我最近常常和我的同事分享「操作型定義」這五個字,不厭其煩的程度可能到了有幾位同事都覺得好笑的地步:「老闆,你也太喜歡講這五個字了吧!」他們有時候會跟我抗議。

  但對我來說,這件事情其實很重要。身為人力資源工作者,績效管理應該是我們的專業領域之一。而談到績效管理,就一定要談到衡量,如果我們不能選擇一個適切的衡量方式,就很有可能引導員工的努力到一個錯誤的方向上。

  這個部落格以前分享過教育訓練成效評估這件事情,當我們要討論一個教育訓練課程有沒有效,我們到底是在說學員上完課以後主觀上覺得滿意、還是學員真的有學到東西、還是學員可以把上課所學的技能應用在工作上、還是公司會因為這個教育訓練的投入而提升了員工產值?
  或是和教育訓練有關而且同樣重要的問題。最近和部門裡的一位同仁談到教育訓練這個策略目標,當我們要為這個目標訂定KPI ( Key Performance Indicator ) 的時候,第一個想到的是員工對教育訓練的滿意度。但... 很多時候公司在推動教育訓練的時候是有很多訓練課程內容以外的考量的,如果公司決定將教育訓練預算投資在少數高潛力的員工身上,絕大部分沒有得到這些機會的同仁就一定不會對公司內的訓練與發展感到滿意 ( 我的經驗是,員工發現公司把資源投注在其他人身上,比起公司根本沒有這些資源,前者會得到更低的滿意度分數 ) ;或是公司強制員工去參加某一些訓練課程,既然是強制性質的,員工對訓練課程的滿意度就一定會比較低。所以教育訓練辦得好不好怎麼會用員工滿意度來衡量呢?如果公司認為教育訓練是員工福利,那用滿意度來衡量推動教育訓練的成效還差不多;但如果公司認為教育訓練是一種獎酬或是一種改善員工績效的工具,那用全體員工對教育訓練的滿意度來當作指標,就顯然錯了。
  我們想要推動一些行動計畫來傳遞公司的核心價值觀:紀律、團隊、專業、熱情。但問題來了,該怎麼衡量員工有沒有紀律?衡量員工有沒有遵守工作規則、是不是依照公司的標準作業流程來辦理日常工作?那又該如何衡量員工對工作有沒有熱情?如果這些核心價值觀 ( 遠在天邊的總公司訂的 ) 都沒有辦法被衡量,那就沒有辦法評估這些行動計畫的推動是否有效。
  正因為我們沒有辦法評估這些計畫的效益,最後我們只好衡量我們有沒有舉辦所謂的「核心價值觀活動」去推廣公司的核心價值觀 (投入目標而非產出目標) 。我們第一年訂了每一季辦一次活動的目標,結果一整年過去了,我們每一季都在和總公司硬拗「為什麼我們認為這個活動可以推廣公司的核心價值觀」,有些理由連我自己講起來都覺得心虛。
  我們的客戶服務主管自從去上了一個全面服務提升的教育訓練之後,喊出了「提供給客戶出乎意料之外的驚喜服務」的口號,希望可以集合全體客戶服務同仁的點子,提出有創意的服務內容給我們的客戶。但「有創意的服務」本身就是一個非常難以定義的事情,究竟是別家公司也沒有提供過的服務才叫做創意服務,或是只要對我們來說是新的服務就叫做創意服務?最後我們討論了半天之後,認定只要經過總經理核准的創意服務,就是創意服務。這裡面就有了一個很弔詭的地方,因為這個所謂的提供創意服務的KPI最後也會反映在台灣區總經理的績效分數上,所以...哈哈哈,年初的時候總經理還對於什麼是創意服務挑剔了半天,認為這些提案都不具有創意;但到了下半年,眼看這個分數越來越難看,最後客戶服務單位所提出來的幾個創意服務方案,總經理幾乎都照單全收,至於是不是真的對公司有幫助,好像也就沒有人在乎了。
  我還記得很多年以前,我曾經在一家企管顧問公司實習過。那時網路、電子郵件都還不算是非常普及的事情,以我們的規模,當然不可能有自己的MIS人員,於是我們把架設網路、防火牆等工作,外包給一家資訊服務公司。我到現在都還記得,他們和我們簽訂了一紙服務合約,約定如果網路出狀況,從打電話給他們開始算起的90分鐘以內,就會派工程師到我們公司來進行維修。結果在我實習的那一段時間,我就記得不只一次,我們公司的網路出問題,而資訊公司因為一時之間沒有人力可以前來維修,就隨便先派一個菜鳥工程師來充數,反正90分鐘內有人來了就好,他能不能修得好則不在合約的規範內。

  這種例子你如果有興趣,再十個八個我都舉得出來。組織裡要進行的任務何其多,大部分的任務或工作在一開始都是為了特定的策略目標而存在,然後我們訂定了一些衡量的方式來進行評估這些工作做得好不好,這當然很重要,但常常,隨著時間的過去,填補這些衡量方式逐漸變成單位裡最重要的事情,至於這逐漸變型的工作到底是不是可以達成原來的策略目標,則越來越少人關心。

  我不由得想起我的指導教授有一次問我們的問題:「在一個單位內,誰的表現好以及誰的表現不好,其實大家都知道,既然如此,企業為什麼要大張旗鼓地進行績效評量?」如果我們大張旗鼓地衡量了這些績效指標,真的幫助了企業達成了長期獲利目標,這肯定是一件好事情;最怕的是,我們訂定了一大堆績效指標並且全年以此來衡量這些指標,到了年底,發現所有的績效目標都完成但公司一定也沒有更好。
  那時就真的糟了...

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