分數和員工的個人利益 ( 獎金、調薪、任免... ) 高度掛勾，這時就難保絕對沒有人會變成和魔鬼交易的浮士德。
　　當然不是所有的職務都會發生類似的問題。比方說銷售業績或是每日產量這種很客觀且直接的目標，就不太容易因為人為操作而改變，但是其他指標就可能不是這麼一回事。我常開玩笑說自己在公司裡就是人力資源這個領域最專業的人，我如果認為合理的招募週期是40天、合理的員工每人每年參加教育訓練時數是25小時，公司裡大概也沒有第二個人對人力資源領域具備同等的專業能力來反駁我的意見。同樣的狀況也存在於很多其他單位中：公司網路發生非預期中斷時應該要多久才能修復、產品在臉書粉絲專頁上的觸及數和互動率應該有多高、客戶滿意度應該多高... 再加上，現代企業的分工非常精細，不同職務隔行如隔山，很多工作或任務的績效目標，即使是更高階的主管，恐怕也沒有能力確認其合理性，數字更容易被操作。
　　結論是，如果一個企業只關心KPI沒有被達成，卻從來沒有深究這當中的意義是甚麼、該如何達成、怎麼樣才合理，那麼，企業出問題恐怕只是遲早的事情。
(本文最早刊登於[哈佛商業評論]數位版)

　　我們大概都讀過一些有趣的研究，比方說辦公桌凌亂的員工比較有創造力、有運動習慣的員工績效較佳、夜貓子型的員工比較適合創意類型的工作、成功的人都有閱讀的習慣... 前一陣子，我也試著在公司裡做了全體員工的問卷調查，詢問員工有沒有運動習慣、有沒有閱讀習慣、逛街嗎、釣魚嗎、拿甚麼牌子的手機、家中排行第幾、慣用右手或左手... 想要透過統計，看看能不能找出績效表現好的員工的特徵或樣貌。
　　結果不能。
　　從技術層面的角度，大多數人都可以理解問題出在哪裡：公司的規模是個問題，對一家只有幾百位員工的公司而言，要從當中找到有意義的統計結果並不容易。再者，對不同職務的員工而言，績效的定義可能有相當大的差異。比方說負責薪資計算的人力資源專員和負責第一線銷售的門市業務人員，和負責處理客戶抱怨的電話客服人員，需要的技能和特質可能大不相同。細心文靜的員工可能在A部門是位績優員工，只不過到了B部門就不受主管青睞。當公司規模小，不同職務又需要能創造不同績效表現的人員時，每一個職位可能都只會有個位數的員工，要從統計中找出該職位的績優員工應該是甚麼樣貌，是個不可能的任務。
　　問卷的設計也可能是原因，當我們說有運動習慣時，我們談的究竟是每天運動、一週運動三次、一週運動一次、或是一個月一次 ( 這樣還可以稱為有運動習慣嗎 )？然後，跑步和打球是同一回事嗎？一個人跑步和號召三五跑友一起跑步背後代表了不同的意義嗎？如果我們誤把這些那些其實反應了不同特質的行為統統歸類為「有定期運動的習慣」，然後再拿它來和員工績效進行統計分析，要得到結果當然就會有一點困難。最後一個問題則是，績效本身是否客觀正確，恐怕也有可議之處。如果我們討論的是業務人員的銷售成績、生產線上的生產效率，這些績效指標確實比較容易量化和衡量；但很多智慧密集或創意密集的職位，其工作績效有一定比例其實和質有關，就好像我們在一開始舉的例子「辦公桌比較凌亂的員工創造力較佳」，光是要如何衡量創造力，就是非常大的挑戰了。
　　過去人力資源單位談到數據管理，不外乎就是離職率、教育訓練人時數、內部晉升比率、員工滿意度、篩選率... 這些差不多都已經變成人資單位標準的KPIs了。要說員工特質和績效之間的關聯性，過去幾十年來也有過許多嚴謹的學術研究，比方說五大人格特質當中的勤勉審慎性對員工績效的預測力、內外控人格對員工績效的影響、組織公民行為和離職率之間的關係... 但最近因為大數據的風潮，許多趨勢分析專家為人力資源管理提出了美好的未來，期望把人資數據分析當成人事決策的依據：不同的員工福利措施對員工滿意度提升的差異、加薪幅度對員工留任的影響、如何從履歷表中就預測應徵者的適任性、如何從員工行為預測該名員工是否正打算離職... 只不過，除了那些規模很大、人力資源編制和預算比較豪華的企業，絕大部分公司的人力資源單位要投入所謂的「人資大數據分析」，大概都會遇到類似的困難，就像我自己的經驗，面對一大堆數字，連該問甚麼問題都不太確定，更遑論去驗證這些問題的假設是否為真。
　　針對上述的挑戰，有沒有可能是，比方說某一個有能力進行大數據分析的外包商，收集各家公司的資料、完成分析之後再將結果回饋給企業？現在已經有公司正在嘗試透過人工智慧來分析應徵者履歷以協助主管做出甄選決策，而推動這項科技發展的，目標都是希望成為眾家企業人力資源單位的解決方案，而不單單只是為了自己的公司提高甄選效率。當然，這中間有員工個資保密的議題要解決，某些國家對於企業將員工資料交給第三方 ( 尤其是如果這個第三方是個跨國的大數據資料庫 ) 進行大數據分析可能會有意見；但想一想，現在人力資源領域中行之有年由公正第三方執行的薪資調查，不也就是這種運作模式？所以我個人認為，隨著科技的發展，也許不久的將來就會有所突破。
　　總的來說，因為各種演算法、大數據和人工智慧的推進，許多企業都正在積極推動數位變革。在這個浪潮之下，人力資源工作勢必也要跟著改變。我知道已經有許多人力資源領域的專家開始投入這件事情，也相信目前的挑戰還非常非常多。不過這個改變可能會比較像是指數函數，現在進展很緩慢，將來則有可能會越來越快，並且對人力資源單位產生非常巨大甚至驚人的衝擊。
( 本文最早刊登於[哈佛商業評論]數位版 )

　　在台灣，大部分上班族找工作的方法都差不多：在人力銀行的網站上尋找合適的職缺，然後投履歷表，如果用人單位主管喜歡你的履歷表，就會約你去面試。面試後等一陣子，如果有錄取的機會，公司一般來說就會先撥電話來討論薪資或報到日期；如果沒有被錄取，過一陣子以後就會收到公司的遺珠函，告訴你「謝謝你前來我們公司應徵...我們對你優異的學經歷感到印象深刻...但可惜職缺有限...」
　　回想我自己的職涯中，為了找工作而參加的面試，應該超過20場了吧。這當中當然有那種面試完後音訊全無的經驗，也有收過幾次遺珠函 ( 比較久遠的年代裡，還收過郵差送來的紙本的遺珠函 ) 。寫到這裡突然在想，是音訊全無的比較多次還是收到遺珠函的比較多次呢？真糟糕，好像音訊全無的比例比較高一些。
　　然後，有其中的二次，是在面試還沒有結束前，面試官就直接告訴我說他不錄取我。
　　第一次，是我要離開台大醫院的時候的故事。那時候還沒有網路銀行，找工作要翻報紙。但是，那個行銷企劃專員的工作機會是在bbs上看到的，我傳了訊息 ( 專業用語叫做「丟了水球」 ) 給對方，原來po文的就是用人單位主管。在線上聊了一下以後，她就請我幾月幾日的幾點鐘，帶一份印好的履歷表去他們公司參加面試。
　　我只有一套很便宜的、在西門町的男子成衣店買的西裝。穿著它，我準時到了那家公司。雙方當天究竟對話了些甚麼？也許是因為年代久遠、也許是因為緊張，我其實不太記得了。現在還記得的，只有其中比較有趣的幾件事情。比方說：
對方告訴我，這個工作要打卡，每天上午九點鐘上班，差一分鐘就是遲到要扣錢；但是這個工作經常要加班，就算前一天工作到深夜，對不起，隔天上午九點鐘沒有打卡，就算遲到。她沒有告訴我工作到深夜有沒有加班費，但現在想想，我猜是沒有。
對方有問我為什麼想要從事這個工作？我回答她說不知道，只是因為很多念同一個科系的學長姐畢業後，如果在企業界裡工作，大多數人不是從事行銷企劃就是從事人力資源管理，所以覺得自己也可以來試試看行銷企劃的工作。然後她又問我將來的生涯規劃是什麼？我回答她說我沒有想過，如果第一份工作做行銷，以後就繼續做行銷；如果第一份工作做人力資源管理，以後就繼續做人力資源管理。
　　總之，面談到了尾聲，那位面試我的主管突然正色告訴我她的結論：「我想我應該告訴你，你不適合這份工作。說真的，我們都說這個工作是行銷企劃專員，但其實，這就是一個在行銷部門裡打雜的工作，你從國立大學畢業，不應該來做這個工作...」
　　我在那之前不真的有面試過任何工作機會的經驗，還來不及思考自己該怎麼辦的時候，她又繼續說：「還有，張先生，沒有人像你這樣面試的。你既不知道自己為什麼要做這份工作、也沒有想過自己的職涯規劃是什麼。這樣沒有人會錄取你的... 」
　　我已經不太記得當時是如何結束這個面試的，但我還記得走出那棟辦公大樓時，夕陽照在臉上的那一刻的城市風景。
　　第二次，我已經是一位年輕的人力資源主管，但和部屬相處得不太好、我老闆也不太信任我。總之，我身陷在泥沼中，找到一份工作離職，就變成了很合理的職涯選擇。
　　我去面試的公司，無論是員工人數或是企業文化，都和我原本的公司非常接近 ( 連公司地址都相距不遠 ) 。那家公司原本的人力資源主管是老闆的秘書，因為家庭因素離職，公司找了一位很資深的獵人頭顧問來暫代人力資源主管一職，她的任務就是替公司找到下一位人力資源主管，然後在那之前，她也負責幫公司面試各個職位的應徵者。
　　在面談中，我們談了很多事情，包括我遇到的職涯困境是什麼 ( 哈哈哈哈哈，現在回想起來，當年實在天真又坦誠 ) 、我為什麼想要離職...然後，那位面試主管還用英文問了幾個問題，並希望我用英文回答。那時候的我，已經離開學校快10年，連英文讀寫都快要變成文盲的水準了，更何況要聽懂英文然後回答問題。
　　面試差不多告一段落，那位面試我的主管告訴我，從很多角度來看，我待在一家很好的公司裡，也還有很多值得學習的地方，實在不應該離職。跳槽到她正在幫忙找人力資源主管的那家公司，也不會解決我的問題 ( 很多年以後我才理解，她的意思可能是，我連原來的工作都並不適任，之所以能坐在人力資源主管的位子上，是老闆給我的機會，我應該要珍惜才對 ) 。另外，她也建議我，對我長遠的職涯著想，最好去念一個碩士學位，然後一定要提升英文能力。
　　幾個月後，我還是離開了我任職的公司，離職時我有撥電話謝謝她的建議，她後來還推薦我去一家國內首屈一指的外商人力資源顧問公司，只是我最後也並沒有被錄取，但那就是另外一個故事了。
　　現在來看這二次的面試經驗，我想我會說，這二次失敗的面試，很大幅度地改變了我的職涯發展。
　　前面那一次面試，無庸置疑的，後來我並沒有走上行銷那條路 ( 我不是萬惡的行銷主管啊… ) 。我在那次面試後的二次面試都是應徵人力資源相關的職務。而且因為那一次的經驗，我發現「不知為不知」並非好的面試策略。那二次的面試我都很幸運地被錄取，選擇了其中一份工作，就真的一路從事人力資源管理的工作直到今天。
　　後面那一次面試結束後給我很大的打擊。在那之前，我一直都覺得自己是個懂很多HR專業而且工作努力的HR主管，應該很容易就會找到工作。但在那一次面試之後，我才恍然大悟，發現原來外面那些資深的前輩是用這樣的標準來看待人力資源主管的。我差不多是走出了那家公司，就決定要去報考人力資源管理研究所，然後也因為入學考試就有英文口試，我開始了一對一的英文課程。後來我有機會去了外商公司擔任人力資源主管、參加一些海外的人力資源專案工作、外派到其他國家，跟那一位主管當時給我的建議，有很大的關係。
　　尼采說：那些殺不死我們的，使我們更強大。在人生的旅途上對你殘忍的人，往往是生命中的貴人。我年輕的時候就聽過這個說法，很多年以後才真的搞懂。但無論如何，故事說完了，然後呢？
　　除非應徵的職務是某些門檻較低的工作，談完以後可以立刻決定「盡快讓應徵者來上班」，要不然在面試結束以後馬上就得到不錄取的通知，實在不是個常見的狀況。你可以想像得到，你之所以得到一個面試的機會，是因為用人單位主管看到你的履歷表，覺得可以約你來聊一聊。面試過了以後，如果覺得你的條件確實還不錯，一種可能是你得到錄取，另外一種是把你和其他應徵者比較看看，看你是否真的在眾多應徵者當中脫穎而出。就算比較過後你略為遜色，公司通常也會等比你適合這個職位的應徵者確定要加入自己的公司，才會告訴其他人不錄取的消息。
　　所以在面試後馬上得到不錄取的通知，十之八九是用人單位主管篩選履歷表的時候看走眼了才會約你來面試，但談完以後發現你真的離可以被錄取的標準太遠，這才比較有可能馬上就告訴你不錄取的決定。
　　在以前，很多前輩教我們，如果有機會去一家公司面試，就算沒有被錄取，也應該試著撥個電話給面試官，一方面謝謝他給自己的機會，另外一方面可以試著詢問自己為什麼沒有被錄取，以及有甚麼地方可以改進的。但現在似乎很少人這樣教了，也很少人這樣作了。
　　對絕大多數的主管來說，從眾多應徵者中選擇最合適的人選，相較於拒絕其他沒有那麼合適的應徵者，後者的壓力會大一點點，更別提還要告訴應徵者他為什麼沒有被錄取。所以如果有可能的話，把拒絕應徵者的這件事情留給HR去處理，是最輕鬆的作法。
　　而且，告訴應徵者他為什麼沒有被錄取，有時候會帶來不必要的困擾。
　　其中一種是應徵者的討價還價。很多年前我自己面試一位比較年輕的HR基層主管。因為一些理由，我最終沒有錄取他。這些理由當中我到今天還記得的，是他的英文實在不好。後來我寫了一封email給他，告訴他我覺得他還可以加強的地方 ( 是因為前面的二個親身經驗給我的幫助，我以前會寫信給每一位面試過的應徵者，告訴他我的決定和看法 ) ，結果他撥電話給我，再三向我強調他一定會在最短的時間內加強他的英文能力，請我務必給他一個機會。好了，這時候已經不是寫一封信說明我為什麼不錄取他這麼簡單，而是我必須在電話裡直接告訴他「很抱歉，我們公司的一級主管都是外國人，我實在沒有辦法等你把英文練好」。我是一個連接到銀行的推銷電話都不太好意思拒絕對方的人，那通電話的對話內容，實在讓我對於自己的冷酷無情感到有一點點內疚。
　　另外一種困擾更糟，是應徵者的反駁。我的另一個親身經歷是，接到遺珠函的應徵者寫信來給我，但不是謝謝我，而是告訴我他認為我「作了一個完全錯誤的人事決定」。該怎麼說呢？以現在的社會氛圍，這還算是運氣好的，我聽過或是看過更多在網路上分享自己去某某公司面試的經驗，提到面試官專業能力不足、公司很爛、HR態度不佳...的。有一些固然是公司或面試官對面試者的輕忽，但也有不少其實只是雙方對某些問題的看法不同或是對面試的期望不同。回到最初我的親身經驗，如果換作今天，一個面試官敢跟一個應徵者說「我不錄取你是因為你是國立大學畢業生，我覺得你吃不了苦、不能從最基層的打雜工作做起」，然後還被貼到網路上...這公司大概會惹上一些麻煩。
　　所以，發個制式的遺珠函變成了最簡單也最沒有風險的決定。不是只有台灣這樣，連【哈佛商業評論】都討論過為什麼現在的面試官不再告訴應徵者真話，只是在美國，被提出來討論的是法律上的風險；在台灣，大概是鄉民文化所帶來的公關考量。我不會因此認為以前那個時代比較好，但是有些事情隨著時代的改變，就是回不去了...

　　每隔一陣子就會有朋友問我：我很想要離職，但是我的老闆搬出很多理由不讓我離開，說要找到交接的人以後才准離職、說公司對我有恩、說公司的人事規章上規定離職要三個月前提出、說如果離職就要我賠償公司的損失...請問我到底該怎麼辦？
　　持平地說，勞基法相當程度地還是希望在勞資雙方之間找到一個平衡點。每次遇到這個問題，我都會問這些朋友：如果有一天公司決定不要你了，會經過你的同意或是等你找到工作才資遣你嗎？當然不會。所以有一天你不要公司了，怎麼會需要公司同意或是等公司找到接替你的工作的人呢？同樣的邏輯，公司要資遣員工的時候，只需要考量員工的年資，於10天到30天前事先預告員工，員工要離職時，依法也只需要依照服務年資在10天到30天前預告雇主即可。
　　至於離職員工要賠償公司的部分，如果公司在員工身上投入很多金錢或資源，比方說昂貴的教育訓練，這時候規定員工必須在公司服務滿一定的年限才可以離職，就是個相對合理的規定，但如果公司沒有，卻片面認為員工離職就需要賠償公司，到時候發生勞資爭議，主管機關或法院當然不會站在雇主那一邊。就算公司有提供給員工教育訓練資源，試想，員工接受教育訓練以後可以將工作做得更好，雇主也已經受益。如果員工辛苦工作一個月，只能領到三五萬的薪水，提出離職申請時卻要賠償給公司兩三個月甚至更高的月薪，這說實在是於理不合，主管機關或法院大概也不會接受。
　　理解了這個部分以後，那些「不讓員工離職的藉口」究竟合不合理，就很容易可以回答了：
　　老闆其實沒有權力不讓員工離職。
　　當員工提出離職申請的時候，不需要徵求老闆的同意。
　　員工要在多久前提出離職申請有法律依據，公司無法片面決定。
　　除非簽訂有服務年限契約，公司無權逕自對離職員工進行扣薪或罰錢。
　　就算公司因為員工離職而有損失，該賠償多少錢也不是公司說了算。
　　然後才會是道義上的部分。有些雇主覺得自己給了員工一份工作，員工不應該一走了之。但勞資關係應該是互相尊重的，員工加入一家公司，對公司有很多貢獻，不也是有恩於雇主？我在職涯中遇過公司因為大環境景氣不佳必須資遣員工，還有很多被資遣的員工願意留下來工作到最後一刻；也看過很多離職員工連多待一秒鐘都不願意，最後主管和員工為了交接的責任歸屬大吵一架的。我絕對同意員工應該在離職前將手邊的工作妥善交接，畢竟再怎麼換工作，往往都還是在同一個產業裡，日後還有相遇或甚至合作的機會。但員工到最後如果只想要立刻逃離公司，這怎麼會是員工單方面的問題？
　　職場是許多人的組合，每一個人力資源議題都很複雜。但我常跟別人分享，就算待在夢幻企業裡，員工總還是會申請退休離開公司。所以無論是員工或是雇主，其實都應該更理性去面對離職這件事情，就算不能一起工作，也可以繼續當朋友。這樣也才能共創雙贏。
( 本文最早刊登於[自由時報] )