萬惡的人力資源主管部落格

　　每一年到了暑假，就會有很多公司開出暑期實習的職缺、也會有很多在學學生在尋找暑期實習的機會。然而，這些短期實習的工作機會，經常會因為薪資問題而引起議論。有一些公司會聘用實習生來工作，但藉口學生沒有工作經驗、公司還要提供專業訓練 ( 但其實做的工作可能是低階的打雜工作，根本談不上訓練 )，所以實習結束後僅發給實習證書，並沒有支付薪水、或是用車馬費的名目付給很低的薪水...
　　到底實習生該不該有薪水？
　　這個問題 ( 或者說絕大部分管理的問題 ) 其實不該被簡化成是非題。有很長的時間，我在自己任職的公司裡，都堅持必須支付給實習生薪資。我覺得，實習生不是來公司打雜的無償勞工。當部門主管必須付薪水給實習生時，才會認真地思考「我的部門裡有什麼事情是實習生可以做的｣，這樣，他才會交指派給實習生真正有價值的工作，實習生也才能真的在實習過程中學到專業經驗。
　　後來我被很多主管吐槽。站在單位主管的立場，要不是看在社會責任和企業形象的出發點，他們並不必然樂意在部門裡安置實習生。畢竟很現實地，實習生能做的工作相對有限。然後，從管理的角度，任何一個新人剛加入公司，都不可能馬上發揮實力，部門裡必須有人先帶著新人熟悉公司環境、工作流程、各單位的合作窗口...一段磨合期後，新人才能真正變成團隊裡有戰力的一份子。至於實習生？大概就在工作比較上手以後，暑假就差不多要結束，實習生也就離開公司回到學校去。
　　更別提，如果遇到認真學習的實習生，兩個月的辛苦也還值得；有時候會遇到一些學生，是因為校方規定，才勉為其難地出來找實習工作。對這樣的學生而言，暑假是玩樂和睡大頭覺的時間，至於二個月的上班時間，過完就好了，能不能學到東西大概不會是他們的主要考量。我自己就處理過遲到、早退、睡過頭乾脆臨時請假，讓主管氣到直接跑來人力資源單位抱怨的實習生。
　　所以，如果不用付薪水的話，主管還會考慮收一下實習生；但只要跟主管說要占部門人事預算，大部分的主管都搖手表示免談。
　　結果就是，學生有二種：真的想要在實習期間學到東西也希望有所貢獻的、和只打算把暑假時間混完的；公司也有二種：真的可以學到東西的、和只想要假實習之名行壓榨基層員工之實的。
　　也許很難很武斷地說一定是這樣，但可以想像得到，前面那一種公司，營運績效或企業形象應該不會太差，大概也比較不會吝嗇實習生的薪資，越有機會吸引到前面那一種學生去實習；後面那一種公司，說不定連正職員工都對公司沒有太多熱情，學生大概也不能期待去實習會學到很多有價值的東西。
　　既然這樣，結論就很簡單了。如果那是一個真的學得到東西的實習機會，我認為無償去實習是值得的 ( 話雖然這樣說，一家公司要一個年輕人來上班八小時，就算再怎麼沒有工作經驗，要說不付薪水，無論如何都還是有可議之處 ) 。畢竟出了社會你就會知道，要學一件事情，沒有要你花錢就該謝天謝地了。
( 本文最早刊登於[自由時報] )

　　每年到了這個時間點，上班族身邊會討論的話題，不外乎就是各家公司的尾牙獎品如何、公司的年終獎金是否吸引人，然後，很多人都會在心裡盤算著，要不要在領完年終獎金以後離職走人？
　　光是要不要離職這個問題，其實就挺複雜的。如果從人力資源的專業來看，員工想要離職有推力和拉力，前者是讓員工決定離開原本工作的理由，後者則是讓員工決定加入新的工作的原因。這當中，對大多數的員工來說，都是先有了推力，興起離職的念頭，然後才試著去找工作。至於什麼樣的原因會讓員工想要離開原來的工作？不需要問我，只要在職場上打滾個一段時間，每一個人都可以說出一籮筐來。
　　但是問題是，到底該怎麼思考「究竟該不該離職」這個問題？
　　我覺得就跟投資有幾分相似之處。我常常跟朋友分享，你賴以行走江湖的資產，就是你的「專業能力」、「工作經驗」和「人脈」。完成了一些工作、學到關鍵技能、結交重要的朋友，你的資產就會增加；或是相反地，搞砸某些工作、你的技能過時、出賣或得罪了商業伙伴，你的資產就會減少。你的資產會隨著你在職場上的每一個決定而或增或減，但拉長時間點來看，你的資產能不能逐漸增加，就會很殘忍地決定你的職涯順利與否。那些資產較多 ( 專業較強、履歷表上戰功彪炳、職場上有豐沛人脈 ) 的上班族，比較容易找到好的公司和好的工作，繼續累積資產。相反地，資產不足的上班族大概只能屈就較差的工作，而那些工作往往伴隨著很多光怪陸離的不合理的問題，讓你就算想把工作做好都有一點難。然後，變成一種良性或惡性循環。
　　職涯像是投資，只是你投入的是時間和努力，那你大概也聽專家說過，一開始你比較年輕、還有機會犯錯 ( 因為就算犯錯也還補得回來 ) ，把時間花在不能累積資產的地方才是最大的浪費。為了累積資產，冒一點險也是值得的。這時候要找工作或是換工作，考慮的就應該是「能不能快速累積資產」，哪一個工作能學到東西、哪一個工作有發揮的舞台...應該要比哪一個工作有穩當的收入來得重要。在這個階段，很不想這樣說，除了遇到少數好公司或好老闆，否則跳槽往往是加薪或升遷的最佳管道。
　　但隨著年紀漸長，風險對你來說就會變得巨大、投資就必須更保守。除非你已經累積了豐沛的資產，要不然，年輕的時候轉職錯誤，頂多離職再來過，到了四十歲還跳進一家有問題的公司，想要跳出來的難度就高得多了。這個時候，一動有時候就不如一靜了。
　　理解了這個道理以後，你就會知道，為什麼二十幾歲的上班族可以勇敢離職追求夢想，但那對四十幾歲的上班族就未必是好選擇；或是就算同樣是四十幾歲的上班族，不同的人對風險的承受度還是不太一樣，四十幾歲的程式設計主管還是可以加入新創網路公司，但四十幾歲的人力資源主管，呃，還是多想一想比較好。
　　又來到了轉職的旺季。如果你在考慮要不要換個工作，也許你應該先想一想：我現在究竟是希望高風險高報酬，還是希望把保本當做第一要務？
( 本文最早刊登於[自由時報] )

　　不知道怎麼著，最近又常常被很多年輕朋友問到這個問題：「我其實很想離職，但是我現在的工作才作一年，出去外面找工作，別人會不會覺得我穩定性不夠高呢？」
　　在回答這個問題以前，我們先來講一下「穩定性」這個問題好了。我自己寫過一篇文章，談到NBA的球員轉隊來轉隊去，沒有人會覺得他們穩定性不高，或者說，NBA球員的穩定與否，對球員績效和團隊績效的影響沒有那麼明顯。可能是因為那個等級的選手在技能水準上已經到非常高的水準、彼此適應協調比較快速；也可能是因為籃球場上的表現受到個人技能的影響程度較高、而受到組織因素的影響較低。總之，大部分NBA球星在轉隊以後，不致於會有太大的表現落差。
　　一般職場上的員工卻不是這樣。一個員工在A公司有好的表現，到B公司也想要有好的表現，往往還有很多組織的因素需要加以配合。你剛加入一家公司，連請款要填甚麼表單、出差申請流程是怎麼樣的、主管喜歡聽口頭報告或是書面報告...你都搞不太懂，這時說要希望你能多快展現出和原來一樣高的工作績效，大概都有一點強人所難。
　　所以很多人會說，一個員工在一家公司任職的最初一段時間，產值恐怕是低於所領到的薪水的。這點並不難理解。很多公司會試著作很多努力，提供新人訓練、指派資深同事給予協助或輔導 ( 有一些公司會有「學長姐制度」或是「小老師制度」 ) 、新人座談會...目的都是為了縮短新人加入公司的磨合期，希望他們趕緊發揮戰力。
　　然後別忘了，員工在即將離職前，常常會有「反正這工作完成的時候，我已經不在公司裡了」的心情，工作績效很有可能會因而降低。我也跟一些當人家主管的人分享過，一個員工一旦提出離職申請，你要把他還願意在最後這段時間完成的任務當作是「多賺的」，這樣比較實際、你也會比較開心。
　　一個員工開始起心動念想要離職，大概工作產能就已經開始下滑了，一直到他提出辭呈，你找到下一個人，這接手的人再把所有的流程、眉角都弄清楚、開始可以放心地把油門踩到底...大概會有一段不短的時間裡，這個職位是沒有辦法正常發揮產能的。
　　我們並不是要討論員工離職是誰的錯 ( 排名第一的往往是主管 ) ，但是無論誰對誰錯，我們可能都會同意，一個員工加入一家公司，如果很短時間就又離職，那他帶給公司的產值大概是負的。
　　每一家公司都會想要解決員工報到後不久就離職的問題。那些比較好的公司，會嘗試著推動新人協助方案、提高甄選的效度、改善組織文化、優化主管的管理能力、避免雇用穩定性不高的員工；那些比較糟的公司，則可能會跳過前面那些改善措施，直接把所有的問題都推到「完全是那傢伙穩定性不夠」這個理由上。但不管公司好不好，結果就是每一家公司都可能會跳過那些穩定性不高的員工 ( 好的公司可能比較不會只看這個點，但那些公司也可能有比較多的應徵者可以選擇 ) ，這就讓頻繁地換工作的人在找工作的過程中居於劣勢。
　　理解了這個現實以後，我們回過頭來討論一開始的問題：一份工作到底應該做幾年，才不算短呢？
　　有前輩認為二年算是及格、也有專家認為一年以下太短。但我來看這個問題，會說沒有標準答案。因為這和職位、和產業、和工作年資都有關係。
　　有時候不同產業或是不同公司對這個問題就有不同的看法。我有一位高中同學，他大學念的是工業工程、畢業後就加入某製造業公司、到今年他在那家公司的年資已經接近25年。但他幾年前曾經親口告訴我說，他的年資還不到公司的平均數。我當時受到非常大的驚嚇，因為他們全公司全體員工的平均年資超過20年！相反地，我自己加入過一家新創公司，記憶猶新的是，當我任職四年決定離開公司的時候，大多數的同事都用「榮退」來形容我的離職。
　　對某些相對來說較穩定的產業或公司而言，你如果是個平均兩三年就換一次工作的應徵者，大概可以預期履歷表就是直接被刪掉。但台灣也有很多高科技公司，因為產業環境變動太劇烈，能夠在公司裡待上兩三年，就已經是難能可貴的事情。這二者之間有很大的落差。
　　另外也和職務有關。如果你從事的是經過訓練就可以上手的職務、約聘的工作、重複性較高的工作，面試官對你的工作年資通常會有較寬鬆的標準。但是如果你的職務是屬於策略面、規劃面、大型或長期的專案，沒有個幾年是不太容易看出工作的成果的，這時如果你還是每兩三年就換一次工作，就很難說服人家你寫在履歷表上的成績真的是你的功勞。
　　比方說你是公司的總機，一年半後你想要離職，理由是因為「發現公司沒有讓你有內部輪調的機會，所以只好去外面尋找其他發展的可能」，我認為大多數的面試官是可以理解的。甚至於，如果你是公司的總機，工作五年以後才因為沒有發展的機會而決定離職，面試你的人反而會覺得「怎麼會需要五年才知道這件事情？」但如果你被公司派去東南亞設廠，一年半以後就說自己階段性任務已經完成所以要離職，除非有很客觀的證據，否則很多面試官應該都會認為這背後恐怕另有隱情。
　　類似的道裡也反映在年資這個因素上，如果你是剛畢業不久的社會新鮮人，考慮到你可能還在尋找職場的方向、加上往往也負責比較例行性的工作，工作個半年一年就離職，還是有主管會再給你機會；當你出社會多年，大概就不適合再告訴人家你找工作時沒有想清楚，別人也就比較難以認同你仍然每一兩年就換一次工作的行徑。
　　另外，我們從學校畢業的時候，可以從事甚麼樣的產業或是甚麼樣的工作，往往還有相當大的彈性，同一個班上的畢業生，有人到金融業工作、有人在軟體業、有人在消費性產品業，並不是太奇怪的事情。但工作了幾年以後，你想要從金融業跳槽到高科技業，就開始有一些難度了。同樣是業務、同樣是經常在換工作，你總是在不同的高科技公司之間轉職，和你本來在高科技業、然後跳槽去服飾業、然後再去傳統製造業，給面試官的感覺還是會有一些不一樣，很殘忍地，後者比較容易給人家「搞不清楚自己想做甚麼」的感覺。
　　這些那些因素，最後就影響到了你會不會得到面試的機會然後被錄取。但在之前，還有一個非常關鍵的因素，就是市場供需。
　　我有時候會舉一個簡單但極端的例子，如果我的公司打算去外蒙古設立營業據點，需要找一個會講蒙古話的員工，可以想像得到，在台灣會講蒙古話的人就已經是鳳毛麟角，我這時還會在乎員工過去是否有穩定工作的紀錄嗎？也許，但標準肯定會大幅降低。
　　如果你具備別人不具備的專長、待過非常顯赫的公司、完成過非常艱鉅的專案任務...這時你過去的工作年資是否符合面試官的期望，說真的就沒有那麼重要了。但對於那些供過於求、專業門檻較低的職位，這時候，過去曾經頻繁地換工作就可能讓你失去錄取的機會。
　　我的結論是，大多數人力資源工作者對這個問題總還是有一個共通的標準，一般來說會認為，二年以上算是不扣分 ( 也還談不上穩定喔 ) 、一年以下就可能不及格。如果是你的第一份工作，那比一年還短可能會被原諒；如果你已經當到主管職，特別是某一些任務週期較長的主管，那往往就需要更長的工作年資，你才能夠理直氣壯地告訴面試官「某某任務可以說是我的功勞！」
( 本文最早刊登於[自由時報]，因字數限制原文較短。這是改寫過的長篇版本 )

　　很多年前，我任職於一家德商公司，有一個機會到總公司去出差。那是我第一次到德國，還不用自己出機票住宿的錢，其實挺開心的。一大早抵達下塌飯店，放好行李，就打算到外頭去到處逛逛。人還沒有踏出飯店，我德國籍的老闆就撥電話來了。她知道我第一次到德國、也大概知道我的航班幾點抵達，所以打個電話確定我一切順利。
　　而她聽到我正要去外面逛街，告訴我的第一句話是：「別鬧了，這是星期天上午，沒有店家會開門的...」
　　台灣是一個生活非常方便的國家。有全年無休的便利商店、全年無休的速食店、一整年可能只有春節休息幾天的書店、夜間郵局、營業到凌晨的電影院...然後前一陣子發現自己常去的大賣場，竟然也營業到凌晨。我是個夜貓子，半夜肚子餓了可以買到東西吃，真的是一件幸福的事情；但偶爾也會想，大半夜的，全台灣有超過10000家便利商店都在開門營業，換句話說，每2300人就可以分配到一家便利商店，而這當中究竟有多少人會在凌晨三四點去便利商店消費？
　　最近為了一週二例 (每週有二天例假日) 還是一例一休 (每週有一天例假日和一天休假日) ，各政黨、勞工團體和工商組織吵成一團，到底一週二例對國家整體競爭力是有多大的傷害？一周上五天班只是叫做一例一休，是又有多苛扣勞工...我猜絕大多數的人和我一樣，其實搞不清楚到底這中間的差別在哪裡、或者怎麼樣比較好。
　　但是對這個問題，我比較好奇的是：全面周休二日以後，對台灣社會的影響會是甚麼？
　　光是前一陣子爭執的每七天必須休息一天的規定，就有知名連鎖麵包店決定周日全面公休，因為星期天的營業額和公司必須因此增加的人事成本其實相當。無獨有偶地，桶裝瓦斯業者也傳出在思考是不是要改成星期天不送瓦斯。我自己是勞工 (雖然大概是最接近資方的勞工) ，有更多的假可以休，當然是鼓掌都來不及。但是我們也可以想一想，真的要全面週休二日，企業會怎麼因應？請更多的員工來輪班？除非生意真的很好，要不然這應該是不太容易發生的事情。那麼，台灣實施周休二日以後，可以預見的改變會是甚麼？
　　大概就是生活不再那麼方便了。說不定再過幾年，全年無休的便利商店將會大幅減少、自己動手修理家裡的水電比等工人上門來得實際、公車和捷運等大眾運輸會在周末減班、周末在家吃飯比上館子便宜很多很多...理由無他，你想要周休二日，別人當然也是。你星期六日不想工作，別人當然也一樣。
　　台灣社會的方便，其實一直都是建立在過勞的勞工身上的。我們想要改善勞動條件，就不可能完全不付出代價。所以，多一點理解、多一點同理心、少一點對立、少一點口水戰。忍受一點點的不方便，讓台灣勞工的整體生活品質得以提升，我認為是非常值得的事情。
( 本文最早刊登於[自由時報] )

　　今年NBA的賽季結束後有二位很多人討論的球員轉隊。一位當然是台灣人都關心的華裔籃球好手林書豪，雖然稍早曾經說過快樂打球比薪水更重要，但還是以三年三千六百萬美金的條件，加盟布魯克林籃網隊，這是他在加入NBA以來的六年內，加盟的第五支球隊。另外一位則是重量級球星杜蘭特離開了效力九年的雷霆隊而轉戰金州勇士隊。一般人都相信，杜蘭特之所以做出這樣的決定，是希望能夠為自己手上掙得一只冠軍戒指。
　　我們應該都會同意，職業球賽 ( NBA、MLB... ) 大概是這世界上最重視團隊績效 ( 球賽勝負 ) 的產業。固然，贏球和球隊經營得成功與否不必然畫上等號，但沒有球迷會希望自己支持的球隊經常輸球或是永遠打不進季後賽。所以每一支職業球隊都一樣，必須絞盡腦汁，在有限的薪資預算中決定要爭取哪些球員、打造什麼樣的球隊，希望開季以後，可以在球場上為球迷帶來充滿興奮和開心的一年。
　　換成上班族呢？我的意思是，一個人無論工作績效有多好，六年換五個東家，我們會怎麼評論這位員工：穩定性欠佳還是缺乏忠誠度？或者是，公認研發專業能力優異的工程師，在同一家公司裡工作九年，卻因為公司的行銷資源不足，始終沒有辦法讓自己開發的產品一炮而紅，為了一圓自己的夢想，他決定跳槽到競爭對手那裡，和自己過去的同事打對台。我們會怎麼看待這樣的行為：叛徒還是自私自利？
　　我們一天花超過八小時在工作上，和坐在我們左右的同事一起解決問題、一起吃飯，工作之餘還會彼此分享我們的生活瑣事。久而久之，我們開始有一種錯覺，覺得他們就像自己的兄弟姊妹，而我們就像一家人。
　　但其實我們不是。
　　家人談的是互相包容。我和我爸爸媽媽兄弟姊妹對很多事情的看法不一致，對人生的計畫也不一樣。但我們永遠都是一家人，即使在我最低潮的時候，這件事情也沒有改變過。公司同事卻不是這樣。如果有一天，我提供給公司的產值不如公司支付給我的薪資，那我就有可能失業；反過來說，如果有公司願意為我的產值支付更高的酬勞，我就有可能跳槽。或者也有一種可能，我不再關心薪資高低，而是看重工作的成就感、福利、社會名聲……那時我就會選擇能提供這些的雇主。在現今的職場上，雇主不會保證終身聘用員工，員工自然也不需要對雇主一輩子忠心不二 ( 但領甲公司的錢卻幫競爭對手乙公司做事不是這麼一回事，那恐怕已經跨過了道德或法律的底線 ) 。
　　如果職業球隊可以接受球員在不同的球隊中來來去去，為什麼公司不行？如果職業球隊看重的是球員的績效，企業也不應該會不一樣才是。把焦點放在員工的績效表現上，因為，公司最終應該是個追求勝利的「球隊」，而不是講求包容的「大家庭」。
( 本文最早刊登於[自由時報] )

　　大約距今15年前，我任職的公司引進了「語音轉接系統」。用白話文說，就是電腦總機，當有人撥電話到公司的代表號時，當然可以按分機號碼；如果不知道想要找的人的分機號碼，則可以對著語音系統「直接說出」想要找的人的名字，然後電腦會判讀來電者要找的人是誰，並且轉接到他的分機。
　　但是那個年代的電腦不比今日iPhone上的個人智慧型助理Siri，大部分的時候會聽到的，不是電腦誤判人名，就是回答你「對不起，我無法辨識您要找的人，請重新說出您要找的人...」 甚至於公司裡的同仁也開起這套系統的玩笑，紛紛打電話到電腦總機那裡去，指名要找「笨蛋」或「白癡」，然後看系統會把電話轉到誰那裡去。
　　15年過去了，電腦居然在圍棋上打敗了世界棋王。這是不是代表了電腦的智慧超越人類了呢？當然不是；但正因為圍棋需要非常複雜的心智能力才能下得好，這代表了電腦的運算能力已經超越了我們絕大多數人的想像。現在，你可以對著手機按一個按鍵，直接告訴它「當我離開辦公室時，提醒我打電話給我太太」或是詢問它「請問我今天下午的會議是幾點鐘開始？」
　　很多專家都說，隨著科技的進步，越來越多工作都將會被電腦所取代。這不是未來的趨勢，而是過去一直在上演的戲碼。只是我們以前認為只有那些低階、重複性高的工作會被自動化給取代，但有一天才驚覺，原來連那些知識密集的工作，電腦都有可能做得比我們好。
　　那麼，我們的工作會因此受到甚麼樣的衝擊？
　　我們從踏進社會一直工作到退休，需要經歷約40年的時間，足以改變整個職場的樣貌。我唸書的時候，操作電腦還不能算是必要技能；15年前，有個自己的個人網頁寫在履歷表上還挺炫的 (到今天這仍然不是人人都會的技能，只不過，現在已經沒有人在製作個人網頁了)；10年前，智慧型手機還是科幻電影裡才看得到的玩意兒；5年前，今日當紅的數據科學家一職還不存在於職場上。也就是說，現在的上班族，想要在剛踏入社會的前幾年，就找到一個可以捧一輩子的鐵飯碗，或是想要憑藉著求學時學到的專業技能就一路工作到退休為止，都是不可能的任務。
　　現在的上班族面臨的挑戰是，現在賴以維生的技能幾年後可能就不再需要或是大多數人都已經具備、而未來可以勝出的關鍵能力很有可能現在還沒有問世。包括金融科技 (FinTech)、大數據、物聯網...職場還會繼續發展出各式各樣眼花撩亂的新名詞，而每一項都將大大地影響我們的工作內容。所以，持續學習就成了職場必備的關鍵能力。你也許不會知道20年後你需要具備甚麼樣的能力，但20年後的你，還能學會那些必須具備的能力，就是你可以不被職場淘汰的最大保障。
　　唯有不斷的學習新的專業知識或技能、留心身邊的科技發展和產業變化，才能在變化來臨的時候有所察覺，並且做出必要的調整。
( 本文最早刊登於[自由時報] )

　　這是好幾年前的故事了。
　　我打算淘汰掉有一點年紀的筆記型電腦，某一天下班時，我就繞過去我們家附近的3C賣場，訂了新的筆電。又過了幾天，賣我電腦的店員打電話給我，請我過去取貨。於是在那個周末的中午吃完午餐，我就散步過去準備把肖想許久的新玩具抱回家。
　　意外就在我要付錢的時候發生了：我的信用卡刷不過。
　　說真的我並不訝異。因為3C產品很容易變現，有一段時間是犯罪集團盜刷來轉售的首要標的，所以金額較大的3C產品常常會刷卡刷不過，必須和銀行確認身分。也因此，我不以為意地請店員把電話借我，撥了個電話給客服人員。
　　結果某知名美商銀行訓練有素的電話客服人員回答我：「很抱歉，您的額度超過了喔。」
　　這時我才真的有一點點嚇到，一部電腦說便宜並不便宜，但也不至於這樣就把信用卡刷爆。所以我問他：「你確定嗎？」
　　我聽到電話的那一端傳來滴滴答答的敲打鍵盤聲，然後客服的先生回答我說：「應該是因為您這個月有一筆金額比較大的保險費的入帳的緣故...」
　　確實，我用這張信用卡繳交每一年的保險費，再加上其他林林總總的刷卡金額，我仍然不認為這樣就會把信用卡刷爆，但我也沒有其他更合理的解釋。於是我緊跟著問客服人員：「那麼可以怎麼解決？」
　　我承認我說這句話的時候，心裡是有一個預設的答案 (事後我問朋友，十之八九和我有著同樣的預設答案) 的，那就是「請銀行替我暫時地把額度調高好了」
　　想不到我聽到的答案居然是「那...您要不要現在趕快去轉帳還款？」
　　這個答案完全出乎我的意料之外，一時之間我還真的不知道該怎麼跟他說，但我也只好回答那位客服的先生說：「我現在人就在銷售電腦的店家裡面，不可能現在去轉帳吧。」
　　然後他緊跟著告訴我：「或是您要考慮借用店裡的電腦進行網路轉帳呢？」
　　你大概可以想像得到那個畫面，我站在結帳櫃台的前面，店員也非常訓練有素，每當我和他的眼神交會，他就會露出非常親切的微笑，看著我和銀行交涉；但我猜他心裡這時候想的可能是「這傢伙該不會根本買不起這部電腦吧...」然後我還要跟他說：「不好意思喔，你有沒有電腦和晶片讀卡機可以借我轉帳？」這當然是絕不可能的事情。
　　所以我有一點點沒好氣地跟那位客服人員說：「算了，頂多我刷別張卡好了。」
　　而我這樣說的時候，那位客服人員顯然鬆了一口氣，覺得這個難搞的客人終於放棄找他麻煩了。他很迅速地就回我說：「那不好意思喔，謝謝您的來電，如果還有其他問題，也歡迎您隨時來電洽詢。」然後把我的電話給掛掉。
　　但很不幸地，當時我的皮夾裡只有一張信用卡 ( 我在這次的經驗後改變了這個可怕的習慣 ) ，所以我只好跟店員道歉，離開賣場去領現金，然後才又回到店裡把電腦抱回家。
　　本來我也就決定算了，畢竟自己不是全然沒有過失。但這故事還有後續發展。
　　周末過後的第一個上班日，我接到同一家銀行的行銷電話，告訴我「因為我是他們銀行優質的客戶，所以打算提供我一筆低利的貸款供我使用...」
　　聽到「優質客戶」四個字，我當下理智完全斷線，隨即撥電話回去給客服，詢問我的信用卡到底有多少信用額度，並且抗議我在周末遇到的奇遇。我最後告訴他，我用這張信用卡將近20年，但我第一次覺得想要剪掉這張卡！
　　這位倒楣的客服小姐先是向我道歉，然後告訴我說之前是因為我曾經辦過信用貸款，那筆貸款佔用了一部分的信用額度。但是，我辦理信用貸款並且還清已經是幾年前的事情了。
　　結果那位客服小姐告訴我，取消了那筆信用貸款以後，依據他們的系統，我的信用額度應該是新台幣76萬元。對...這家銀行決定給我76萬的信用卡額度！
　　我聽完整個人差點沒昏倒，然後用無奈的語氣跟她說：「你們就不能有一個正常一點的數字嗎？」
　　但她顯然沒有聽懂我的意思，還是向我道歉，然後告訴我大概一兩個工作天以後，我就可以有76萬的信用卡額度可以使用。
　　為什麼又想起這個多年前的親身經歷呢？是因為前一陣子的另外一個故事。
　　某一天下午，我想要找一個地方安靜地想一些事情，於是離開辦公室，走到附近的一家連鎖咖啡店，點了一杯咖啡和一份鬆餅 ( 不是真的點鬆餅，但舉個例子比較方便繼續講這個故事)。
　　服務生：「先生，你點鬆餅的話要等大約12到15分鐘喔。」
　　我：「好，沒關係，我不趕時間。」
　　點完餐，我找了個位子坐下來，開始寫我的proposal。等我意識到我點的東西沒有來，已經是大約20分鐘後的事情。我站起來走到點餐台前，服務生正在低頭寫一些東西吧，所以我又走回座位上。又過了幾分鐘，我拿出發票核對了我結帳的時間：4:02pm，再看手機上的時間，已經是4:27pm，這次我決定開口詢問一下。
　　我：「對不起，我到現在還沒有等到我的東西耶？」
　　服務生這時抬起頭來，回答我說：「我剛剛跟你說過了，要等12到15分鐘，好了我會通知你。請問這樣可以嗎？」
　　我必須說我當下感覺到敵意，也沒有非常高興，就馬上回擊：「可是，我已經等了快30分鐘了。」
　　不說這句話還好，我一講完，服務生拉高音量對著廚房喊著：「剛剛客人點的鬆餅，是不是還要再等三分鐘才會好？」
　　他顯然覺得我才等了9到12分鐘，要不然我不知道他口中的「三分鐘」是怎麼算出來的。但他這句話是真的把我惹火了，所以我就回答他：「我手上的發票寫著我的結帳時間是四點零二分，現在已經將近四點半，所以我確實等了30分鐘了！」
　　服務生這時面無表情地走進廚房，約莫十秒鐘以後他走出來，直接走到收銀機前面。然後平淡地告訴我說：「那先生要不要我直接退你錢？因為廚房忘了把你點的鬆餅放進烤箱裡去了。」
　　到這個時候，我心中的OS真的就是「那你剛剛是在兇個甚麼勁兒？」，所以我也就非常面無表情地告訴他：「好吧，那你退我錢好了，我不想等了。」
　　然後服務生一邊打開收銀機拿錢一邊對廚房：「剛剛的鬆餅不要做了！客人不要等！」
　　對，就這樣。在他的描述中，是我自己不要等了，不是他們的錯...
　　我自認為不是「奧客」，所以難免會想，幾乎所有的管理類文章都會談到同樣的問題，就是一家公司要花非常多力氣才能拉到一位新的客人，卻常常因為輕忽而趕走一個老客戶。但這當中最弔詭的地方是，不管台灣的服務業是如何地強調自己的服務理念 ( 舉幾個簡單的例子，某龍頭企業在官方網站上寫他們的經營理念是「讓每一位同仁樂在服務，並將每一位顧客滿足的笑容，當作是自己最大的成就」或者另外一家連鎖餐飲業寫著「予人親切的服務態度、來自於貼心商品與貼心服務人員的感動」... ) ，但幾乎沒有差別的，在第一線服務客戶的人，領到的都是時薪、而且是法定最低工資。當你認為企業最重要的是服務、最大的成就是客戶滿意，然後你給那些直接面對並服務客戶的員工勞基法裡規定的最低工資...很機車地說，這是不是甚麼地方有誤會？
　　前一陣子一個朋友講了一句很有趣的話：「你從來沒看過米其林等級的餐廳在發客戶滿意度問卷的，高朋滿座甚至一位難求，不就已經說明了客戶是否滿意？」台灣在製造業外移到海外之後，現在最大的就業市場應該是在服務業，但是台灣的服務業，還是處處都是製造業的思維：大量複製店面、標準化作業流程、低成本...這樣真的能把服務做好嗎？至少我個人是不太確定的。
( 本文最早刊登於[自由時報]，因字數限制原文較短。這是改寫過的長篇版本 )

　　無論是過去或現在，即使每一家公司甄選人才的方式都不太一樣，但絕大多數的公司都還是會有至少二個部分：履歷表篩選和面試。公司開出一個職缺，收到一些履歷表，針對這些履歷表做初步的篩選，從當中找出幾位符合條件的應徵者，請這些人前來面試，最後從當中選擇一位最合適的人選。大多數的時候，你最終會不會被錄取要看你在面試的過程中能否展現專業能力和好的態度；但你能不能得到面試的機會，你的履歷表是其中非常關鍵的因素。
　　但偏偏，在求職的過程中最常會提及的一個問題是：為什麼我常常在寄出履歷表以後石沉大海？
　　我還記得自己剛踏進社會的時候，想要找工作的人，都會利用周末 ( 周間也有，但刊登職缺的公司較少 ) 去買三大報，會附厚厚的一疊報紙，刊登各家企業的徵才職缺。放在第一頁整版全彩的，大概是台積電、聯電...這種等級的企業；然後依序向後面翻，徵才廣告從整版變成半版、再變成四分之一版...企業也越來越沒有名氣。
　　身為求職者，大部分就是從第一家公司開始詳細閱讀刊登在報紙上的職缺，看有沒有自己適合或是想要去試試看的，把它記下來 ( 如果你有印象，有一些老電影會演到類似的橋段，找工作的人往往會用紅筆先把它圈起來 ) ，看完幾十張的徵才廣告以後，把那些自己有興趣的職缺記下來，把自己準備好的履歷自傳貼上照片，然後郵寄到報紙上寫的地址 ( 一般來說報紙上會寫「意者請附歷照傳，並在信封上註明應徵職位，寄到以下地址...」 ) ，接著就是等待邀約面試的電話響起。
　　那尋找人才的那一端會發生甚麼事情呢？我後來加入新竹科學園區的某公司以後才知道，周末在報紙上刊登徵才廣告，大概從星期二開始一直到星期四，總機就會通知人力資源單位去領「數以箱計」的求職信。我是部門裡少數的男生，這項工作當然就落在我頭上。等我把履歷表搬到部門裡，大家就開始七手八腳地幫忙拆信、依照應徵的部門和職務做分類，然後放在公文封裡送去各用人單位主管那裡。再過幾天，我們會陸陸續續收回一些履歷表，上面註記了「要邀約面試」或是「不考慮」，前者會由負責招募的同仁接手聯絡事宜、後者我們會直接裝箱等著銷毀。
　　又過了幾年，我印象非常深刻的一件往事是，我和公司同事在台灣大學的椰林大道上擺攤參加校園徵才活動，在人潮還不太多的時候，有一位很誠懇的先生，帶著名片一個攤位一個攤位地拜訪各家企業的HR，尋求合作的機會。我接過名片，上頭印著一家我當時聽都沒有聽過、但只覺得取名很有趣的公司。那家公司叫做「104人力銀行」。
　　收到那張名片後沒有多久，看報紙找工作從台灣白領上班族的生命中幾乎完全消失。
　　現在你想要求職，就是去各家網路人力銀行上註冊帳號、填寫履歷表。一般來說你需要勾選一些關鍵訊息，然後系統會替你配對一些可能適合你的工作，或是你也可以自己透過一些條件去做篩選。每一家公司的每一個職位都會有一些簡單的描述，如果你對某個工作有興趣，這個職位的後面有一個「我要應徵」的按鍵，你只需要用滑鼠按一下，你事先填寫好的履歷表就會直接透過系統傳送到那一家公司去。
　　現在應徵工作的成本幾乎是零。就算寫明了尋找業務副總的人才、就算註明必須要有十年以上相關經驗、五年以上管理經驗，還是有可能收到大學剛畢業的社會新鮮人的履歷表。我記得我曾經在找薪酬專員的人才，收到的其中一份履歷表上直白地寫著「我不知道這份工作在做什麼，但我真的很想加入貴公司，請主管您給我一個機會。」
　　對應徵者來說，反正就是試試看，沒有甚麼好損失的。現在每一個職務都會收到一些其實並不適任的履歷表，導致用人單位主管閱讀一份履歷表的時間越來越短。有人說是3分鐘，也有人說只有1分鐘，總之差不多就是從上到下看完一份履歷表以後沒有讓用人單位主管有想要進一步認識的感覺，就跳到下一位應徵者去。只有當你的履歷表打動閱讀的人，他才會約你來面試，花更多的時間認識你、並且評估你是不是適任這份工作。
　　開一個職缺，可以收到的履歷表，可能從幾封到幾百封不等。公司大概只能從這當中挑選三到七人前來面試，然後錄取其中的一位。
　　所以本來，任何一個人求職，都是石沉大海的多、得到面試機會的少。我自己這輩子第一次求職，投了將近40封履歷表 ( 別忘了前面說的，在那個年代，是要把履歷表印出來、貼上大頭照、貼郵票、再拿去投在郵筒裡的 ) 給不同的公司，得到了不到10個面試機會。後來我自己當人家的主管，也有機會替自己找部屬，有一次面試到一位剛從大學畢業的年輕人，他告訴我說自己志在從事人力資源管理的工作，新竹以北在找不需要工作經驗的人力資源專員的公司，他每一家都投履歷表。我嚇了一跳，追問他得到了多少面試機會，其實也沒有幾家。
　　可見得，不管應徵工作的方式是什麼，寄出履歷表以後沒有下文這回事，從以前到現在，並沒有太多的不同。

　　在職場上工作的人，只要講到薪水，絕大多數的人都有一堆意見：薪資太低、敘薪不公平、獎金計算公式不透明、調薪幅度太低、獎金沒有激勵效果...這當中多數的問題其實都和員工主觀的感受有關係；但有一個問題是和公司的管理有關的，那就是「為什麼薪資要保密？」
　　在網路上，大概每隔一陣子就會有人討論這個議題：為什麼企業不能將所有員工的薪資全部都公開？通常會引發討論，都是因為一些特殊的事件，比方說最近發生的案例是，Google有一位工程師創建了一個電子表單，讓每一個人可以把自己的薪資數字上傳到這個在公司內部是公開的電子表單上比較。又或者是有時候會有一些企業宣布公司採取完全的薪資開放透明政策，每一個員工都可以知道其他同事的薪水。不管理由是什麼，只要這個問題一出現，佔比最大的回覆，大抵不出「唯有保持黑箱作業，雇主才能肆無忌憚地壓榨員工」這一類的回答。
　　從人力資源管理的角度，到底為什麼絕大部分的公司都有薪資保密的政策？
　　因為勞動市場並不是效率市場。
　　很多年前，我去土耳其的大市集 ( 成龍很多年前有一部電影【特務迷城】曾經在這裡取景 ) 閒逛。如果你也有去過，就一定知道，幾乎每走個三五家店，就可以看到一模一樣的商品在販售，尤其是那些觀光客常常會買的東西。這家賣5歐元那家賣4歐元、這家可以殺價那家不行...最後你能花多少錢買到，就看你願意貨比多少家，以及你的談判功力。
　　在幾公尺內就有相同商品的地方逛街買東西尚且如此，人才向企業兜售自己的才能，情形大概也不會相去太遠。更重要的是，人才在找工作時，要考慮的因素其實複雜很多。舉簡單的例子，同樣是應徵社群行銷專員，中國國民黨開出來的職缺和民主進步黨開出來的職缺，你考慮要去哪一家工作，可能就不光是他們誰開的薪水比較高這麼簡單；同樣是應徵半導體製程工程師，台積電開出來的職缺和力晶半導體開出來的職缺，投遞履歷表的人數可能就不太相同 ( 即使你在投履歷表以前並不知道他們各自會開多少薪資 ) ；同樣是味全的產品企劃專員，在頂新的食安出問題以前和以後，能吸引的人才數目可能也不太一樣。
　　每一個員工可以得到多少薪水，也會受到供需影響。很多年以前我在替自己找部屬，印象很深刻的是，有一位一線國立大學的碩士應屆畢業生，她的期望待遇是35K，我問她為甚麼是這個數字，她說她的同學有找到工作的，大多都是這個數字；過幾天面試到另外一個也是一線國立大學碩士，畢業後有兩年工作經驗的應徵者，她的期望待遇恰巧也是35K，我問了同樣的問題，想不到竟然得到同樣的答案。原來是因為後者出社會的時候正好遇到金融海嘯，那時有工作就要偷笑了，大多數人的起薪都偏低，工作了二年，也才正好調薪到和那一年的應屆畢業生一樣的數字。
　　另外一個因素是，薪資通常反映了勞動市場的價格水準，而非這些人對企業的貢獻。
　　為什麼很多高科技公司這些年紛紛來台挖角員工或是設置辦公室？因為同樣的職務，台灣人要的薪水比歐美的員工來得低。前一陣子看到一則新聞，洛杉磯的麥當勞支付給計時員工的薪資是時薪8.25美元（約合台幣250元），大概是台灣麥當勞計時人員的二倍。這代表了台灣麥當勞的員工的產值只有洛杉磯麥當勞的一半嗎？當然不是。因為員工的薪資有很大一部分取決於當地市場的供需狀況和薪資水準，而非員工對公司的貢獻。
　　在台北市可以請到優秀員工的薪資，和在花蓮市可能是不太一樣的。所以當一家公司同時在很多不同的城市都設有據點的時候，物價水準不同所導致的薪資落差就會變成是個問題。
　　很實際的狀況是，在絕大多數的公司裡，每一個員工的薪資都或多或少有一點差別，而這個差別有時候並不是來自於任何理性的因素。除了前面提到的勞動市場供需以外，有學術研究指出，一模一樣的工作內容，光是男性應徵者和女性應徵者，就會得到不一樣的敘薪結果。或者是你的前一份工作的薪資將會顯著地影響到你現職薪資的多寡。在某一些公司裡，人力資源單位不夠專業或是不能主導敘薪，新進員工的薪水就會變成用人單位主管說了算，這時用人單位主管是大方還是吝嗇也就會影響到公司內員工的薪資高低。
　　所以在大部分的公司裡，每一個職等或職務對應到的薪資，都是一個區間而非絕對金額。比方說主任的薪水是45K到65K，公司裡不同的主任就可能會有正負2萬元的薪資落差。其他職位的狀況當然也類似。
　　然後，基於「錦標賽理論」，企業在薪資架構的設計上，隨著職位的增加，薪資往往會不成比例地提高。前一陣子有一項研究指出，美國標準普爾500的企業，執行長的薪資約為一般員工的200倍。這還只是個平均數，可見那些薪資差距最大的企業，倍數將遠高於此。這是每一個人都能理性接受的事情嗎？就算能夠理解錦標賽理論的概念，但高階主管和基層員工的薪資差距應該是幾倍？十倍還是二十倍？那如果是三十倍或五十倍呢，人們還會認為這是個合理的數字嗎？
　　因為種種理由，一家公司想要做到薪資公開透明，要付出的代價並不是錢那麼簡單。
　　那些每隔一陣子就會看到的薪資完全公開透明的案例，幾乎都是規模較小的企業，而且這一類的個案有報導的價值，正是因為這樣做的企業很少。【哈佛個案研究】裡有一篇很經典的人力資源管理個案【當薪資不再是秘密時】就有很精彩的討論。個案描述一位離職員工在離職前將全公司所有員工的薪資透過電子郵件發給全體員工，隔天上班後，全公司的每一個員工都知道每一個人的薪資了，接下來公司該怎麼收拾這個突發的危機？
　　當敘薪的不完美存在於公司裡面，薪資的公開透明就變成一個幾乎不可能的任務。公司為了競爭優勢，花高薪從競爭對手那裡挖角了核心研發人員來加入公司，但是到現在為止甚麼產品都還沒有做出來；公司某一位資深的部門主管秘書花了非常多的心思打點部門內的士氣，留住了很多原本可能離職的同事，公司幾年來也不吝給予高額的調薪，但對其他秘書來說，這可不是寫在工作說明書上應該要做的事情；高階主管的大學同窗摯友的小孩畢業至今還沒有找到工作，於是主管慨然允諾要提供一個職位讓自己看著長大的小朋友磨練看看，但薪水可不是磨練看看的薪水...
　　我個人的經驗是，在規模大一點的公司、或是公司裡存在著許多不同功能或職務屬性時，要維持同工同酬的公平性，難度就變得非常高。從正面積極的角度出發，一家公司能夠做到薪資公開透明，至少代表了這家公司的敘薪標準是可受員工公評的。只是當薪資公開透明時，公司的人才政策就會少掉一些彈性。這沒有對錯，單純是一種取捨。
　　一旦公司把薪資數字對全體員工公開，主管就必須要花更多的時間和力氣去向員工溝通「為什麼他領那個薪水而你只有這樣」。對稍具規模的公司而言，員工根本就很難理解其他部門的同仁都在做些甚麼事情 ( 請不是HR的讀者回答一下HR都在做些甚麼？也請HR的朋友想一下公司的MIS工程師都在做甚麼事情？ ) 。你如果不知道別人在做甚麼，你要如何判斷他領的薪水合不合理？

　　我待過加上總經理只有6位員工的小公司、也待過整棟辦公大樓總計有將近1500位員工的大公司。
　　在大公司或小公司裡工作，有很多地方都不太相同，其中有一個很有趣的，是大公司的部門本位主義往往比較嚴重。我聽過研發工程師批評行銷業務人員亂開支票給客戶、但是業務人員訴苦說客戶想要有的簡單功能研發單位卻說作不出來；聽過員工抱怨採購單位很官僚，連申請個新電腦都要等上一兩個禮拜；聽過工程師批評公司的人力資源單位不事生產、只會砍應徵者薪水當作績效；聽過財務單位抱怨公司的行銷單位就像當散財童子一樣亂花公司的預算...就算在同一個研發團隊裡面，都還可以聽到產品企劃人員和開發人員彼此批評對方的不專業。部門與部門之間，似乎永遠都有一個打不破的隔閡。
　　這當中，有個「不了解就不尊重」的現象。
　　我曾經跟著一家公司，從五十幾個員工一路成長到將近300位員工。一開始公司的規模還小，幾乎每一個人都知道其他人在做些什麼事情，誰工作很認真、誰其實還蠻混的，大家也都略知一二。但是就在公司成長到超過100人以後，很多功能單位開始分工得更精細，知道每一個人在做些什麼就變得不那麼容易了，差不多也就在這個同時，會開始聽到公司裡的同事在抱怨另外一個部門的同事。
　　等到公司更大，你就不僅僅是不知道每一個人在做什麼，你甚至可能完全沒有機會接觸到另外某個部門的人。而，大概是人之常情吧，當你知道另外一個人在負責什麼工作，就比較容易理解他在忙什麼、那個工作的難度在哪裡、你對他會有比較大的包容；但是當你不知道他在做什麼事情的時候，你很容易用自己的錯誤想像去解讀那一份工作，同時在心裡覺得?看不出這事情有什麼難的?，最後在無意間貶低別人在公司裡的價值。
　　舉前面提過的那個簡單例子：為什麼自己去光華商場買電腦只要半天，公司要採購一部電腦要等一兩周？因為你花自己的錢去買電腦，就算你是因為男店員長得帥或女店員長得美才買這家的產品，都不妨礙任何人；企業可不是這樣，尤其是那些每一年花幾百萬或幾千萬採購電腦的企業，光是請購、比價再採購，那個流程可能就會嚇壞很多人。你當然可以說這是效率的浪費，但如果公司一年要採購上千萬的電腦設備，從當中節省個5%，就是個不小的數字，再把其他各式各樣的採購項目加進來，那就真的非常可觀了。
　　所以那些小公司的很多內部程序都往往比較簡單、大公司的內部流程比較繁複，偏偏大公司的跨部門資訊交流又比較困難，二件事情加成之下，大公司的部門和部門之間的心結就更深了。
　　化解這當中的隔閡，也就成了很多公司在努力的事情。幾家知名房仲業者幾乎都規定新進員工必須擔任一段時間的房仲業務人員；知名的連鎖超商也都有類似的規定，要求新進員工到門市實習；或是很多公司會推動跨部門輪調，增加同仁跨部門的流動；有一個很有趣的案例是，公司要研發同仁去接聽客服電話一天，讓他們體會一下「產品設計不良會造成客服單位同仁多大的困擾」。
　　所以，下次還覺得「不知道那個單位的人都在做什麼」嗎？也許你應該要先打開心胸，試著去了解別人在做什麼，再來下判斷。
( 本文最早刊登於[自由時報] )