萬惡的人力資源主管部落格

　　有那麼一段時間，每天早上，我會稍微早起一點，去幫家人買早餐，然後回家以後才叫醒小人起床吃早餐並且準備上學 ( 現在這個任務改由我太太負責了 )。
　　那一天上午，我買好早餐，發現自己皮夾裡只剩最後100元鈔票。想了想，接下來一直到公司，應該都沒有花錢的機會。那就到了公司，有空的時候再去領錢就好了。於是捨棄了去巷口的7-11領錢的念頭，直接回家。
　　等到小人換好衣服、吃完早餐、我們走出家門並且把門關上。就在門關上的瞬間，我突然意識到，自己沒有帶鑰匙出門。事實上是我的背包裡有一個包中包，包括手機、汽車鑰匙、家中鑰匙、公司的識別證都放在裡面。我那一天出門前忘了把那個小包放進背包裡，這些東西就都沒有跟著我出門去。
　　所有的事情都很湊巧。那一天我太太因為有事，比我們更早就出門去了。在不希望他們因此上學遲到、卻沒有其他選項的情況下，我就跟我們家小人說：「好，我們去搭計程車吧。」
　　上了計程車，下一個問題當然就是「怎麼付錢給計程車司機？」沒有辦法在小學校門口就付錢下車，但這問題也還算好解決，腦中第一個浮現的答案是：到校門口讓小人下車直接進學校去，我再繼續搭計程車到公司，公司附近有一家便利商店，請司機在便利商店門口等我一下，讓我進去領錢。

　　我的第一份工作是個短期的寒假打工，在新光百貨公司 (地點應該是現在的新光三越南西店) 地下室的超級市場，那一年我15歲。
　　很多事情都不太記得了。比方說早就忘了自己的薪水有多少錢、也搞不太清楚自己是怎麼得到這份工作的 ( 印象中我父母親的一個朋友當時在那裡工作，所以應該是透過人情請託才進去的 ) 。現在還知道是15歲的寒假也只是因為那一年剛考上高中，以及工作的時候會聽到百貨公司播放年節應景歌曲 ( 試著從上午開始聽人家唱恭喜恭喜的歌曲一直到晚上，而且連續兩個星期...這真的很洗腦 )。然後還有印象的是，那時通往新光百貨超級市場的樓梯還寫了「東南亞最大的超級市場」的字樣，但到底是不是？我當然不知道。
　　身為一個15歲的青少年，我在超市裡其實沒有正式的工作。我的任務就是從百貨公司開門到關門的這段時間裡，待在超級市場支援其他人，看別人需要我做甚麼我就做甚麼：幫忙從倉庫裡搬貨出來補、把貨架上被弄亂的東西排好、結帳的人多的時候站在收銀員後面把客戶結完帳的東西裝到塑膠袋裡去、偶爾會跟著送貨員出去送貨 (應該是購買金額超過多少錢以上，百貨公司就會提供送貨到府的服務。我那時個頭就很高，會被叫去幫忙)、去倉庫操作標籤機並且把價格標籤貼到商品上...反正就是跟著百貨公司的大人們一起工作，至於做些甚麼？答案是甚麼都有。
　　對當時的我來說，每一件事情都很新奇。比方說百貨公司開門以前要做早操，我後來才知道這是日系公司的習慣。做完早操以後樓層的主管就會訓話，講一些我們做不好的地方和做得好的地方。我是在那時候學到，如果貨架上的商品有過期了，負責那個貨架的員工會被罰錢。所以排列商品時要把保存期限即將屆臨的東西排在前面、同時還要確認商品的到期日。早上百貨公司開門的時候都要站在定點向第一批進門的顧客鞠躬，一直工作到晚上聽到費玉清唱的晚安曲為止。現在我如果在百貨公司一開門就去逛街，遇到店員鞠躬，我總是感覺到很彆扭，因為我都會想到自己當年心不甘情不願地站在那邊鞠躬的模樣。
　　對其他人來說，我就是個小朋友。百貨公司裡的姐姐們總是對我特別友善。南京西路上的新光百貨有員工餐廳，會按工作日發餐票給我們，有去吃的話就撕一張給打菜的師傅、沒有吃的話月底可以折錢回來。姐姐們總是會集資買一些罐頭甚麼的去加菜 ( 哈哈哈哈哈，想來菜色不怎麼樣。但我從小就挑食，怨不得別人 ) ，然後找我跟她們一起吃飯。

　　很多年前，我任職於一家德商公司，有一個機會到總公司去出差。那是我第一次到德國，還不用自己出機票住宿的錢，其實挺開心的。一大早抵達下塌飯店，放好行李，就打算到外頭去到處逛逛。人還沒有踏出飯店，我德國籍的老闆就撥電話來了。她知道我第一次到德國、也大概知道我的航班幾點抵達，所以打個電話確定我一切順利。
　　而她聽到我正要去外面逛街，告訴我的第一句話是：「別鬧了，這是星期天上午，沒有店家會開門的...」
　　台灣是一個生活非常方便的國家。有全年無休的便利商店、全年無休的速食店、一整年可能只有春節休息幾天的書店、夜間郵局、營業到凌晨的電影院...然後前一陣子發現自己常去的大賣場，竟然也營業到凌晨。我是個夜貓子，半夜肚子餓了可以買到東西吃，真的是一件幸福的事情；但偶爾也會想，大半夜的，全台灣有超過10000家便利商店都在開門營業，換句話說，每2300人就可以分配到一家便利商店，而這當中究竟有多少人會在凌晨三四點去便利商店消費？
　　最近為了一週二例 (每週有二天例假日) 還是一例一休 (每週有一天例假日和一天休假日) ，各政黨、勞工團體和工商組織吵成一團，到底一週二例對國家整體競爭力是有多大的傷害？一周上五天班只是叫做一例一休，是又有多苛扣勞工...我猜絕大多數的人和我一樣，其實搞不清楚到底這中間的差別在哪裡、或者怎麼樣比較好。
　　但是對這個問題，我比較好奇的是：全面周休二日以後，對台灣社會的影響會是甚麼？

　　大約距今15年前，我任職的公司引進了「語音轉接系統」。用白話文說，就是電腦總機，當有人撥電話到公司的代表號時，當然可以按分機號碼；如果不知道想要找的人的分機號碼，則可以對著語音系統「直接說出」想要找的人的名字，然後電腦會判讀來電者要找的人是誰，並且轉接到他的分機。
　　但是那個年代的電腦不比今日iPhone上的個人智慧型助理Siri，大部分的時候會聽到的，不是電腦誤判人名，就是回答你「對不起，我無法辨識您要找的人，請重新說出您要找的人...」 甚至於公司裡的同仁也開起這套系統的玩笑，紛紛打電話到電腦總機那裡去，指名要找「笨蛋」或「白癡」，然後看系統會把電話轉到誰那裡去。
　　15年過去了，電腦居然在圍棋上打敗了世界棋王。這是不是代表了電腦的智慧超越人類了呢？當然不是；但正因為圍棋需要非常複雜的心智能力才能下得好，這代表了電腦的運算能力已經超越了我們絕大多數人的想像。現在，你可以對著手機按一個按鍵，直接告訴它「當我離開辦公室時，提醒我打電話給我太太」或是詢問它「請問我今天下午的會議是幾點鐘開始？」
　　很多專家都說，隨著科技的進步，越來越多工作都將會被電腦所取代。這不是未來的趨勢，而是過去一直在上演的戲碼。只是我們以前認為只有那些低階、重複性高的工作會被自動化給取代，但有一天才驚覺，原來連那些知識密集的工作，電腦都有可能做得比我們好。
　　那麼，我們的工作會因此受到甚麼樣的衝擊？

　　這是好幾年前的故事了。
　　我打算淘汰掉有一點年紀的筆記型電腦，某一天下班時，我就繞過去我們家附近的3C賣場，訂了新的筆電。又過了幾天，賣我電腦的店員打電話給我，請我過去取貨。於是在那個周末的中午吃完午餐，我就散步過去準備把肖想許久的新玩具抱回家。
　　意外就在我要付錢的時候發生了：我的信用卡刷不過。
　　說真的我並不訝異。因為3C產品很容易變現，有一段時間是犯罪集團盜刷來轉售的首要標的，所以金額較大的3C產品常常會刷卡刷不過，必須和銀行確認身分。也因此，我不以為意地請店員把電話借我，撥了個電話給客服人員。
　　結果某知名美商銀行訓練有素的電話客服人員回答我：「很抱歉，您的額度超過了喔。」

　　無論是過去或現在，即使每一家公司甄選人才的方式都不太一樣，但絕大多數的公司都還是會有至少二個部分：履歷表篩選和面試。公司開出一個職缺，收到一些履歷表，針對這些履歷表做初步的篩選，從當中找出幾位符合條件的應徵者，請這些人前來面試，最後從當中選擇一位最合適的人選。大多數的時候，你最終會不會被錄取要看你在面試的過程中能否展現專業能力和好的態度；但你能不能得到面試的機會，你的履歷表是其中非常關鍵的因素。
　　但偏偏，在求職的過程中最常會提及的一個問題是：為什麼我常常在寄出履歷表以後石沉大海？
　　我還記得自己剛踏進社會的時候，想要找工作的人，都會利用周末 ( 周間也有，但刊登職缺的公司較少 ) 去買三大報，會附厚厚的一疊報紙，刊登各家企業的徵才職缺。放在第一頁整版全彩的，大概是台積電、聯電...這種等級的企業；然後依序向後面翻，徵才廣告從整版變成半版、再變成四分之一版...企業也越來越沒有名氣。
　　身為求職者，大部分就是從第一家公司開始詳細閱讀刊登在報紙上的職缺，看有沒有自己適合或是想要去試試看的，把它記下來 ( 如果你有印象，有一些老電影會演到類似的橋段，找工作的人往往會用紅筆先把它圈起來 ) ，看完幾十張的徵才廣告以後，把那些自己有興趣的職缺記下來，把自己準備好的履歷自傳貼上照片，然後郵寄到報紙上寫的地址 ( 一般來說報紙上會寫「意者請附歷照傳，並在信封上註明應徵職位，寄到以下地址...」 ) ，接著就是等待邀約面試的電話響起。
　　那尋找人才的那一端會發生甚麼事情呢？我後來加入新竹科學園區的某公司以後才知道，周末在報紙上刊登徵才廣告，大概從星期二開始一直到星期四，總機就會通知人力資源單位去領「數以箱計」的求職信。我是部門裡少數的男生，這項工作當然就落在我頭上。等我把履歷表搬到部門裡，大家就開始七手八腳地幫忙拆信、依照應徵的部門和職務做分類，然後放在公文封裡送去各用人單位主管那裡。再過幾天，我們會陸陸續續收回一些履歷表，上面註記了「要邀約面試」或是「不考慮」，前者會由負責招募的同仁接手聯絡事宜、後者我們會直接裝箱等著銷毀。

　　在我剛開始HR工作的時候，幾乎所有管裡的雜誌都會談到這家最厲害、管理能力最強、獲利能力最佳、商業模式最創新...的能源公司，安隆 ( Enron ) 。安隆是舉足輕重的能源供應商，名列Fortune 500大的前十名，股價節節上升，不管大環境是好是壞，安隆都可以繳出亮眼的成績單。
　　直到2001年，這家公司作假帳的醜聞曝光，大家才發現它所有的獲利都是假的。到了當年年底，安隆宣布破產，它的股票變成壁紙，成為教科書上最經典的負面案例，連世界最知名的會計師事務所Andersen也因為這樁醜聞案而關門。
　　對HR來說，安隆的案例最值得討論的地方在於，安隆大部分員工的退休金 ( 一般稱為401K，因為這個退休金計畫是明訂在國稅法第401K條中。員工如果將一部分的薪水存於符合401K的退休基金中，將可以延緩課稅。概念和台灣的退休金制度有一點相似，但和台灣不同的是401K可以用來投資基金、股票、債券... ) 都用來購買安隆自己的股票，所以在安隆的股票變成壁紙以後，大部分員工的退休金也跟著泡湯。
　　過去這段時間台灣爆發了嚴重的食品 ( 然後還有茶飲和藥品 ) 安全問題，風波最大的是頂新集團旗下的兩家油品公司涉嫌使用不可供人類食用的飼料油或廢棄油，然後製成油品販售給各個食品業者，後來幾乎演變成「吃什麼都有問題」的局面。因為這不是頂新第一次發生問題，開始就有民眾發起拒買頂新旗下所有產品的運動，而這當中最顯眼的目標，就屬頂新持股過半的味全食品。一夕之間，味全許多原本熱賣的商品，都堆在貨架上乏人問津。
　　商品滯銷是一回事，味全從上到下可是有上千名員工的老字號企業 ( 如果要考慮整個頂新集團，那可就上萬人了 ) ，在這一波的抵制聲中似乎顯得特別無奈，公司的業績受到影響，當然連帶著危及自己的飯碗。抵制行動延燒幾天，味全的員工也開始出來溫情喊話，認為有問題的是頂新而不是味全，希望消費者不要牽怒頂新其他事業單位，以免影響其他員工的生計。

　　「不同的人有不同的立場是在所難免的，關鍵在於，如何透過溝通和對話，達到求同存異的目標。而這其中，握有權力的人應該要先釋出善意、在爭議中先讓步。」這是十幾年前，我第一次當上HR主管的時候，一位我很敬佩的前輩告訴我的話。
　　那時我年輕氣盛，和我的部屬相處得不怎麼樣，我猜他們不太喜歡我，覺得我換了位子就換了腦袋；但我並不認同他們的看法，我工作認真努力而且事必躬親，從很多角度來看我都不應該被歸類為爛主管，他們不喜歡我是他們的問題而不是我的。
　　後來那一位前輩輾轉聽到我的近況，於是撥了電話請我吃飯，然後在飯局當中告訴了我上面這一段話。
　　但當時其實頗為無知而且有點無能 ( 這是事後的反省啦，當時當然不是這樣想的 ) 的我一點也聽不進去。
　　還好，我的頑固和自以為是只暫時地搞垮了我的部門。我學到了教訓，而且在我離職以後，所有的部屬都還在原來的公司繼續留任下去，總算是不幸中的大幸。

　　我還記得我念大學的時候，心理學在台灣還勉強可以算是非常新興的學門，似乎蒙著一層神秘的面紗，每一次只要有人聽到我念心理系，幾乎沒有例外的，第一個被問到的問題都是：「那你知不知道我現在在想什麼？」
　　後來我在找第一份人力資源的工作時，去新竹科學園區某一家從事晶圓代工的公司面試，第一關先和公司的人力資源單位的基層主管面試、然後和人力資源單位的最高主管面試，二關都過了以後，和公司的管理部副總面試，那一位副總是理工背景，而且聽說還是新竹某國立大學的客座教授，我到今天都還記得，他問我的第一個問題是：「你覺得心理學有用嗎？」我非常小心翼翼地回答：「那必須要看應用在什麼地方。」他聽完這句話以後哈哈大笑說：「我覺得心理學是假的科學，根本就沒有用。」
　　其實不只是心理學，人力資源管理，或是我們乾脆可以說是整個社會科學研究，都有一個很類似的問題，那就是「反覆進行同樣的研究，經常得不到同樣的結果」，也所以被一些人認為不屬於科學的範疇。對此，我個人的看法是，社會科學是用科學實驗設計的方法去研究社會現象，也有一定的價值，但社會現象只能觀察而不能控制，除了幾十年前的獨裁國家，你沒有辦法把雙胞胎拆開到不同的教育方式之下，去觀察他們將來的行為差異；你也非常少有機會可以研究人們在面臨生死存亡的關頭還會不會展現出助人的行為，所以社會科學研究很難在實驗室中進行，更不容易將其他不相干的變項所造成的影響給排除。
　　如果我們去閱讀那些和人力資源有關的論文，底下有幾個很有趣的研究主題 ( 是我搜尋碩博士論文網後，單純覺得題目很有趣的，在此並沒有任何評論之意 ) 的話，比方說：
　　領導行為、行政專業特質、信任與組織績效管理關係之研究