萬惡的人力資源主管部落格

　　有那麼一段時間，每天早上，我會稍微早起一點，去幫家人買早餐，然後回家以後才叫醒小人起床吃早餐並且準備上學 ( 現在這個任務改由我太太負責了 )。
　　那一天上午，我買好早餐，發現自己皮夾裡只剩最後100元鈔票。想了想，接下來一直到公司，應該都沒有花錢的機會。那就到了公司，有空的時候再去領錢就好了。於是捨棄了去巷口的7-11領錢的念頭，直接回家。
　　等到小人換好衣服、吃完早餐、我們走出家門並且把門關上。就在門關上的瞬間，我突然意識到，自己沒有帶鑰匙出門。事實上是我的背包裡有一個包中包，包括手機、汽車鑰匙、家中鑰匙、公司的識別證都放在裡面。我那一天出門前忘了把那個小包放進背包裡，這些東西就都沒有跟著我出門去。
　　所有的事情都很湊巧。那一天我太太因為有事，比我們更早就出門去了。在不希望他們因此上學遲到、卻沒有其他選項的情況下，我就跟我們家小人說：「好，我們去搭計程車吧。」
　　上了計程車，下一個問題當然就是「怎麼付錢給計程車司機？」沒有辦法在小學校門口就付錢下車，但這問題也還算好解決，腦中第一個浮現的答案是：到校門口讓小人下車直接進學校去，我再繼續搭計程車到公司，公司附近有一家便利商店，請司機在便利商店門口等我一下，讓我進去領錢。
　　計程車到了公司附近的便利商店，我下車跑進去便利商店，卻赫然發現便利商店的提款機...暫停服務！好，這下該怎麼辦？下一個答案就是：請司機載我到公司門口暫停，我可以進到公司裡面去，那裡面還有一台提款機 (雖然忘了帶公司識別證，但是忘了帶識別證的員工可以跟櫃台申請臨時識別證) 。
　　等到走進公司的大廳，看見櫃台上放了「暫時離開」的牌子 ( 在正常上班時間，公司的櫃台會有二位同仁互相支援，但我通常很早到公司上班，那個時間點只會有一位櫃台同仁，那一天的那時候他應該正好短時間離開崗位 ) 。所以...我沒有辦法借到臨時識別證，當然也就不能進去辦公區域裡去使用提款機。只好硬著頭皮走出來跟計程車司機說抱歉，請他再等我幾分鐘。
　　過了漫長的一兩分鐘，正好有另外一位我認識的同仁來上班。我於是跟他借了錢去支付計程車資。
　　等我坐到位子上，自己都對自己當天早上的遭遇搖頭，覺得真是個「兵荒馬亂」的上午。
　　後來我跟朋友分享這個親身經驗，我那天得到的教訓是：一件事情出錯，後面就全盤皆墨。當然，最重要的應該是不要忘記帶鑰匙，就不會有這麼戲劇性的一個清晨；除了忘記帶鑰匙，下一個關鍵點則是，如果我在買早餐並且發現皮夾沒有錢的時候就去領，就有機會在發現沒有帶鑰匙的時候去搭計程車，然後陪小人在學校門口付車資下車，等他們進學校以後，再好整以暇地去搭捷運上班，這後面的事情都不會發生。
　　我聽過人家說過，一件事情要成功，得要做對很多很多事情。反過來，要真的失敗，似乎也得要很多很多事情都出錯；但有時候卻像那天上午，做對一件事情的人獲得非常大的成功從此一帆風順、而搞砸一件事情的人就不斷走下坡到難以想像的地步。
　　有些人原本有平順的工作和生活，但自己或家人突然生了病、出了車禍，人生就一路向下滑。或是有些人本來在工作上有好的表現和發展，但一次錯誤的轉職，選擇了一個有問題的公司或是不合適的職位，只好倉皇離職，接下來就陷入了一個工作越換越糟的惡性循環。不是想要說教，因為我自己也不陌生於這樣的遭遇，付出的代價外人難以想像。
　　考慮到人生難免出錯，我後來會想，怎麼在建立減少犯錯的習慣，以及怎麼在當中建立一些節點，讓自己有一個可以停損和補救的機會？有一個朋友聽到我講的這個故事，跟我說，他習慣在開關門的時候拿著鑰匙，也就是說在他關門的時候，會確定自己的鑰匙拿在手上；也有朋友出門的時候會念口訣，我聽過一次，大概像是「手機鑰匙皮夾...」
　　在那一天之後，我折了一張鈔票到皮夾的暗層裡，未來如果真的再次出錯，希望自己還可以採取更多更好的緊急應變措施。

　　我的第一份工作是個短期的寒假打工，在新光百貨公司 (地點應該是現在的新光三越南西店) 地下室的超級市場，那一年我15歲。
　　很多事情都不太記得了。比方說早就忘了自己的薪水有多少錢、也搞不太清楚自己是怎麼得到這份工作的 ( 印象中我父母親的一個朋友當時在那裡工作，所以應該是透過人情請託才進去的 ) 。現在還知道是15歲的寒假也只是因為那一年剛考上高中，以及工作的時候會聽到百貨公司播放年節應景歌曲 ( 試著從上午開始聽人家唱恭喜恭喜的歌曲一直到晚上，而且連續兩個星期...這真的很洗腦 )。然後還有印象的是，那時通往新光百貨超級市場的樓梯還寫了「東南亞最大的超級市場」的字樣，但到底是不是？我當然不知道。
　　身為一個15歲的青少年，我在超市裡其實沒有正式的工作。我的任務就是從百貨公司開門到關門的這段時間裡，待在超級市場支援其他人，看別人需要我做甚麼我就做甚麼：幫忙從倉庫裡搬貨出來補、把貨架上被弄亂的東西排好、結帳的人多的時候站在收銀員後面把客戶結完帳的東西裝到塑膠袋裡去、偶爾會跟著送貨員出去送貨 (應該是購買金額超過多少錢以上，百貨公司就會提供送貨到府的服務。我那時個頭就很高，會被叫去幫忙)、去倉庫操作標籤機並且把價格標籤貼到商品上...反正就是跟著百貨公司的大人們一起工作，至於做些甚麼？答案是甚麼都有。
　　對當時的我來說，每一件事情都很新奇。比方說百貨公司開門以前要做早操，我後來才知道這是日系公司的習慣。做完早操以後樓層的主管就會訓話，講一些我們做不好的地方和做得好的地方。我是在那時候學到，如果貨架上的商品有過期了，負責那個貨架的員工會被罰錢。所以排列商品時要把保存期限即將屆臨的東西排在前面、同時還要確認商品的到期日。早上百貨公司開門的時候都要站在定點向第一批進門的顧客鞠躬，一直工作到晚上聽到費玉清唱的晚安曲為止。現在我如果在百貨公司一開門就去逛街，遇到店員鞠躬，我總是感覺到很彆扭，因為我都會想到自己當年心不甘情不願地站在那邊鞠躬的模樣。
　　對其他人來說，我就是個小朋友。百貨公司裡的姐姐們總是對我特別友善。南京西路上的新光百貨有員工餐廳，會按工作日發餐票給我們，有去吃的話就撕一張給打菜的師傅、沒有吃的話月底可以折錢回來。姐姐們總是會集資買一些罐頭甚麼的去加菜 ( 哈哈哈哈哈，想來菜色不怎麼樣。但我從小就挑食，怨不得別人 ) ，然後找我跟她們一起吃飯。
　　送貨的過程很有趣，因為可以離開百貨公司，去看看外面的天空。一般來說會是坐在貨車的貨車廂裡，一家一家地去送貨。有一次我們幾個人送一台全新的洗衣機去一棟剛落成的新房子，到了樓下才發現電梯還沒有啟用，加上我在內的三個男生只好連扛帶拉地搬著一台洗衣機爬樓梯到六樓。還有一次是推一台大推車要送上百瓶洗髮精 ( 現在想來，原來當時的公司會在年節時送這些東西給員工 ) 到南京西路距離百貨公司不遠處的一棟辦公大樓。寫到這裡還記得推著推車跨過百貨公司旁的鐵道時，輪子差點被鐵軌的縫隙卡住的驚險情節。但不只如此，搬到那棟辦公大樓樓下，才發現必須先爬個兩三階台階才能進到一樓大廳，一整車的散裝商品根本沒有辦法推上樓梯旁邊的斜坡，只好又把它們一瓶一瓶地搬下來在旁邊堆好，等把空的推車推進大廳以後再一瓶一瓶地搬上推車。
　　有一次送完貨了，幾個大哥帶我去圓環吃小吃，那大概是我這輩子第一次去圓環吃東西。但我嚇得半死，因為那對我來說根本就是翹班偷懶。我始終坐立難安，不知道百貨公司的主管會不會突然跑來這裡把我們幾個逮個正著。或者是有時候幾個大哥哥會找個倉庫的角落，偷拆零食飲料來吃喝。要故意把包裝拆得很粗魯，這樣才能跟廠商說是搬運或上架過程中破損了，必須申請退貨。我從小到大一直都是乖寶寶，一方面絕對不敢這樣做、但另一方面也不絕對敢指正他們的行為不當。也就跟著拿他們分給我的餅乾起來吃。
　　在這個寒假的打工經驗當中，最讓我記憶深刻的有二件事情：
　　那時很多企業會來採購年節禮盒。就是百貨公司會有硬紙板做成的空箱子，可以視企業的預算，可以放進去比方說肉鬆、罐頭、果醬、醬油、酒... 然後空隙處再塞一些填充的彩色碎紙條 ( 很難貼切地描述，但年紀跟我差不多的大概都知道我在講甚麼 ) ，最後把箱子封好。客戶指定好禮盒裡要裝的商品，就會有幾個人必須找一個地方，花上大半天的時間把這些商品裝進盒子裡、把禮盒用膠帶封起來、再用包裝紙包好。最後由百貨公司的卡車出去配送。
　　有一天，有一個客戶來問這樣的禮盒，他指定禮盒中必須要有某一個特定的商品，但我們百貨公司沒有足夠的存貨，也不確定過年前還會補貨，於是禮貌性地請那位客人去其他地方試試看 ( 那時的新光百貨南西店的隔壁也是百貨公司，叫做今日百貨 ) 。就在那個客人走後沒有幾分鐘，就有人通知我們，短缺的商品可以緊急地在隔天就出貨給我們，也就是我們應該是有辦法接這筆訂單的。
　　那位大哥一聽到這句話，就飛也似地跑出超市。過了幾分鐘，就看到他帶著那一位客戶回到我們超市，然後把這筆生意給敲定。
　　我們都盛讚那位大哥是我們的英雄人物，為我們 ( 這裡說是「我們」，但我們應該沒有人因此會得到獎金或加薪吧 ) 保住了一筆訂單。尤其是光想像他穿著新光百貨的制服，跑到今日百貨去把客戶拉過來，就覺得是一件很了不起的事情。
　　就在同一天下午，有另外一位客戶買了一大批洋酒要送人，裝在購物車上請我們幫忙推到一樓並搬進他的車內。幫忙的人就是我和那位大哥。就在購物車上扶手梯的時候，我們疏忽了購物車的前輪沒能順利跨上樓板而卡在扶手梯上，而後輪卻繼續跟著扶手梯向上前進，兩三秒的時間之後，整輛購物車就翻覆了。
　　我們真的非常非常幸運，除了驚魂未定，居然沒有砸破任何東西。車上大概十幾瓶洋酒，竟都完好如初。我們收拾了一下，把車子推到門外，客人應該也不知道發生了甚麼事情。就在完成任務我們兩個人下樓的時候，大哥說了一句：「還好沒事，要不然我這幾天就白做了，薪水賠給公司大概都不夠。」
　　當時的我心裡想：「他是上午才為公司賺了一筆錢的英雄耶，公司哪會叫他賠錢啊？」但現在的我可能就沒有這麼天真樂觀，上午還是個為公司保住一筆生意的英雄，下午萬一砸破東西，公司恐怕照樣會要他負起賠償責任。在職場上，每一件事情大概都只能開心一下下、或者難過一下下，然後保持平常心繼續工作下去。
　　有一天我正在把商品上架，也就是把商品從倉庫推出來、打開紙箱、然後一件一件地排到貨架上。有一位年輕女士 ( 我那時15歲，應該根本就沒有辨別那位女士幾歲的能力。況且年代久遠，現在只能說我腦海中的她穿著高雅且言談舉止高貴...但是不是真的如此？還真的不記得 ) 走過來問我問題：「對不起，請問拖把放在哪裡？」
　　我用手指了方向並且回答她：「就在那邊。妳走過去第四排的貨架，上面掛了牌子寫著清潔用品。就在那裡。」
　　這其實是個每一天在賣場都會發生的情節，原本根本就沒有任何特別之處。但就在那位女士走遠了以後，我自言自語地說了一句：「每一個架子上都有標示啊，自己有眼睛不會看喔？」
　　就在那一瞬間，那位女士回頭瞪著我，對我說：「你剛剛說甚麼？」
　　我差不多是第一時間就知道自己闖禍了。我一邊想著該怎麼辦，一邊很結結巴巴地回答那位女士說：「對不起，是我錯了，我不應該那樣說的。」
　　過了一下子 ( 對我而言則感覺非常久 ) 之後，她轉頭走掉，去買她原本打算要買的東西。
　　我後來想起這段經歷，覺得自己當年真的很白目。這事情肯定可以發展得更糟：我會被投訴、樓層主管會出來為我的不當言論道歉、我可能會丟掉工作、我爸媽會知道這件事情，我會被罵一頓。前一陣子有一個網友在我的部落格留言，說他的某一個供應商的承辦人對他講話非常沒有禮貌，我就用我的這個故事回答他，我們在職場上有時候會遇到一些人，無論是用字遣詞或是行為舉止，就是既沒有禮貌也不尊重自己的專業。我當年只有15歲 ( 這說不定是那位女士後來決定不跟我一般見識的最主要原因 ) ，嚴格地說還不能被視為是個成熟的大人。但是，比較可悲的是，現在很多人已經是成年人，但是心智年齡並沒有成熟。他們在處理這些事情...恐怕沒有比當年的我好到哪裡去。
　　職場從來都不是一個想怎麼說想怎麼做都可以的地方。然後，搞砸了事情以後，坦誠道歉也許仍然是最有效的對策。
　　那年寒假結束後，我和一起工作的哥哥姐姐們就再也沒有連絡過了。但除了錢、除了學會了怎麼包裝禮物或禮盒、除了知道一個百貨公司在開門之前和開門之後都在忙些甚麼，我還是覺得自己學到了很多寶貴的經驗，是到今天都還覺得有用的...

　　很多年前，我任職於一家德商公司，有一個機會到總公司去出差。那是我第一次到德國，還不用自己出機票住宿的錢，其實挺開心的。一大早抵達下塌飯店，放好行李，就打算到外頭去到處逛逛。人還沒有踏出飯店，我德國籍的老闆就撥電話來了。她知道我第一次到德國、也大概知道我的航班幾點抵達，所以打個電話確定我一切順利。
　　而她聽到我正要去外面逛街，告訴我的第一句話是：「別鬧了，這是星期天上午，沒有店家會開門的...」
　　台灣是一個生活非常方便的國家。有全年無休的便利商店、全年無休的速食店、一整年可能只有春節休息幾天的書店、夜間郵局、營業到凌晨的電影院...然後前一陣子發現自己常去的大賣場，竟然也營業到凌晨。我是個夜貓子，半夜肚子餓了可以買到東西吃，真的是一件幸福的事情；但偶爾也會想，大半夜的，全台灣有超過10000家便利商店都在開門營業，換句話說，每2300人就可以分配到一家便利商店，而這當中究竟有多少人會在凌晨三四點去便利商店消費？
　　最近為了一週二例 (每週有二天例假日) 還是一例一休 (每週有一天例假日和一天休假日) ，各政黨、勞工團體和工商組織吵成一團，到底一週二例對國家整體競爭力是有多大的傷害？一周上五天班只是叫做一例一休，是又有多苛扣勞工...我猜絕大多數的人和我一樣，其實搞不清楚到底這中間的差別在哪裡、或者怎麼樣比較好。
　　但是對這個問題，我比較好奇的是：全面周休二日以後，對台灣社會的影響會是甚麼？
　　光是前一陣子爭執的每七天必須休息一天的規定，就有知名連鎖麵包店決定周日全面公休，因為星期天的營業額和公司必須因此增加的人事成本其實相當。無獨有偶地，桶裝瓦斯業者也傳出在思考是不是要改成星期天不送瓦斯。我自己是勞工 (雖然大概是最接近資方的勞工) ，有更多的假可以休，當然是鼓掌都來不及。但是我們也可以想一想，真的要全面週休二日，企業會怎麼因應？請更多的員工來輪班？除非生意真的很好，要不然這應該是不太容易發生的事情。那麼，台灣實施周休二日以後，可以預見的改變會是甚麼？
　　大概就是生活不再那麼方便了。說不定再過幾年，全年無休的便利商店將會大幅減少、自己動手修理家裡的水電比等工人上門來得實際、公車和捷運等大眾運輸會在周末減班、周末在家吃飯比上館子便宜很多很多...理由無他，你想要周休二日，別人當然也是。你星期六日不想工作，別人當然也一樣。
　　台灣社會的方便，其實一直都是建立在過勞的勞工身上的。我們想要改善勞動條件，就不可能完全不付出代價。所以，多一點理解、多一點同理心、少一點對立、少一點口水戰。忍受一點點的不方便，讓台灣勞工的整體生活品質得以提升，我認為是非常值得的事情。
( 本文最早刊登於[自由時報] )

　　大約距今15年前，我任職的公司引進了「語音轉接系統」。用白話文說，就是電腦總機，當有人撥電話到公司的代表號時，當然可以按分機號碼；如果不知道想要找的人的分機號碼，則可以對著語音系統「直接說出」想要找的人的名字，然後電腦會判讀來電者要找的人是誰，並且轉接到他的分機。
　　但是那個年代的電腦不比今日iPhone上的個人智慧型助理Siri，大部分的時候會聽到的，不是電腦誤判人名，就是回答你「對不起，我無法辨識您要找的人，請重新說出您要找的人...」 甚至於公司裡的同仁也開起這套系統的玩笑，紛紛打電話到電腦總機那裡去，指名要找「笨蛋」或「白癡」，然後看系統會把電話轉到誰那裡去。
　　15年過去了，電腦居然在圍棋上打敗了世界棋王。這是不是代表了電腦的智慧超越人類了呢？當然不是；但正因為圍棋需要非常複雜的心智能力才能下得好，這代表了電腦的運算能力已經超越了我們絕大多數人的想像。現在，你可以對著手機按一個按鍵，直接告訴它「當我離開辦公室時，提醒我打電話給我太太」或是詢問它「請問我今天下午的會議是幾點鐘開始？」
　　很多專家都說，隨著科技的進步，越來越多工作都將會被電腦所取代。這不是未來的趨勢，而是過去一直在上演的戲碼。只是我們以前認為只有那些低階、重複性高的工作會被自動化給取代，但有一天才驚覺，原來連那些知識密集的工作，電腦都有可能做得比我們好。
　　那麼，我們的工作會因此受到甚麼樣的衝擊？
　　我們從踏進社會一直工作到退休，需要經歷約40年的時間，足以改變整個職場的樣貌。我唸書的時候，操作電腦還不能算是必要技能；15年前，有個自己的個人網頁寫在履歷表上還挺炫的 (到今天這仍然不是人人都會的技能，只不過，現在已經沒有人在製作個人網頁了)；10年前，智慧型手機還是科幻電影裡才看得到的玩意兒；5年前，今日當紅的數據科學家一職還不存在於職場上。也就是說，現在的上班族，想要在剛踏入社會的前幾年，就找到一個可以捧一輩子的鐵飯碗，或是想要憑藉著求學時學到的專業技能就一路工作到退休為止，都是不可能的任務。
　　現在的上班族面臨的挑戰是，現在賴以維生的技能幾年後可能就不再需要或是大多數人都已經具備、而未來可以勝出的關鍵能力很有可能現在還沒有問世。包括金融科技 (FinTech)、大數據、物聯網...職場還會繼續發展出各式各樣眼花撩亂的新名詞，而每一項都將大大地影響我們的工作內容。所以，持續學習就成了職場必備的關鍵能力。你也許不會知道20年後你需要具備甚麼樣的能力，但20年後的你，還能學會那些必須具備的能力，就是你可以不被職場淘汰的最大保障。
　　唯有不斷的學習新的專業知識或技能、留心身邊的科技發展和產業變化，才能在變化來臨的時候有所察覺，並且做出必要的調整。
( 本文最早刊登於[自由時報] )

　　這是好幾年前的故事了。
　　我打算淘汰掉有一點年紀的筆記型電腦，某一天下班時，我就繞過去我們家附近的3C賣場，訂了新的筆電。又過了幾天，賣我電腦的店員打電話給我，請我過去取貨。於是在那個周末的中午吃完午餐，我就散步過去準備把肖想許久的新玩具抱回家。
　　意外就在我要付錢的時候發生了：我的信用卡刷不過。
　　說真的我並不訝異。因為3C產品很容易變現，有一段時間是犯罪集團盜刷來轉售的首要標的，所以金額較大的3C產品常常會刷卡刷不過，必須和銀行確認身分。也因此，我不以為意地請店員把電話借我，撥了個電話給客服人員。
　　結果某知名美商銀行訓練有素的電話客服人員回答我：「很抱歉，您的額度超過了喔。」
　　這時我才真的有一點點嚇到，一部電腦說便宜並不便宜，但也不至於這樣就把信用卡刷爆。所以我問他：「你確定嗎？」
　　我聽到電話的那一端傳來滴滴答答的敲打鍵盤聲，然後客服的先生回答我說：「應該是因為您這個月有一筆金額比較大的保險費的入帳的緣故...」
　　確實，我用這張信用卡繳交每一年的保險費，再加上其他林林總總的刷卡金額，我仍然不認為這樣就會把信用卡刷爆，但我也沒有其他更合理的解釋。於是我緊跟著問客服人員：「那麼可以怎麼解決？」
　　我承認我說這句話的時候，心裡是有一個預設的答案 (事後我問朋友，十之八九和我有著同樣的預設答案) 的，那就是「請銀行替我暫時地把額度調高好了」
　　想不到我聽到的答案居然是「那...您要不要現在趕快去轉帳還款？」
　　這個答案完全出乎我的意料之外，一時之間我還真的不知道該怎麼跟他說，但我也只好回答那位客服的先生說：「我現在人就在銷售電腦的店家裡面，不可能現在去轉帳吧。」
　　然後他緊跟著告訴我：「或是您要考慮借用店裡的電腦進行網路轉帳呢？」
　　你大概可以想像得到那個畫面，我站在結帳櫃台的前面，店員也非常訓練有素，每當我和他的眼神交會，他就會露出非常親切的微笑，看著我和銀行交涉；但我猜他心裡這時候想的可能是「這傢伙該不會根本買不起這部電腦吧...」然後我還要跟他說：「不好意思喔，你有沒有電腦和晶片讀卡機可以借我轉帳？」這當然是絕不可能的事情。
　　所以我有一點點沒好氣地跟那位客服人員說：「算了，頂多我刷別張卡好了。」
　　而我這樣說的時候，那位客服人員顯然鬆了一口氣，覺得這個難搞的客人終於放棄找他麻煩了。他很迅速地就回我說：「那不好意思喔，謝謝您的來電，如果還有其他問題，也歡迎您隨時來電洽詢。」然後把我的電話給掛掉。
　　但很不幸地，當時我的皮夾裡只有一張信用卡 ( 我在這次的經驗後改變了這個可怕的習慣 ) ，所以我只好跟店員道歉，離開賣場去領現金，然後才又回到店裡把電腦抱回家。
　　本來我也就決定算了，畢竟自己不是全然沒有過失。但這故事還有後續發展。
　　周末過後的第一個上班日，我接到同一家銀行的行銷電話，告訴我「因為我是他們銀行優質的客戶，所以打算提供我一筆低利的貸款供我使用...」
　　聽到「優質客戶」四個字，我當下理智完全斷線，隨即撥電話回去給客服，詢問我的信用卡到底有多少信用額度，並且抗議我在周末遇到的奇遇。我最後告訴他，我用這張信用卡將近20年，但我第一次覺得想要剪掉這張卡！
　　這位倒楣的客服小姐先是向我道歉，然後告訴我說之前是因為我曾經辦過信用貸款，那筆貸款佔用了一部分的信用額度。但是，我辦理信用貸款並且還清已經是幾年前的事情了。
　　結果那位客服小姐告訴我，取消了那筆信用貸款以後，依據他們的系統，我的信用額度應該是新台幣76萬元。對...這家銀行決定給我76萬的信用卡額度！
　　我聽完整個人差點沒昏倒，然後用無奈的語氣跟她說：「你們就不能有一個正常一點的數字嗎？」
　　但她顯然沒有聽懂我的意思，還是向我道歉，然後告訴我大概一兩個工作天以後，我就可以有76萬的信用卡額度可以使用。
　　為什麼又想起這個多年前的親身經歷呢？是因為前一陣子的另外一個故事。
　　某一天下午，我想要找一個地方安靜地想一些事情，於是離開辦公室，走到附近的一家連鎖咖啡店，點了一杯咖啡和一份鬆餅 ( 不是真的點鬆餅，但舉個例子比較方便繼續講這個故事)。
　　服務生：「先生，你點鬆餅的話要等大約12到15分鐘喔。」
　　我：「好，沒關係，我不趕時間。」
　　點完餐，我找了個位子坐下來，開始寫我的proposal。等我意識到我點的東西沒有來，已經是大約20分鐘後的事情。我站起來走到點餐台前，服務生正在低頭寫一些東西吧，所以我又走回座位上。又過了幾分鐘，我拿出發票核對了我結帳的時間：4:02pm，再看手機上的時間，已經是4:27pm，這次我決定開口詢問一下。
　　我：「對不起，我到現在還沒有等到我的東西耶？」
　　服務生這時抬起頭來，回答我說：「我剛剛跟你說過了，要等12到15分鐘，好了我會通知你。請問這樣可以嗎？」
　　我必須說我當下感覺到敵意，也沒有非常高興，就馬上回擊：「可是，我已經等了快30分鐘了。」
　　不說這句話還好，我一講完，服務生拉高音量對著廚房喊著：「剛剛客人點的鬆餅，是不是還要再等三分鐘才會好？」
　　他顯然覺得我才等了9到12分鐘，要不然我不知道他口中的「三分鐘」是怎麼算出來的。但他這句話是真的把我惹火了，所以我就回答他：「我手上的發票寫著我的結帳時間是四點零二分，現在已經將近四點半，所以我確實等了30分鐘了！」
　　服務生這時面無表情地走進廚房，約莫十秒鐘以後他走出來，直接走到收銀機前面。然後平淡地告訴我說：「那先生要不要我直接退你錢？因為廚房忘了把你點的鬆餅放進烤箱裡去了。」
　　到這個時候，我心中的OS真的就是「那你剛剛是在兇個甚麼勁兒？」，所以我也就非常面無表情地告訴他：「好吧，那你退我錢好了，我不想等了。」
　　然後服務生一邊打開收銀機拿錢一邊對廚房：「剛剛的鬆餅不要做了！客人不要等！」
　　對，就這樣。在他的描述中，是我自己不要等了，不是他們的錯...
　　我自認為不是「奧客」，所以難免會想，幾乎所有的管理類文章都會談到同樣的問題，就是一家公司要花非常多力氣才能拉到一位新的客人，卻常常因為輕忽而趕走一個老客戶。但這當中最弔詭的地方是，不管台灣的服務業是如何地強調自己的服務理念 ( 舉幾個簡單的例子，某龍頭企業在官方網站上寫他們的經營理念是「讓每一位同仁樂在服務，並將每一位顧客滿足的笑容，當作是自己最大的成就」或者另外一家連鎖餐飲業寫著「予人親切的服務態度、來自於貼心商品與貼心服務人員的感動」... ) ，但幾乎沒有差別的，在第一線服務客戶的人，領到的都是時薪、而且是法定最低工資。當你認為企業最重要的是服務、最大的成就是客戶滿意，然後你給那些直接面對並服務客戶的員工勞基法裡規定的最低工資...很機車地說，這是不是甚麼地方有誤會？
　　前一陣子一個朋友講了一句很有趣的話：「你從來沒看過米其林等級的餐廳在發客戶滿意度問卷的，高朋滿座甚至一位難求，不就已經說明了客戶是否滿意？」台灣在製造業外移到海外之後，現在最大的就業市場應該是在服務業，但是台灣的服務業，還是處處都是製造業的思維：大量複製店面、標準化作業流程、低成本...這樣真的能把服務做好嗎？至少我個人是不太確定的。
( 本文最早刊登於[自由時報]，因字數限制原文較短。這是改寫過的長篇版本 )

　　無論是過去或現在，即使每一家公司甄選人才的方式都不太一樣，但絕大多數的公司都還是會有至少二個部分：履歷表篩選和面試。公司開出一個職缺，收到一些履歷表，針對這些履歷表做初步的篩選，從當中找出幾位符合條件的應徵者，請這些人前來面試，最後從當中選擇一位最合適的人選。大多數的時候，你最終會不會被錄取要看你在面試的過程中能否展現專業能力和好的態度；但你能不能得到面試的機會，你的履歷表是其中非常關鍵的因素。
　　但偏偏，在求職的過程中最常會提及的一個問題是：為什麼我常常在寄出履歷表以後石沉大海？
　　我還記得自己剛踏進社會的時候，想要找工作的人，都會利用周末 ( 周間也有，但刊登職缺的公司較少 ) 去買三大報，會附厚厚的一疊報紙，刊登各家企業的徵才職缺。放在第一頁整版全彩的，大概是台積電、聯電...這種等級的企業；然後依序向後面翻，徵才廣告從整版變成半版、再變成四分之一版...企業也越來越沒有名氣。
　　身為求職者，大部分就是從第一家公司開始詳細閱讀刊登在報紙上的職缺，看有沒有自己適合或是想要去試試看的，把它記下來 ( 如果你有印象，有一些老電影會演到類似的橋段，找工作的人往往會用紅筆先把它圈起來 ) ，看完幾十張的徵才廣告以後，把那些自己有興趣的職缺記下來，把自己準備好的履歷自傳貼上照片，然後郵寄到報紙上寫的地址 ( 一般來說報紙上會寫「意者請附歷照傳，並在信封上註明應徵職位，寄到以下地址...」 ) ，接著就是等待邀約面試的電話響起。
　　那尋找人才的那一端會發生甚麼事情呢？我後來加入新竹科學園區的某公司以後才知道，周末在報紙上刊登徵才廣告，大概從星期二開始一直到星期四，總機就會通知人力資源單位去領「數以箱計」的求職信。我是部門裡少數的男生，這項工作當然就落在我頭上。等我把履歷表搬到部門裡，大家就開始七手八腳地幫忙拆信、依照應徵的部門和職務做分類，然後放在公文封裡送去各用人單位主管那裡。再過幾天，我們會陸陸續續收回一些履歷表，上面註記了「要邀約面試」或是「不考慮」，前者會由負責招募的同仁接手聯絡事宜、後者我們會直接裝箱等著銷毀。
　　又過了幾年，我印象非常深刻的一件往事是，我和公司同事在台灣大學的椰林大道上擺攤參加校園徵才活動，在人潮還不太多的時候，有一位很誠懇的先生，帶著名片一個攤位一個攤位地拜訪各家企業的HR，尋求合作的機會。我接過名片，上頭印著一家我當時聽都沒有聽過、但只覺得取名很有趣的公司。那家公司叫做「104人力銀行」。
　　收到那張名片後沒有多久，看報紙找工作從台灣白領上班族的生命中幾乎完全消失。
　　現在你想要求職，就是去各家網路人力銀行上註冊帳號、填寫履歷表。一般來說你需要勾選一些關鍵訊息，然後系統會替你配對一些可能適合你的工作，或是你也可以自己透過一些條件去做篩選。每一家公司的每一個職位都會有一些簡單的描述，如果你對某個工作有興趣，這個職位的後面有一個「我要應徵」的按鍵，你只需要用滑鼠按一下，你事先填寫好的履歷表就會直接透過系統傳送到那一家公司去。
　　現在應徵工作的成本幾乎是零。就算寫明了尋找業務副總的人才、就算註明必須要有十年以上相關經驗、五年以上管理經驗，還是有可能收到大學剛畢業的社會新鮮人的履歷表。我記得我曾經在找薪酬專員的人才，收到的其中一份履歷表上直白地寫著「我不知道這份工作在做什麼，但我真的很想加入貴公司，請主管您給我一個機會。」
　　對應徵者來說，反正就是試試看，沒有甚麼好損失的。現在每一個職務都會收到一些其實並不適任的履歷表，導致用人單位主管閱讀一份履歷表的時間越來越短。有人說是3分鐘，也有人說只有1分鐘，總之差不多就是從上到下看完一份履歷表以後沒有讓用人單位主管有想要進一步認識的感覺，就跳到下一位應徵者去。只有當你的履歷表打動閱讀的人，他才會約你來面試，花更多的時間認識你、並且評估你是不是適任這份工作。
　　開一個職缺，可以收到的履歷表，可能從幾封到幾百封不等。公司大概只能從這當中挑選三到七人前來面試，然後錄取其中的一位。
　　所以本來，任何一個人求職，都是石沉大海的多、得到面試機會的少。我自己這輩子第一次求職，投了將近40封履歷表 ( 別忘了前面說的，在那個年代，是要把履歷表印出來、貼上大頭照、貼郵票、再拿去投在郵筒裡的 ) 給不同的公司，得到了不到10個面試機會。後來我自己當人家的主管，也有機會替自己找部屬，有一次面試到一位剛從大學畢業的年輕人，他告訴我說自己志在從事人力資源管理的工作，新竹以北在找不需要工作經驗的人力資源專員的公司，他每一家都投履歷表。我嚇了一跳，追問他得到了多少面試機會，其實也沒有幾家。
　　可見得，不管應徵工作的方式是什麼，寄出履歷表以後沒有下文這回事，從以前到現在，並沒有太多的不同。

　　在我剛開始HR工作的時候，幾乎所有管裡的雜誌都會談到這家最厲害、管理能力最強、獲利能力最佳、商業模式最創新...的能源公司，安隆 ( Enron ) 。安隆是舉足輕重的能源供應商，名列Fortune 500大的前十名，股價節節上升，不管大環境是好是壞，安隆都可以繳出亮眼的成績單。
　　直到2001年，這家公司作假帳的醜聞曝光，大家才發現它所有的獲利都是假的。到了當年年底，安隆宣布破產，它的股票變成壁紙，成為教科書上最經典的負面案例，連世界最知名的會計師事務所Andersen也因為這樁醜聞案而關門。
　　對HR來說，安隆的案例最值得討論的地方在於，安隆大部分員工的退休金 ( 一般稱為401K，因為這個退休金計畫是明訂在國稅法第401K條中。員工如果將一部分的薪水存於符合401K的退休基金中，將可以延緩課稅。概念和台灣的退休金制度有一點相似，但和台灣不同的是401K可以用來投資基金、股票、債券... ) 都用來購買安隆自己的股票，所以在安隆的股票變成壁紙以後，大部分員工的退休金也跟著泡湯。
　　過去這段時間台灣爆發了嚴重的食品 ( 然後還有茶飲和藥品 ) 安全問題，風波最大的是頂新集團旗下的兩家油品公司涉嫌使用不可供人類食用的飼料油或廢棄油，然後製成油品販售給各個食品業者，後來幾乎演變成「吃什麼都有問題」的局面。因為這不是頂新第一次發生問題，開始就有民眾發起拒買頂新旗下所有產品的運動，而這當中最顯眼的目標，就屬頂新持股過半的味全食品。一夕之間，味全許多原本熱賣的商品，都堆在貨架上乏人問津。
　　商品滯銷是一回事，味全從上到下可是有上千名員工的老字號企業 ( 如果要考慮整個頂新集團，那可就上萬人了 ) ，在這一波的抵制聲中似乎顯得特別無奈，公司的業績受到影響，當然連帶著危及自己的飯碗。抵制行動延燒幾天，味全的員工也開始出來溫情喊話，認為有問題的是頂新而不是味全，希望消費者不要牽怒頂新其他事業單位，以免影響其他員工的生計。
　　這兩則新聞有一個共通點，大企業的高層亂搞，倒楣的好像永遠都是一般員工。但這兩則新聞事件卻有一點非常不一樣，在安隆案過後，美國針對公司治理作了很多補破網的舉措，最有名的就屬【沙賓法案】。沙賓法案 ( Sarbanex-Oxlet Act, 是提案的參議員的名字。法案正式的名稱應該是【2002年公眾公司會計改革和投資者保護法案】 ) 針對安隆所發生的弊案作了很多項修正，比方說針對企業的查帳會計師作出更嚴格的規範、提高企業高階主管對企業不實財報的刑事責任等等，希望從制度面防堵企業高階主管蓄意隱匿公司負面消息或是作假帳的惡行。當時美國證期會對上市公司的公司治理可以說是雷厲風行地稽查，我那時任職於一家美商企業，總公司還在沙賓法案通過之後，和外部的律師事務所簽訂合作契約，任何員工如果認為公司裡的主管有違法的疑慮時，都可以直接和這家律師事務所聯絡，律師事務所會保證你的個人隱私與工作權、並且同時展開調查。
　　反觀台灣，我們看見的卻是掌握有公權力的政府高階主管帶頭抵制頂新集團，呼籲消費者拒買拒吃旗下的產品，對於制度面有無值得檢討的必要、政府在這麼多年來的查緝不力等問題，則完全噤聲。
　　這一點說實在的還真的讓人感到無奈。但是我想到的，倒是另外一件事情。那就是，最近這麼多食品、飲料、藥品出問題，我相信這些公司的員工當中，絕對有一些員工其實知道他們所任職的公司作了一件有問題的事情，這當中有多少員工決定站出來檢舉這件事情？似乎一個都沒有。
　　我不是想要責怪這些人，完全沒有這樣的意思。因為，當你懷疑公司的主管可能作出某些明顯違背道德甚至可能違法的決策時，你有多大的可能性會採取正確的行動？對這個問題有興趣的人，可以試著搜尋一下Milgram非常有爭議的心理學實驗。
　　更別提，幾年前我在新聞媒體上看到一個案例，某銀行行員向當地主管機關勞工局檢舉他所任職的銀行未依確切薪資金額為員工投保勞健保，結果勞工局受理這個申訴案件以後，向該銀行調閱該名申訴人的薪資資料和投保資料。雖然勞工局口口聲聲說絕對沒有將申訴人曝光，但事實上這就等於告訴銀行該申訴人的身分。後來那一名行員離職後去其他銀行求職時，其他銀行向原服務單位進行資歷查核，甚至還得到原任職銀行的不利評論。你說，在這樣的大環境下，你就算明知道公司在食品製造的過程中可能使用了有問題的食材或是原料，你還敢向政府提出檢舉嗎？

　　「不同的人有不同的立場是在所難免的，關鍵在於，如何透過溝通和對話，達到求同存異的目標。而這其中，握有權力的人應該要先釋出善意、在爭議中先讓步。」這是十幾年前，我第一次當上HR主管的時候，一位我很敬佩的前輩告訴我的話。
　　那時我年輕氣盛，和我的部屬相處得不怎麼樣，我猜他們不太喜歡我，覺得我換了位子就換了腦袋；但我並不認同他們的看法，我工作認真努力而且事必躬親，從很多角度來看我都不應該被歸類為爛主管，他們不喜歡我是他們的問題而不是我的。
　　後來那一位前輩輾轉聽到我的近況，於是撥了電話請我吃飯，然後在飯局當中告訴了我上面這一段話。
　　但當時其實頗為無知而且有點無能 ( 這是事後的反省啦，當時當然不是這樣想的 ) 的我一點也聽不進去。
　　還好，我的頑固和自以為是只暫時地搞垮了我的部門。我學到了教訓，而且在我離職以後，所有的部屬都還在原來的公司繼續留任下去，總算是不幸中的大幸。
　　嗯，聽說常常想起往事是年紀越來越老的徵兆... ^_^

　　我還記得我念大學的時候，心理學在台灣還勉強可以算是非常新興的學門，似乎蒙著一層神秘的面紗，每一次只要有人聽到我念心理系，幾乎沒有例外的，第一個被問到的問題都是：「那你知不知道我現在在想什麼？」
　　後來我在找第一份人力資源的工作時，去新竹科學園區某一家從事晶圓代工的公司面試，第一關先和公司的人力資源單位的基層主管面試、然後和人力資源單位的最高主管面試，二關都過了以後，和公司的管理部副總面試，那一位副總是理工背景，而且聽說還是新竹某國立大學的客座教授，我到今天都還記得，他問我的第一個問題是：「你覺得心理學有用嗎？」我非常小心翼翼地回答：「那必須要看應用在什麼地方。」他聽完這句話以後哈哈大笑說：「我覺得心理學是假的科學，根本就沒有用。」
　　其實不只是心理學，人力資源管理，或是我們乾脆可以說是整個社會科學研究，都有一個很類似的問題，那就是「反覆進行同樣的研究，經常得不到同樣的結果」，也所以被一些人認為不屬於科學的範疇。對此，我個人的看法是，社會科學是用科學實驗設計的方法去研究社會現象，也有一定的價值，但社會現象只能觀察而不能控制，除了幾十年前的獨裁國家，你沒有辦法把雙胞胎拆開到不同的教育方式之下，去觀察他們將來的行為差異；你也非常少有機會可以研究人們在面臨生死存亡的關頭還會不會展現出助人的行為，所以社會科學研究很難在實驗室中進行，更不容易將其他不相干的變項所造成的影響給排除。
　　如果我們去閱讀那些和人力資源有關的論文，底下有幾個很有趣的研究主題 ( 是我搜尋碩博士論文網後，單純覺得題目很有趣的，在此並沒有任何評論之意 ) 的話，比方說：
　　領導行為、行政專業特質、信任與組織績效管理關係之研究
　　研發人員工作熱情之研究
　　倫理氣候、工作滿意度、組織承諾及組織公民行為各構面關係之研究
　　人力資源管理措施知覺對員工工作績效之影響
　　社會支持、工作投入與工作績效之研究－以逆境商數為干擾變項
如果你不是人力資源相關領域的人，你可能會覺得這些研究聽起來都好高深好厲害；但如果你是這個領域的人，你可能會更好奇，這些論文到底是在研究些什麼東西？
　　上面這幾篇論文裡提到了很多名詞，如果我們隨便問周遭的人：什麼是信任、熱情、倫理氣候、工作滿意、組織承諾、人力資源管理措施知覺、社會支持、工作投入、逆境商數？十個人說不定有十一種答案。當你說某一種績效管理制度會讓員工滿意度提升，而我發現同樣的制度卻讓員工滿意度降低，當然有可能是因為其他的條件並不相同，但有沒有一種可能，搞了半天是因為，我們對員工滿意度的定義根本就不一樣？
　　有一個我在小時候就學過的名詞，叫做「操作型定義」。和操作型定義相對的名詞是概念型定義。概念型定義是依照概念上或假設上的標準來界定研究變項或重要名詞意義，通常會用一個概念界定另一概念，而非根據可觀察或可操弄的特徵來界定概念。舉一個簡單的例子，「寂寞」的定義為「孤獨的感覺」，在這個例子中，用孤獨來定義寂寞，你大概聽懂了，但到底什麼是孤獨？你還是不知道。而操作型定義就是將事物以某種操作的方式表示出來，必須強調確立事物特徵時所採納的流程、過程或測試與檢驗方式。就好像很多人力資源管理的研究中會提到的組織承諾，我可以在我的研究中說，組織承諾是，員工在問題「我願意在現在的公司任職至少一年以上」中填答非常同意或同意 ( 五點量表，從非常同意到非常不同意 ) 。你可以認為我的定義不能充分反應出員工的組織承諾，但至少我給了一個明確的定義，你可以透過同樣的方法衡量組織承諾。
　　我看過某一些研究調查指出「公司裡的人力資源管理措施越好，員工的滿意度越高」，但是如果真的去探究這些研究中人力資源管理措施的好壞到底是怎麼衡量的，你會發現其中有幾個是以員工對人力資源管理措施的主觀評價當作企業人力資源管理措施的優劣，結果說穿了，這樣的研究從頭到尾都只有一個變項：員工對公司人力資源管理措施的滿意度越高，員工對公司的滿意度也越高 ( 或是你也可以反過來說，員工對公司越滿意，對公司的人力資源管理措施也越滿意 ) 。
　　或者人力資源管理領域裡有各式各樣和人格特質有關的研究，比方說員工人格特質和工作績效有關、主管人格特質和主管的管理風格有關、業務人員的人格特質和業績有關...但，你如果仔細去閱讀這每一個不同的研究，你可能會發現這些研究中所談到的人格特質，其實是用不同的人 格測驗去評量、得到的則是不同的人格分類方法。
　　又或者是許多人力資源專家說公司的各種管理制度或措施會影響到員工投入的時候，員工投入到底是怎麼去衡量出來的？員工在問卷上填答的幾個答案，就真的能代表員工投入嗎？如果員工認為自己對公司或工作非常投入，但工作表現仍然很差，這樣還算是有員工投入嗎？
　　正因為社會科學經常沒有辦法重複同樣的研究而得到同樣的結果，研究方法其實在社會科學研究中更加顯得重要。同樣的研究得到了不同結果的時候，確定研究是在什麼樣的情境下用什麼方式進行，可以進一步探究之所以造成不同結果的理由何在，而分析為什麼結果不同的過程往往也可以得到同樣寶貴的經驗。
　　所以社會科學的研究，重點完全不是標題上寫的研究內容，而是研究方法。如何找到適切的操作型定義來為想要研究的變項下定義，是研究的基礎。該如何衡量「創意」？該怎麼描述「團隊合作」？該怎麼評估「效益」？如果你對這些問題有疑問，嗯，不妨思考一下，你要如何為這個名詞下一個操作型定義吧。